Джон Уитмор - Коучинг. Основные принципы и практики коучинга и лидерства

К чему и зачем надо прислушиваться? Интонация подопечного передает самые разные чувства, и потому ее надо слышать. Монотонный голос свидетельствует о том, что повторяется старая заезженная мысль, более оживленным голос становится при появлении новых идей. Выбор слов тоже говорит о многом: изобилие негатива, чересчур официальная или, напротив, несерьезная лексика дают коучу существенные подсказки, с помощью которых он лучше поймет подопечного и сумеет ему помочь.

Нужно не только слушать, но и наблюдать за мимикой и жестами собеседника – не для того, чтобы делать ему замечания, но опять-таки затем, чтобы правильно сформулировать следующий вопрос. Заинтересованность собеседника в том направлении, которое принял разговор, передается всем его подавшимся вперед телом. Неуверенность в ответе, повышенную тревожность выдает рука, отчасти прикрывающая рот так, словно удерживает слова. Скрещенные на груди руки – признак сопротивления или вызова, а свободное, не заслоняющее тело положение рук означает готовность к восприятию, гибкость. Не будем здесь подробно изучать разнообразный язык тела, укажем лишь основной принцип: если слова говорят одно, а тело – другое, скорее всего, истинные эмоции передает язык тела.

Итак, коучу требуется умение слушать и слышать, наблюдать и понимать, и ему нужно самосознание, то есть понимание собственных действий. Даже если коуч достиг полной ясности в данном вопросе, ему все же следует время от времени обращаться к подопечному и подводить промежуточные итоги беседы. Этот метод обеспечивает полное взаимопонимание, и подопечный убеждается в том, что его действительно слушают. Заодно у него появляется дополнительная возможность перепроверить и подтвердить сказанное. Обычно один из собеседников ведет заметки; кто именно будет это делать, коуч и подопечный решают сами. Я, например, делаю это сам, чтобы подопечный имел бо́льшую свободу поразмыслить.

Самосознание помогает хорошему коучу следить и за собственными реакциями на ответы подопечного, за эмоциями и оценками, которые могут повлиять на его объективность и непредвзятость. Никто не свободен от предрассудков, каждый из нас бывает пристрастен, и это сказывается в процессе общения. А если вы следите за своими ощущениями, например напряжением в плечах или нервным дискомфортом в желудке, вы поймете, какие эмоции передаются вам от подопечного на уровне интуиции.

Все, кто учит, наставляет, занимается коучингом, руководит людьми, должны распознавать и минимизировать психологические искажения, которые в науке называются «проекцией» и «переносом». Проекция – склонность переносить собственные позитивные или негативные черты и качества на другого человека, видеть в нем себя. Перенос – это «перенос паттернов (моделей) переживаний и поведения, изначально связанных с ключевыми фигурами детства, на людей и отношения в настоящем». На рабочем месте это чаще всего проявляется в виде переноса на авторитет.

В любых иерархических отношениях (начальник – подчиненный и даже коуч – подопечный) проявляются проблемы обеих сторон, их подсознательное отношение к власти и авторитету. Например, многие попросту передают все права «вышестоящему лицу»: «он знает все, у него все ответы, он умнее» и т. д. – и выставляют себя неразумными и беспомощными детьми. Такая позиция подчиненных приятна склонному к автократии руководителю, ему обеспечено господство среди подданных, но для коучинга она убийственна: как пробудить ответственность в «нижестоящих»?

Другой достаточно распространенный вариант переноса на авторитет – мятеж или же тайный саботаж. Индивидуальные реакции такого рода увеличивают коллективное разочарование и чувство беспомощности, когда принятый стиль руководства сужает для подчиненных возможности выбора. Один крупный производитель двигателей для автомобилей судил об отношениях на рабочем месте по тому, какое количество качественных деталей отправлялось в установленные вдоль конвейера корзины для брака.

Контрперенос, или обратный перенос, происходит, когда авторитетная фигура, руководитель или коуч, в свою очередь реагирует на перенос собственной психологической предыстории и таким образом усиливает в подчиненном или подопечном зависимость или же мятежность. Хороший коуч знает за собой подобную склонность и уравновешивает любые проявления переноса сознательным усилием, направленным на укрепление самостоятельности подчиненного или подопечного. Если не приложить таких усилий, начнут искажаться трудовые отношения или же отношения между коучем и подопечным, что в долгосрочной перспективе сорвет достижение того самого результата, которого руководитель или коуч пытались добиться.

В табл. 3 сведены воедино навыки активного слушания. Перефразируя (возвращая подопечному) его слова, вы показываете, что слушаете его речь (содержание), хотите проверить, правильно ли вы поняли, готовы повторить, а возможно, выясняете главный смысл и подтверждаете значимость произнесенного.

Коучинг требует полного внимания к словам подопечного и передаваемым чувствам. Словами человек может заявлять одно, а интонация, язык тела и выражение лица порой выдают совершенно иное. Если вы активно кого-то слушаете, то можете настроиться на его волну так, будто понимаете сразу на нескольких уровнях, вплоть до физического ощущения эмоций собеседника. Тогда включается интуиция, и вы уже слушаете не только слова, но и то, что стоит за ними, замечаете паузы, интонацию, энергетику, язык тела и другие эмоциональные сигналы.

Потренируйте эти навыки с помощью следующего упражнения.

1. Вспомните какую-нибудь из недавних бесед, начатую не вами. Постарайтесь оценить качество ваших навыков слушания. Чьим интересам вы следовали? Давали ли советы?

2. Когда к вам в следующий раз обратится коллега с целью что-нибудь обсудить, постарайтесь активно слушать, а затем оценить самого себя. Удалось ли вам оставаться в русле чужих интересов? Использовали ли вы интуицию? Уясняли ли для себя слова собеседника, были ли «эхом»? Придержали ли свое мнение, непрошеные советы? Старались ли не судить? Помогли ли коллеге понять его собственные мысли?

3. Что вы узнаете о собственных навыках слушания?