Андрей Кабанков - Защита Прав Потребителей. Дистанционная торговля. Интернет магазины

Другой аспект, который я заметил, так это то, что многие книги или статьи написаны сложным юридическим, непонятным техническим языком, где преобладают непонятные термины, понятия и определения. Например, далеко не все знают, что такое рекламация, которую надо составить, оформить и направить, почему бы не сказать проще, что просто надо написать жалобу и принести или отправить ее почтой в магазин. Иногда, читая подобные труды моих коллег, я начинаю сомневаться, обращаются они к простым людям или к юристам, экономистам и специалистам, занимающимся торговлей. Я не сторонник применения длинных и сложных терминов там, где этого можно не делать, и поэтому мы с вами будем общаться простым и понятным языком, но с кратким указанием норм и статей закона, которые в данном случае нужно использовать. Подтверждает это и моя практика общения с покупателями: если я начинал говорить слова, значение которых и сам-то не мог объяснить, как минимум мне не верили, и конструктивного разговора не получалось. Наверняка многие из вас сталкивались с таким явлением, как скрипты, то есть написанные кем-то на все случаи жизни фразы, которые потом вам произносят операторы поддержки или сервисной службы. В продажах и работе с возражениями в скриптах нет ничего плохого, особенно если инициатива разговора принадлежит тому, кто эти скрипты использует. Может, кого-то расстрою, но эта книга не про то, как надо продавать, скорее, наоборот, как не надо продавать, и самое главное – как себя оградить от неправильных продаж и что делать, если вы от них уже пострадали.

Еще одна важная тема, которую я хочу затронуть в этой книге. Я очень много изучал литературы, проходил тренингов и обучений, направленных на изучение покупателей, психологию их поведения, общения с людьми в конфликтных ситуациях, управления конфликтами, их устранения и перетягивания инициативы конфликтного разговора на себя, а также другие психологические техники, применяемые в сфере продаж и коммуникации с покупателями. Мало кто задумывался, что все те же техники и методы можно применять к продавцу, а точнее, к специалистам, которые работают в сфере поддержки, сервисного и постпродажного обслуживания, они такие же люди, как и все остальные, и в большинстве случаев не обладают глубокими знаниями психологии, юриспруденции и других специальных наук. Попробуем определить порядок общения с этими специалистами и компанией (магазином) в целом.

И в заключение поговорим о таком лозунге, как «Покупатель всегда прав». Зачем и для кого эта фраза была придумана, насколько она полезна или вредна как для продавца, так и для потребителя. Или, может, это обычный маркетинговый лозунг, созданный для повышения продаж и усыпления бдительности потребителя.

А теперь предлагаю не затягивать со вступлением и перейти к более детальному и подробному изучению обозначенных вопросов. А начнем мы со знакомства с теми, кто предлагает и продает нам товар, – с интернет-магазинами.

Ни для кого не секрет, что с каждым годом мы все больше и больше живем в интернете, он стал незаменимым ресурсом почти во всех областях жизни, не является исключением и торговля через интернет. Уже прошли те времена, когда ради обновки или необходимой вещи нужно было ехать в магазин, не всегда находящийся рядом, в котором может быть очередь, а может оказаться так, что нужного вам товара вовсе не окажется в наличии. И совсем другое дело, когда все нужные магазины находятся у вас в ноутбуке, компьютере, планшете или смартфоне. В любое время, в любом месте, где есть интернет, без очередей и надоедливых консультантов вы можете подобрать, сравнить и купить необходимый вам товар, более того, можно еще оформить и доставку туда, куда вам удобно. Лично для меня это очень удобно и значительно экономит время. Но что такое эти интернет-магазины и что они из себя представляют, давайте разбираться.

Стоит признать, что в России использовать интернет в качестве инструмента для общения и публичной передачи информации стали относительно недавно, в 90-е годы прошлого века, это менее 30 лет назад.

Идея первого интернет-магазина появилась в Америке в 1994 году, пришла в голову, а после была реализована Джеффом Безосом. Так появился, наверно, самый популярный и известный во всем мире интернет-ресурс «Амазон». Изначально Безос остановился на торговле книгами, и проект оказался удачным. После на «Амазоне» среди товаров появились аудио- и видеокассеты и диски.

В России первый интернет-магазин появился в 1996 году, и занимался он продажей печатной продукции. Началась эра электронной торговли как отдельной ветви бизнеса, или, как ее еще называют, E-Commerce. Более того, так как торговля через сеть Интернет относится к дистанционному способу торговли, то возник вопрос приема оплаты от покупателей, и благодаря этому была создана первая электронная платежная система, что послужило образованию и развитию электронных денег, оплаты через терминалы, мобильных платежей и так далее. Как следствие, через электронные платежные системы мы имеем возможность оплачивать коммунальные услуги, мобильную связь, обменивать валюту, переводить деньги на электронные счета и многое другое.

Кстати, первый в России интернет-магазин все еще работает и продолжает развиваться, он называется Books.

В настоящее время существует несколько основных видов интернет-магазинов:

– интернет-витрина;

– торговая площадка;

– интернет-магазин;

– маркетплейс.

Интернет-витрина. Если простыми словами, то это электронный каталог, который позволяет покупателю ознакомиться с доступным к заказу товаром, его фото и описанием, а также с информацией о продавце. В целом интернет-витрины работают следующим образом: покупатель заходит на витрину, выбирает необходимый ему товар, связывается с продавцом в соответствии с указанной на сайте инструкцией для оформления заявки, а также получения информации об оплате и способах доставки заказа. После оплаты заказа покупатель его получает. Информация о заказах может поступать на почту к менеджерам продавца для ее дальнейшей обработки. Интернет-витрины устроены таким образом, что через них нельзя оплатить товар, это является их главной отличительной чертой. В настоящее время интернет-витрины теряют свою актуальность, так как появляются более современные и автоматизированные варианты подобных сайтов.

Торговая площадка. Это интернет-ресурс, на котором происходят процессы электронной торговли, то есть заключение договоров купли-продажи между продавцами и покупателями, более того, на данных торговых площадках могут проводиться аукционы, конкурсные и рекламные мероприятия, а также тендеры. Если говорить простым языком, то электронная торговая площадка – это виртуальный торговый центр, где его владелец представляет в аренду продавцам торговые ячейки. Для продавцов данный вид сайта достаточно выгоден, особенно если магазин находится в стадии стартапа (открытия), так как такие ресурсы уже обладают необходимым набором инструментов по оформлению и настройке своего магазина. Но здесь появились и первые негативные последствия для покупателей. Электронные торговые площадки дали возможность продавцам, которые нацелены на ведение бизнеса не самым честным путем, особенно если площадка является крупной, пользующейся популярностью и доверием. Данный факт вызвал необходимость развития нормативных актов по дистанционной торговле, чтобы защитить потребителей, так как действующий на тот момент закон о защите прав потребителей не регулировал в должном объеме дистанционную торговлю. Честно говоря, он и сейчас нуждается в доработках. Однако работа по развитию законодательства в сфере интернет-продаж велась, и в 2007 году одним из ее результатов стало появление «Правил продажи товаров дистанционным способом», о которых мы поговорим в следующих главах.