Мелисса Дэвис - Полное руководство по переговорам. Пять шагов для создания долгосрочного партнерства

Электронные письма очень полезны для выполнения определенных задач. К примеру, если нужно быстро проверить какой-то информационный фрагмент, направить сводку, задать вопрос, подтвердить дату, отправить напоминание. Иными словами, электронные письма лучше всего использовать для оперативного обмена фактами. Также их можно сохранять для справочных целей на будущее.

Как уже говорилось, на переговорах редко бывает достаточно одних только слов; письменное общение – не лучшее средство, чтобы расшифровывать сигналы, которые помогут понять другую сторону. Если, однако, вы участвуете в переговорах, которые ведутся целиком или в основном в формате переписки (к примеру, посредством электронных писем и записок), полезны будут следующие рекомендации.

• Не исходите из того, что другая сторона умеет читать между строк. Старайтесь выразить свои эмоции, чувства или обеспокоенность явным образом («Я расстроен отсутствием прогресса»).

• Регулярно спрашивайте у собеседников, как они себя чувствуют, и проверяйте собственные предположения («Мне кажется, что в моем предложении что-то вас смутило. Это так?»; «Какие ощущения у вас оставила последняя дискуссия?»).

Порой общаться в письменном виде проще и полезнее, имея дело с человеком, с которым вы в конфликте: это заставит вас очень точно выверять написанное и прояснять недопонимание, а еще, когда пишешь, ты меньше подвержен эмоциям. Более того, общение по переписке лучше подходит людям со склонностью к интроверсии.

Интересно отметить, что люди прекрасно осознают важность невербальной коммуникации, если нужно передать тонкие намеки и смыслы посредством сообщения. В этом кроется основная причина изобретения эмодзи и эмотиконов (смайликов, символов, иконок с эмоциями). Люди часто используют их [68] Слово «эмотикон» – это слово-гибрид, появившееся путем комбинирования слов «эмоция» и «иконка». Помните, что эмотикон создают из клавиатурных символов, которые затем сочетаются в определенном порядке, чтобы получилось выражение лица; смайлик – это фактическое изображение. Grammarist, Emoji vs emoticon. https://grammarist.com/new-words/emoji-vs-emoticon/ (архив находится на https://perma.cc/YVZ4-GC6T ). , чтобы акцентировать некоторые значения в электронных письмах, заменить ими (не всегда толково) невербальные сигналы и передать тонкие (или нет) послания. Пользуйтесь ими особенно аккуратно, так как различные эмодзи имеют разное значение в разных культурах [69] Fleeracker. Emojis in scholarly communication. LSE, 2019. https://blogs.lse.ac.uk/impactofsocialsciences/2019/10/03/emojis-in-scholarly-communication/ (архив находится на https://perma.cc/FT6U-CD2N ). . К примеру, если в западной культуре поднятый кверху большой палец может означать одобрение, то в Греции и на Ближнем Востоке это традиционно воспринимается как вульгарный, часто угрожающий жест [70] Rawlings A. Why emoji mean different things in different cultures. BBC, 2018. www.bbc.com/future/article/20181211-why-emoji-mean-different-things-indifferent-cultures (архив находится на https://perma.cc/4UXB-QB57 ). .

Эмоциональные и социальные сигналы намного труднее наблюдать, направлять и получать по электронной почте, и это лишает участников переговоров очень важного средства выстроить доверие и взаимопонимание. Здесь требуется особенно пристальное внимание к подбору слов. Составляя электронное письмо, пристально следите за тем, какими фразами излагаете свою идею, как составляете предложение, как продвигаетесь вперед: это уменьшит неоднозначность и непонимание посланий.

Как говорится, что написано пером, не вырубишь топором. Поэтому следите за тем, чтобы то, что вы пишете и отсылаете, отражало истинные намерения, а не гнев или фрустрированные чувства, о которых вы потом будете жалеть. Внимательно отслеживайте двоякие значения и всегда отдавайте предпочтение простой и недвусмысленной лексике. Не должно оставаться никакого пространства для истолковывания того, что написано: проявляйте исключительную вдумчивость в отношении того, что и как пишете. Помните: написанное может обладать юридически обязывающей силой, а некоторые вещи, вырванные из контекста, могут нанести ущерб. Сначала напишите, потом отдохните, перечитайте написанное и только потом отсылайте. Социальные сигналы и невербальная коммуникация – непростые вещи для общения посредством электронной почты, хотя тонкие смыслы можно отследить и через используемые слова. Длинное письмо или короткое, только излагающее факты; оттенок сожаления вместо разочарования – все это придает смысл написанному и влияет на отношения. Скорость ответа на электронное письмо также о многом говорит, как и выбор слов, и подробности изложения.

Временами люди пользуются по очереди электронными письмами и чатами. Последних следует избегать, так как они предназначены больше для неформального общения, их сложнее сохранить, чтобы вернуться к написанному. В случае высокого уровня чувствительности переговоров чаты следует считать небезопасной средой.

Встречи и переговоры в онлайн-среде обладают множеством преимуществ. Во многих переговорах участвуют люди, которых разделяют география и большие расстояния. Личная встреча с другими участниками дискуссии потребует времени и энергии, особенно если люди проживают в разных часовых поясах. Усталость от поездок может негативно повлиять на качество соприкосновения и желание организовать повторные встречи. Также личные встречи могут быть затратными с финансовой точки зрения: понадобятся расходы на размещение и дорогу, не говоря уж об организационных расходах. А возможность использовать высокие технологии для налаживания связи между людьми по всему миру без необходимости личного присутствия дает существенную экономию денег, времени и сил.

Люди склонны проявлять инерцию, леность, когда что-то усложняется, например, нужно координировать действия людей из разных мест. Организация нескольких раундов переговоров упрощается, если не нужно принимать в расчет время поездки. Проще зарезервировать полдня и скоординировать несколько повесток, чем потратить сутки и даже больше. Проще проявить гибкость в подборе дат и учесть нужды разных сторон (это мощный переговорный сигнал), если встречи занимают меньше времени и ведутся в онлайне.

Недавние события в мире, среди которых – пандемия 2020 года, принуждают людей к соблюдению повышенной осторожности из соображений здоровья, когда дело доходит до личных встреч. В большинстве случаев гигиеническая ситуация даже заставила вовсе отказаться от встреч лицом к лицу. Интернет-средства позволили людям продолжить деловую активность и встречаться. Если на личных встречах участники обязаны надевать защитные маски, онлайн-контакты могут оказаться предпочтительнее: можно лучше разглядеть лица, читать по губам и отслеживать невербальные сигналы. Далее, иногда сложно уловить интонацию, когда говорящий сидит в маске, а учитывая, что люди при этом проявляют меньше экспрессии, понимание может усложниться. Наконец, когда люди говорят через маску, это может ослабить или вообще лишить возможности понимать сказанное людям с проблемами слуха.