Джон Уитмор - Коучинг. Основные принципы и практики коучинга и лидерства

Я привел пример из области спорта, но как, по-вашему, все это применимо на рабочем месте? Показательна история о том, как проходил коучинг один менеджер производственной линии, у которого в подчинении было 180 человек. Этот руководитель, которого мы назовем Стефан, обнаружил, что люди не добиваются тех результатов, о которых он мечтал и, как ему казалось, о которых он просил. Используя принципы, описанные в моем «спортивном» примере (коучинговые вопросы должны задействовать внимание подопечного, требовать сосредоточенности для точного ответа и создавать возможность обратной связи), Стефан всерьез заинтересовался тем, что же происходит. Он захотел углубить свое понимание процесса. Задавая вопросы с искренним желанием понять, он нащупал различия между тем, что пытался донести, и тем, что было услышано. Затем он вместе со своими людьми поработал над уменьшением этого зазора. Стефан назвал это упражнение «Что я хотел и что получил». Он делал его регулярно на последующих коучинговых встречах. В результате он добился лучших результатов в двух областях: порядок на производстве и письменная коммуникация с коллегами-менеджерами. Вот вам применение спортивных принципов на производстве – стоило Стефану выйти на новый уровень осознанности по поводу происходящего на заводе, как он смог по-другому отреагировать. Когда коучинговые встречи подходили к концу, он попытался осмыслить их влияние на свою жизнь: «Я лучше себя чувствую, мы в команде лучше согласовали свои цели, и я больше не отчаиваюсь и не испытываю искушения сделать все сам».

Наверное, этих примеров достаточно, чтобы убедиться: осознанность и ответственность лучше повышать с помощью вопросов, а не указаний. Отсюда следует, что у хорошего коуча основная форма словесного взаимодействия – вопросительная. Ключевое качество для коучингового стиля руководства – способность задавать эффективные вопросы, фокусирующие внимание и помогающие прояснить ситуацию; вопросы, повышающие веру в себя и мотивацию; вопросы, приводящие к познанию, росту и успеху. Теперь нам необходимо понять, как строить эффективные вопросы.

Чаще всего вопросы задают с целью получить информацию. Мне могут потребоваться какие-то сведения, чтобы решить собственную проблему, или же я хочу дать совет, подсказать решение другому человеку. А если я коуч, то ответы уже не столь важны: я не собираюсь воспользоваться полученной информацией и не стремлюсь к тому, чтобы она была исчерпывающей. Важно другое: убедиться, что необходимой информацией располагает подопечный. Его ответы указывают тренеру, в каком направлении следует задавать дальнейшие вопросы, и позволяют отследить, продуктивен ли ход мыслей подопечного, соответствует ли он поставленной цели, задачам компании и т. д.

Открытыевопросы, требующие описательного ответа, пробуждают осознанность. Закрытыеже слишком категоричны и потому отсекают детали, а ответ «да» или «нет» препятствует дальнейшему изучению проблемы. Такие вопросы даже не вынуждают человека напрячь свой мозг. Открытые вопросы гораздо эффективнее пробуждают осознанность и ответственность в процессе коучинга.

Вот какие вопросы являются открытыми:

• Чего вы хотите достичь?

• Что происходит в настоящий момент?

• Что бы вам хотелось, чтобы происходило?

• Что вас останавливает? Что помогает?

• Какие проблемы могут быть на пути?

• Что бы вы могли сделать?

• Кто бы мог вам помочь?

• Где вы можете получить больше информации?

• Что вы будете делать?

Эффективные вопросы, пробуждающие осознанность и ответственность, чаще всего начинаются словами, которые помогают собрать или приумножить факты: «кто?», «что?», «сколько?», «где?». Не рекомендуется использовать «почему?», поскольку это слово зачастую предполагает критику действий подопечного и вызывает защитную реакцию. Кроме того, «почему?» и «как?» при отсутствии уточнений взывают к анализу, а он бывает контрпродуктивен: анализ (мышление) и осознанность (наблюдение) – противонаправленные мыслительные процессы, их трудно сколько-нибудь эффективно осуществлять одновременно. Если требуется четкое изложение фактов, лучше пока отложить анализ этих фактов и их значения. Даже когда вопрос «почему?» представляется необходимым, лучше сформулировать его несколько иначе: «в силу каких причин?», или строить фразу так, чтобы она начиналась словами «какие шаги?» или «какие меры?». Такая формулировка направлена на получение более конкретного, фактического ответа.

Начинать надо с более общих вопросов, с каждым последующим сужая круги и сосредоточиваясь на деталях. Требуя подробностей, коуч удерживает внимание подопечного и побуждает его к сосредоточенности. Вы легко можете проверить это на себе: облюбуйте маленький квадратик ковра и сосредоточьте все внимание на нем. Как только вы изучите фактуру, цвет, узор, найдете какой-нибудь изъян или пятно, эта четверть квадратного метра перестанет снабжать вас новой информацией и внимание расфокусируется, обратившись на что-то более интересное. Но возьмите в руки лупу, рассмотрите каждый квадратный миллиметр подробнее – и вот уже вам снова интересно, скука ушла. Микроскоп способен и вовсе превратить небольшой участок ковра в целую вселенную нитей, цветов, микробов и живых букашек, которые займут глаза и ум наблюдателя еще на много увлекательных минут.

То же происходит в коучинге в сфере бизнеса. Коуч обязан заглядывать все глубже, требовать больше деталей, чтобы вовлечь подопечного в процесс обсуждения и чтобы сознанию подопечного раскрылись прежде не замеченные им, но важные факторы.

Сузить фокус открытых вопросов можно, добавляя к ним по одному слову или фразе.

• Чего ещевы хотите?

• Чего вы на самом делехотите?

• Что именнопроисходит в настоящий момент?

• Что ещевы можете сделать?

• Что конкретновы будете делать?

Но как определить, какие аспекты важны, тем более в той сфере, в которой сам коуч не обладает специальными знаниями? Основной принцип таков: вопросы следуют за интересом и ходом мыслей подопечного, а не коуча. Если коуч возьмется направлять разговор, он снизит ответственность подопечного. А что, если они вместе зайдут в тупик или чересчур отвлекутся от обсуждаемой проблемы? Пусть коуч доверится своему собеседнику: подопечный быстро обнаружит, что свернул не туда.