Дмитрий Потапов - Техника продаж

1. Покупатель.

У покупателя есть проблема, он хочет ее решить. В первом случае покупатель знает, что ему нужно и сомневается лишь в выборе модели, во втором – у него есть потребность, которую нужно удовлетворить.

2. Продавец.

Продавец выступает как психолог. Он должен помочь покупателю решить проблему и определиться с выбором.

3. Эксперт.

Эксперт – сторонний наблюдатель, оценивающий работу продавца. В обычной ситуации его может и не быть.

Каждый продавец должен знать свой товар, поэтому продавца редко допускают до клиента, если он не выучил характеристики товара или услуги. Чаще всего к таким характеристикам относят технические параметры продаваемого товара или услуги.

Обычно руководство организации увязывает начало работы продавца или окончание его испытательного срока с безупречным знанием технических характеристик товара. В результате чего продавец, приступая к работе, «обрушивает» все свои полученные знания о товаре на покупателя, которому, может, не интересно выслушивать словесный поток цифр и значений.

Продавцу необходимо помнить о том, что покупатель хочет купить не сам товар, а решение своей проблемы посредством этого товара, а также выгоду и эмоции от результата решения проблемы.

* 1 этап. Назовите ОДНУ техническую характеристику товара с ОДНОЙ важной конкретной деталью. Например, используйте числовую характеристику товара.

Пример.

– Этот телевизор работает с частотой 100 Гц.

* 2 этап. Свяжите эту техническую характеристику с выгодой для клиента.

Пример.

– Этот телевизор работает с частотой 100 Гц, благодаря этому качество изображения очень высокое.

* 3 этап. Дайте яркую картинку, которая будет действовать на эмоции покупателя и его правое полушарие мозга.

Пример.

– Этот телевизор работает с частотой 100 Гц, благодаря этому качество изображения очень высокое. Будете смотреть фильм, сможете увидеть, какой тушью накрашены ресницы главной героини.

• зрение

• слух

• обоняние

• вкус

• осязание

• кинестезия

(пространственная ориентация)

• движение

• сексуальность

• воображение

• цвет

• приятность ситуации

• ассоциации

• чувство юмора

• сильный символ

• порядок (последовательность)

• преувеличение

1. Отрицать возражение напрямую– продавец таким образом сообщает покупателю, что тот не прав и мнение его ничего не стоит.

2. Подвергать сомнению обоснованность возражения– продавец как бы говорит, что покупатель совершенно в этом не разбирается.

3. Игнорировать возражение– продавец демонстрирует свое неуважение к покупателю.

4. Не давать договорить возражение– продавец демонстрирует неуважение и пренебрежение.

1. Если это одно из распространенных возражений– используйте известный модуль ответа.

2. Если возражение ведет к необходимости обсудить другой имеющийся товар– проведите новую трехэтапную презентацию.

3. Хороший ответ на любое возражение– активное слушание.

– Дорого!

– Товар (услуга) очень высокого качества, прямые доставки от производителя, бесплатные доставки на дом и т. д.

– Есть дешевле...

– Это самая лучшая цена этого товара (услуги).

– Деньги берут за бренд.

– Марка – гарантия качества товара (услуги).

– У нас есть свои поставщики, мы ими довольны, и ничего менять не будем.

– Замечательно, что Вы верны своему поставщику, мы предлагаем сотрудничать и с нами, Вы будете приятно обрадованы.

– Мы неработаем спосредниками.

– Это очень хорошо, значит, Вы следите за качеством товара (услуги), мы предлагаем посмотреть и нашу продукцию.

Если вы не знаете, что ответить, то надо задать вопрос и снова перейти в режим активного слушания.

– A y конкурентов (на рынке) дешевле.

– Какая цена является для Вас приемлемой?

– А у васэтого нет!

– А что именно Вы подбираете?

– Нет денег.

– А какие перспективы?

– Пока не надо.

– А с чем это связано?

На возражение можно отвечать трехэтапной презентацией товара (услуги).

На любую шутку, в том числе и не очень корректную, лучше всего отвечать:

«У Вас замечательное чувство юмора, с Вами приятно общаться».

Прием «Социализм вернулся».

Это сообщение об условном дефиците. Все-таки у нас есть еще генетический страх перед голодным мором, дефицитом, талонами – он в крови, и десяток лет рынка успокоили нас только отчасти, не до конца. Впрочем, и на сытом Западе этот прием срабатывает. Так что дело еще и в человеческой природе.

• «Осталось только два аппарата. Их очень хорошо берут, а будет ли еще завоз, не знаю... Очень уж цена низкая, нерентабельно... »

Прием «Инфляция».

Цены во всем мире растут, и это мало кому нравится. Каждый из нас готов поверить в рост цен. И хотя мы понимаем – на всю жизнь ничего не запасешь, но кто из нас никогда не выкидывал закупленных в непонятном ажиотаже излишков? Так что прием работает, господа!

• «Я слышал, завтра будет переоценка. Есть смысл взять сегодня, по этой цене».

Прием «Заложник».

Покупатель просит чуть больше, чем это принято? Вам надо «взять его в заложники» – добиться психологического контракта на тему, – если вы согласны, то и ему придется покупать!

• «Хорошо, если я для вас соберу нестандартный комплект – брюки отсюда, пиджак отсюда, вы берете? »

«Если я делаю скидку, вы берете} »

Прием «Фэн-шуй».

Задействуется правое полушарие клиента, вы обращаетесь к его воображению и чувству пространства. Отказаться становится очень трудно!