Мелисса Дэвис - Полное руководство по переговорам. Пять шагов для создания долгосрочного партнерства

• Всегда помните, что другая сторона – это ваша возможность. Побуждайте других делиться фактами, транслировать эмоции, рассказывать истории. Внимательно слушайте, что вам говорят. Это может занять некоторое время, так что проявляйте терпение.

• И еще имейте в виду: даже если вы все делаете точно по книге, а другая сторона никак не выходит на диалог, значит, диалог не состоится. Настаивать стоит, как минимум, в начале переговоров, но не продавливая ситуацию, а проявляя устойчивость и не забывая об уважении. Верьте, что продвинуться вперед, найти решение – возможно. Помните об упорстве Нельсона Манделы – качестве, которое руководило многими его поступками; знайте, что какой-то поступок может казаться невозможным, пока вы его не совершите. В какой-то момент другой человек почти наверняка присоединится к диалогу. А если в данное время и нет, это означает, что пока человек не заинтересован в переговорах, но в будущем возможность может снова образоваться. В своей книге «Большая магия: Жить креативно и без страха» Элизабет Гилберт упоминает тот факт, что многие люди раньше времени опускают руки, все бросая, когда становится трудно, а награды все нет [53] Gilbert E. (2015) Big Magic: Creative living beyond fear. Bloomsbury, London. . Упорство избавит вас от сожалений о том, что вы не испробовали все средства и слишком быстро сдались.

В этой главе рассматривается использование онлайн-инструментария и его влияние на переговорный процесс. Эта тема приобрела особое значение в 2020 году, когда из-за эпидемической ситуации с COVID-19 мир стал переходить на опосредованную коммуникацию, то есть общение в среде, не предусматривающей физического присутствия участников взаимодействия.

Каковы преимущества и недостатки виртуальных контактов? Влияет ли на результат тот факт, что встреча происходит в физическом присутствии, или нет? Помогают ли людям договариваться электронные письма и сообщения в мессенджерах? Что нужно принимать в расчет, организуя встречи в онлайн-приложениях? В этой главе вы получите некоторые ответы на эти вопросы.

Мы не будем касаться интернет-переговоров и соответствующих средств (систем интернет-переговоров (eNS)), которые включают в себя систему принятия решений. Полезность таких систем определяется в основном тем, что мир становится все сложнее, и люди-переговорщики сталкиваются с проблемами понимания и оценки всех возможных решений, а также с постоянной информационной перегрузкой в трудных ситуациях [54] Griessmair M., Hippmann P. and Gettinger J. (2015) Emotions in e-negotiations, in Emotion in Group Discussion and Negotiation, ed B. Martinovsky. Springer, New York. www.researchgate.net/profile/Leonardo_Christov-Moore2/publication/300549098_Emotions_in_Interaction_Toward_a_Supraindividual_Study_of_Empathy/links/5875508b08aebf17d3b3f6fd/Emotions-in-Interaction-Toward-a-Supraindividual-Study-of-Empathy.pdf#page=110 (архив находится на https://perma.cc/QJ9Y-YWCZ ). .

В этой главе мы будем говорить об онлайн-переговорах в основном в связи с точками соприкосновения, которые частично (так называемый гибридный формат) или полностью осуществляются электронными средствами и используют компьютерную связь (EMC), например, приложение для видеоконференций или электронную почту. Таким образом, здесь главная тема – как извлечь максимум полезности и перевести переговоры «лицом к лицу» в онлайн-формат возможно проще и эффективнее.

Опосредованная коммуникация также включает в себя телефонную связь, SMS– и мгновенные сообщения (мессенджеры) [55] Guirdham M. (2015) Work Communication: Mediated and face-to-face practices. Palgrave MacMillan, London. . Здесь важна способность человека адекватно и эффективно пользоваться коммуникационными технологиями, так что советы из этой главы будут полезны тем, кто пока не владеет в должной мере компьютерной грамотностью [56] Guirdham M. (2015) Work Communication: Mediated and face-to-face practices. Palgrave MacMillan, London. .

Первая часть этой главы касается контекста, который привел к всплеску онлайн-контактов. Далее будут приведены некоторые соображения о том, как использовать компьютерную связь, будь то видеоконференции, электронная почта или чаты. Затем мы рассмотрим, какие инструменты EMC и на каком этапе пятишагового переговорного процесса лучше всего использовать. Онлайн-переговоры и виртуальные точки соприкосновения обладают собственной спецификой, которую следует принимать в расчет, чтобы добиться максимального успеха и эффективности.

Хотя онлайн-коммуникация имеет много плюсов – к примеру, пользоваться интернетом дешевле, чем ехать на переговоры, и последние зачастую проще организовать в онлайне, – есть и проблемы, которые следует понимать. Мы рассмотрим ряд из них и поделимся идеями о том, как обеспечить эффективное использование соответствующего инструментария. Вы узнаете о характеристиках и недостатках электронной почты в связи с переговорами, а в фокусе заключительной части этой главы окажутся некоторые преимущества и вызовы, которые придется иметь в виду, участвуя в онлайн-переговорах.

Расширенный контекст онлайн-встреч

Пандемия COVID-19, разразившаяся в начале 2020 года, существенно изменила характер ведения бизнеса, сотрудничества, переговоров и общения в мире, ускорив нарастающий процесс цифровизации. Люди все больше полагаются на информационные технологии и EMC в деловой среде, все активнее заменяют ими личные контакты. Год 2020-й стал «годом «интернет-революции». Средства онлайн-коммуникации никогда не пользовались такой популярностью, и многие осознали критическую важность онлайн-переговоров для выживания их компаний. Существует широко распространенное мнение, что для многих информационно-ориентированных работников работа в хоум-офисах или в виртуальной среде становится долговременным трендом. Действительно, изобретение разнообразного инструментария видеоконференций, позволяющего сотням людей участвовать и взаимодействовать на виртуальных встречах и конференциях, изменило перспективы экономической конъюнктуры [57] McLaughlin M. and Brame D. The best video conferencing software for 2021. PC, 2021. https://uk.pcmag.com/cloud-services/9067/the-best-video-conferencing-software (архив находится на https://perma.cc/32WF-75GL ). .

В свете расширения интернета и технологий компьютерной связи уже многие годы на переговорах средства электронной коммуникации используются для планирования встреч, подготовки повестки дня, рассылки сводок и проверки статуса отдельных вопросов. Морин Гирдэм в исследовании на данную тему отметила, что, прежде чем интернет-средства (и, в частности, высококачественные приложения для видеоконференций) получили широкое распространение, переговоры с физическим присутствием участников пользовались предпочтением по сравнению с теми, которые проходили по телефону или с использованием электронной почты. Исследовательница указала, что основная причина такого положения заключалась в том, что взаимодействие лицом к лицу дает возможность немедленно получить обратную связь и разнообразные сигналы, и, кроме того, использование в переговорах естественного языка эффективнее снижает шансы на неоднозначность толкований по сравнению с использованием всех прочих средств [58] Guirdham M. (2015) Work Communication: Mediated and face-to-face practices. Palgrave MacMillan, London. . Однако эти преимущества предоставляют теперь и высококачественные приложения для видеоконференций, комбинирующие голос и изображения, так что люди могут одновременно и разговаривать, и видеть друг друга. На видеоконференциях и при контактах лицом к лицу используются визуальные сигналы, с помощью которых можно проверить, есть ли понимание и взаимосвязь между собеседниками, что невозможно, когда речь идет о текстовых сообщениях, электронных письмах и разного рода документах.