Мелисса Дэвис - Полное руководство по переговорам. Пять шагов для создания долгосрочного партнерства

Фундаментальное значение имеет формирование доверия и налаживание социальных связей, так что отведите в начале встречи достаточное время для общения с участниками: в онлайн-формате нет возможности для неформального совместного кофе-брейка. Даже если налаживать доверительные отношения в онлайне сложнее, чем при физических встречах, все же такая возможность существует. Просто это займет чуть больше времени. Технология – всего лишь средство, а ваши личностные качества имеют такое же значение в онлайне, как и в офлайне. Полезно, к примеру, открыть конференц-рум минут за 15 до начала, и чтобы кто-то уже мог приветствовать участников. Можете предложить участникам отключить громкие уведомления, чтобы можно было полностью сосредоточиться на общении, слушать то, что говорится, и отслеживать невербальные сигналы.

Невербальный язык так же важен на экране, как и в физическом присутствии. Основные отличия состоят в том, что на экране полный спектр телодвижений не столь очевиден; видны только лицо и плечи. Интересный факт: камера может вывести в фокус лицо, его отдельные черты и выражения, давая дополнительные ключи вашему партнеру по переговорам. То, как вы сидите, ваша одежда, фон, освещение, выражение вашего лица, тембр голоса – все это повлияет на то, как вас будут воспринимать. Важно не забывать, что вас видно даже тогда, когда вы ничего не говорите. «Отрешенный, замкнутый вид… это, конечно, приемлемо, однако при онлайн-контакте вы кажетесь холодным и безучастным. Проявляйте дружелюбие!» [63] Weller M. The COVID-19 online pivot: Adapting university teaching to social distancing. LSE, 2020. https://blogs.lse.ac.uk/impactofsocialsciences/2020/03/12/the-covid-19-online-pivot-adapting-university-teaching-to-social-distancing/ (архив находится на https://perma.cc/WA9S-JP7V ). . Постоянно посылайте сигналы, говорящие о внимании и общительности – улыбайтесь. Сохраняйте зрительный контакт, кивайте, ищите способы показать, что вы слушаете, и делайте все это еще активнее, чем при физической встрече. Задавайте больше вопросов: это явный показатель того, как глубоко вы вслушиваетесь, вашей вовлеченности и понимания.

Обращайте особое внимание на дресс-код точно так же, как при личной встрече, и помните: когда вы встаете за стаканом воды, люди видят вас в полный рост. Презентации в офлайне и онлайне должны соответствовать друг другу [64] Guirdham M. (2015) Work Communication: Mediated and face-to-face practices. Palgrave MacMillan, London. .

Прежде чем войти в комнату видеоконференции, сделайте несколько глубоких вдохов, улыбнитесь, расправьте плечи и соберитесь умственно и физически точно так же, как при входе в реальное помещение. Все это на удивление хорошо ощущается и воспринимается через экран.

Вербальная и паравербальная коммуникация играет важную роль на переговорах посредством компьютерной связи. В онлайне люди зачастую говорят слишком быстро. Если хотите, чтобы вас поняли, говорите медленно и с хорошей артикуляцией, еще медленнее, чем при физическом разговоре. Можно договориться о специальном сигнале, который используется, если кто-то хочет взять слово – например, поднять руку. Это поможет избежать ситуаций, когда несколько человек говорят одновременно, потому что, если в онлайне много народу, трудно отследить, кто начинает говорить. В таких ситуациях, чтобы общение проходило гладко, нужно назначить модератора или координатора. Если у вас есть переводчик, отводите достаточно времени на перевод, а потом продолжайте говорить. Если обсуждение требует сурдоперевода, особое внимание уделите освещенности.

Гирдэм обнаружила, что на переговорах с положительной эмоциональной окраской участники употребляют больше слов, чем при негативных взаимодействиях [65] Guirdham M. (2015) Work Communication: Mediated and face-to-face practices. Palgrave MacMillan, London. . Поэтому полностью вовлекайтесь в обсуждение, используйте инструменты коммуникации из главы 7. Личностные различия могут обостряться из-за так называемой «интернет– застенчивости», когда человеку со склонностью к интроверсии, которая усугубляется такой вот интернет-застенчивостью, трудно высказываться, поэтому будьте терпеливы и явным образом выказывайте свой интерес, если это необходимо.

Не бойтесь молчаливых пауз. Молчание в ожидании, пока придет ваша очередь высказаться, на онлайн-встречах еще важнее, поскольку здесь может иметь место небольшая задержка между моментом, когда что-то озвучивается, и тем, когда другие участники слышат сказанное. Не делайте поспешных выводов из факта молчания. Как указывает Гирдэм, длительные паузы могут быть вызваны техническими задержками, поэтому необязательно приписывать им какой-то особый смысл [66] Guirdham M. (2015) Work Communication: Mediated and face-to-face practices. Palgrave MacMillan, London. .

Настаивайте на том, чтобы вам разъяснили и повторили то, что была сказано и тем или иным образом понято, чтобы переформулировали сказанное; не смущайтесь просить несколько больших перерывов или делать регулярные перерывы, чтобы размяться и выпить кофе. На онлайн-встречах интервалы между перерывами должны быть меньше, чем на физических встречах.

Есть еще несколько соображений, которые следует иметь в виду, встречаясь с другой стороной в онлайне. Технология предлагает громадные возможности для общения в онлайне. Но не полагайтесь на них абсолютно, не переносите автоматически возможности физического взаимодействия в онлайн-формат. Используйте все предоставляемые вам возможности – это не только сделает ваше общение более интересным, интерактивным и вдохновляющим, но и задействует эффективную групповую динамику.

Использование сессионных залов для обсуждений небольшими группами или двусторонних переговоров поможет вызвать доверие и наладить связь. Если все стороны согласны, полезно вести аудио– и видеозапись встреч, что удобно, если вам понадобится вернуться к принятым решениям или конкретной части дискуссии, поделиться тем, что было сказано, с отсутствующими. Зафиксируйте эту договоренность письменно и сверяйтесь с ней на этапе контекстуального анализа.

И всегда помните: мало кто полностью «на ты» с высокими технологиями, а последние – не оружие, а орудие.

ЭТАПЫ ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ

На последних двух этапах переговорного процесса (предложение и реализация), а также на этапе соприкосновения рассылайте памятные записки и электронные письма, чтобы у всех участников имелась одинаковая информация. Проводится ли встреча в онлайне или в личном присутствии, всегда рекомендуется направлять письменный сводный отчет, чтобы у всех были фактические данные, к которым при необходимости можно вернуться.

Некоторые соображения об электронной почте и для чего ее использовать

Электронная почта – это асинхронное средство коммуникации, дающее больше времени на обдумывание между получением сообщения и откликом на него, что снижает риск автоматической необдуманной реакции. Формирование суждений, как и впечатлений, посредством электронной почты занимает больше времени. Поскольку есть доказательства того, что отсроченные суждения других людей способствуют лучшему пониманию смыслов, такая асинхронность обладает определенными преимуществами [67] Guirdham M. (2015) Work Communication: Mediated and face-to-face practices. Palgrave MacMillan, London. .