Мелисса Дэвис - Полное руководство по переговорам. Пять шагов для создания долгосрочного партнерства

Концентрация на другом человеке, пристальное наблюдение и понимание стиля его коммуникации обеспечат вам внушительное преимущество на переговорах, дав возможность, к примеру, понять, подлежит ли что-то обсуждению или нет, является ли установленное ограничение гибким или нет (например, неуверенный тон, несоответствующее выражение лица, обеспокоенный взгляд в сторону коллеги…). Помните, однако: никаких допущений. Вместо этого всегда проверяйте предположения и подвергайте их анализу.

ПРИМЕР

Если вы ощущаете сомнение или дискомфорт, обсуждая выполнение соглашений об уровне сервиса, то можете сказать: «Мне кажется, что сервисные соглашения – очень деликатный вопрос, на обсуждение которого требуется больше времени… может, вы бы хотели включить туда что-то еще?»

Позиция – важная черта хорошего переговорщика. Она влияет на восприятие вас другой стороной. Не нужно и не следует изображать наличие ложного опыта и экспертных знаний, но небольшая игра в уверенность не помешает [49] Cuddy A. Amy Cuddy TED talk: Fake it till you make it. YouTube, 2016. www.youtube.com/watch?v=RVmMeMcGc0Y (архив находится на https://perma.cc/3LJ2-8FG2 ). (подробнее об этом см. в гл. 9).

Невербальная и паравербальная коммуникация зависит от культуры, как уже говорилось ранее (см. «Контекстуальный анализ» в гл. 4). В подобных ситуациях убедитесь, что на стадии контекстуального анализа уделили достаточно времени, чтобы выяснить как можно больше о том, как ведут переговоры представители других культур. Это также поможет показать другой стороне, что вы слушаете и проявляете уважение. Ведь так просто расстроиться из-за поведения, которое истолковывается как неуважительное, а на самом деле всего лишь результат незнания или непонимания. Так, представители некоторых культур менее склонны к прямолинейности, другие могут просидеть все переговоры с каменными лицами… примерам несть числа.

В интересной статье С. Джаретта «Почему взгляд в глаза обладает такой силой» отмечалось, что зрительный контакт формирует восприятие того, кто встречается с вами взглядом. К примеру, в западных культурах люди, любящие смотреть прямо в глаза, в целом считаются более интеллигентными, осознанными и искренними, а значит, им можно верить. Конечно, слишком долгий зрительный контакт тоже может создать дискомфорт, и те, кто смотрит, не отводя взгляда, могут производить давящее впечатление [50] Jarrett C. Why meeting another’s gaze is so powerful. BBC, 2019. www.bbc.com/future/article/20190108-why-meeting-anothers-gaze-is-so-powerful (архив находится на https://perma.cc/BQC9-EB3L ). .

• В точках соприкосновения помните, что вы нуждаетесь в другой стороне. Поэтому в ваших же интересах узнать о других людях как можно больше, выяснить, что они любят, в чем нуждаются, что ценят, что им важно, что внушает опасения. Чем больше вы о них знаете, тем легче вам будет эффективно взаимодействовать. А самый лучший способ что-то выяснить – просто спросить.

• Убедитесь, что вы точно представляете, что хотите сказать и чего добиться. Используйте дорожную карту, всегда держите в уме свою цель. Чем лучше вы подготовлены, тем больше уверенность в себе, яснее послание и выше креативность.

• Выскажите, чего бы вы хотели достичь на переговорах, четко и просто. Взаимодействуйте в стиле сотрудничества, продемонстрируйте готовность к гибкости и изучению мнений. Не стоит ожидать, что другая сторона умеет читать мысли. Говорите уверенно и открыто и помните, что в точках соприкосновения не принимают на себя обязательств – понимание этого ослабит давление, которое вы можете ощутить (сознательно или нет) и транслировать другой стороне.

• Любой ценой избегайте сценариев, то есть разговоров с самим собой в духе «Если они скажут это, я отвечу так, а если упомянут вот это, я…», поскольку подобные сценарии влияют на всю динамику обсуждения и вашу интерпретацию сказанного другой стороной.

• Имейте в виду: если люди не знают, чего вы хотите, они не смогут посодействовать вам в получении желаемого, а если вы не знаете их желаний, то и вы им помочь не сможете. Такой обмен информацией необычайно важен, чтобы инициировать динамику обмена (а не просто пытаться убедить других дать вам желаемое в одностороннем порядке).

• Вместо того чтобы прибегать к допущениям, помните: лучший метод что-то выяснить о ком-либо или о ситуации – это задать вопрос. Спрашивайте, пока все (по возможности) не прояснится.

• Нет необходимости оправдываться или обосновывать свои взгляды и желания. Порой вы можете разъяснить свою позицию или какой-то момент, но обоснования часто вызывают ощущение, что вас в чем-то обвиняют, а значит, вы должны доказывать свою точку зрения. Говоря с теми, чье мнение отлично от вашего, чем настойчивее и напористее вы себя ведете, тем более мощное сопротивление встретите; а чем условнее вы выражаетесь, тем больше открытости люди проявят к вашему мнению. Трудно оспаривать то, что вы не сказали. Хорошо подумайте, прежде чем высказывать мнения, так вы можете вовлечься в неконструктивные дебаты. Избегайте шуток, которые могут обидеть и привести к нежелательным результатам.

• Существует несколько очень простых, но мощных инструментов взаимодействия, которые при правильном использовании вербального, невербального и паравербального языка транслируют сильные послания и снабжают информацией. Однако убедитесь, что посылаемые вами вербальные и невербальные сообщения взаимосвязаны.

• Избегайте примитивных, расплывчатых слов (более или менее, что-то вроде, хммм…), пользуйтесь невербальным языком так, чтобы вызывать доверие.

• Столкнувшись с возможным блоком, наблюдайте, сохраняйте внимание, концентрацию и терпение. Помните: креативность и открытый ум создают возможности, а обвинения – верный путь в тюрьму сознания.

• Неконструктивные действия: приводить в замешательство, унижать, провоцировать или недооценивать кого– либо в точке соприкосновения. Самые распространенные реакции в случае подобного поведения – замолчать, выйти из процесса или перейти в агрессию. Если такая ситуация возникает, помните: перед лицом злости, агрессии или молчания (отсутствия вовлеченности) лучший вариант – проявить терпение и любознательность, убедившись, что, прежде чем продолжить, вы воссоздали атмосферу безопасности [51] По мотивам K. Patterson, A. Switzler, J. Grenny and R. McMillan (2012) Crucial Conversations: Tools for talking when stakes are high. McGraw-Hill, New York. . Если злость не утихает, возьмите небольшой тайм-аут. Никогда не ведите переговоры в гневе. Во всех обстоятельствах внимательно отслеживайте признаки ослабления безопасности и доверия.

• Очень важно наладить взаимопонимание с другой стороной. Это обеспечит прогресс переговоров, поскольку мы склонны прислушиваться к людям, которые нам нравятся и которых мы знаем. Обращайте особое внимание на «малополезные словечки» [52] Misteil S. (1997) The Communicator’s Pocketbook. Management Pocketbooks, London. , которые как раз могут значить многое ( «Привет, как дела?» ). Зачастую они транслируют гораздо больше, чем вы можете себе представить (например, признание и осознание), и полезны для выстраивания отношений.