Мелисса Дэвис - Полное руководство по переговорам. Пять шагов для создания долгосрочного партнерства

Социальная интуиция меняется от культуры к культуре, поскольку тесно увязана с невербальными сигналами и стилями поведения, которые постоянно эти сигналы транслируют. Данные три способности, хотя дают очень мощный эффект совместно, весьма полезны и по отдельности.

Первый аспект социальной интуиции – «я»– связан с самосознанием: это ваши собственные эмоции, когнитивные паттерны, искажения и обычный способ реагирования. Вот два примера, объясняющих, почему эта способность так полезна.

• Стереотипы и искажения зачастую (подсознательно) затемняют суждения. Если вы будете лучше их осознавать, они перейдут в область сознания, и тогда их можно анализировать и, возможно, корректировать.

• Давайте вернемся к «ушам Жирафа и Шакала» [79] Rosenberg M. (2015) Nonviolent Communication, 3rd edn, Puddle Dancer Press, Encinitas, CA. . Если вы осознаете в себе склонность к реакциям Шакала, то есть невольно ищете недостатки в других и легко переходите к агрессии, это простое осознание поможет вам проанализировать свое убеждение «Они специально стараются меня достать». Если можете, задайте себе вопрос: «А что если я не прав?», и таким образом вы замедлите автоматическую реакцию, найдя более аккуратный способ реагирования.

Переговорщики с хорошим самосознанием лучше транслируют четкие и содержательные послания и признают то воздействие, которое оказывают на них люди и ситуации.

Второй аспект – «другой»– связан со способностью считывать и понимать собеседников, уметь настраиваться на их эмоциональное состояние и видеть то, как оно отражается в посылаемых ими сигналах [80] Schneider A.K. and Ebner N., ibid. . С этой способностью приходят ценные прозрения относительно того, как «функционирует» другая сторона и как передавать информацию, не ограничивающуюся высказанными вслух словами. К примеру, вы восприняли микросигналы, говорящие, что ваш собеседник приближается к уровню своего ограничения. Андреа Купфер Шнейдер и Ноам Эбнер далее указывают, что на уровне хорошей сонастройки высококвалифицированные переговорщики даже способны отличить правду от лжи, определить манипулятивные тактики, завуалированные вежливостью или приветливостью, и понять их истинную суть [81] Schneider A.K. and Ebner N., ibid. . Как отмечалось в главах 6 и 7, навыки умелого слушателя – краеугольный камень любого успешного переговорщика. Зачастую, когда мы кого-то слушаем, ответы уже формируются у нас в голове, реакции на подходе – неважно, осознаем мы это или действуем неосознанно. Умение слушать сосредоточенно, концентрируясь на том, что говорит, а что не говорит другая сторона, как выражает свои ощущения, поможет направить взаимодействие в конструктивное русло – и в терминах содержательности, и в терминах взаимоотношений.

Третий аспект – это соединение, «наведение мостов», или действия, цель которых – сформировать связи в поддержку переговорного процесса. Шнейдер и Эбнер так разъясняют понятие соединения:

«Соединяющие действия включают все виды микрооткликов, которые мы можем даже не осознавать, когда совершаем эти действия или даем реакцию. Когда соединение работает хорошо, оба переговорщика выглядят как сотрудничающие личности и ощущают единство действий, даже если между ними остаются существенные различия. Все элементы ситуационной осознанности (способность считывать собственные побуждения и побуждения другой стороны и видеть ситуацию) имеют место, когда мы совершаем соединяющие действия» [82] Schneider A.K. and Ebner N., ibid. .

Первые два аспекта социальной интуиции – «я» и «другой» – связаны с осознанием собственных эмоций и эмоций других людей. Эмоции и их выражение направляют и влияют на личностные взаимодействия и групповую динамику. Если ими плохо или неадекватно управлять, они окажут негативное воздействие на позу, поведение, невербальный язык и, следовательно, на динамику соприкосновений, которые необходимы для переговоров, проводятся ли последние в онлайне или лицом к лицу. Кроме того, эмоции влияют на стиль коммуникации, на вербальный и невербальный язык. Люди постоянно транслируют микроповеденческие сигналы, которые отражаются в восприятии посланий, высказанных или не высказанных вслух. А еще эмоции воздействуют на ваши собственные реакции. Когда вы злитесь, становится труднее внимательно слушать и наблюдать и легче – судить и проявлять нетерпение. Когда вы счастливы, то исполнены такого энтузиазма, что не в должной мере проясняете детали и слишком поспешно даете обязательства. Если вы расстроены или разочарованы, труднее проявлять креативность и верить в возможность положительного исхода. Страх ведет к агрессивности и замкнутости.

Как поясняют Шнейдер и Эбнер, если следить за эмоциональной подоплекой переговоров, то легче контролировать впечатление, которое создается о вас у другой стороны – соответствует ли содержание ваших слов поведению, или же существуют эмоциональные провалы между вашими намерениями, словами и поступками [83] Schneider A.K. and Ebner N., ibid. . К примеру, ощущение скуки и неудовлетворенности сказывается в невербальном языке в виде слабо (или сильно) ощутимых сигналов – так, вы совершаете беспокойные движения или зеваете, демонстрируя скуку, смотрите на другого человек в упор, отчего он чувствует себя неуютно, отводите взгляд, наклоняете голову или держите ее прямо, что может выражать (в зависимости от культуры) неопределенность или иронию и недоверие. Микроповедения связаны с этими «мельчайшими, часто неосознанными жестами, выражениями лица, позами, словами и интонациями, которые влияют на то, насколько вовлеченными (или не вовлеченными) в общение ощущают себя окружающие нас люди… и которые могут быть вербальными и невербальными, едва заметными, привычными, неосознанными и вызванными нашими искажениями (байесами)» [84] Arnold C. What are micro-behaviours and how do they impact inclusive cultures? The EW Group, https://theewgroup.com/micro-behaviours-impact-inclusive-cultures/ (архив находится на https://perma.cc/5MUE-YMML ). .

Вам приходилось замечать, как чей-то взгляд или перемена в поведении вызывают у вас беспокойство из-за их силы? Обычная реакция на ощущение агрессии (будь она реальной или воспринимаемой) – дать отпор. А как только вы наносите ответный удар, другая сторона воспринимается как противник, которого надо победить. Микровыражения подобной перемены в отношении выходят наружу и чувствуются, становятся видимыми и ощущаются (даже прежде чем произнесено хоть одно слово) людьми, с которыми вы договариваетесь и в которых (не забывайте об этом!) вы нуждаетесь как в партнерах. Подобная перемена энергетики влияет на динамику дискуссий и, таким образом, на исход соприкосновения. Если вас одолевают эмоции (ваши собственные или тех, с кем вы ведете переговоры), то вы можете выказывать больше агрессии и обнаруживать признаки огорчения явственней, чем, возможно, хотели бы, принимать замечания близко к сердцу, проявлять больше чувствительности или прибегать к обвинениям, концентрироваться в первую очередь на победе в споре. В таком случае ослабеют ваша креативность и открытость.