Андрей Кабанков - Защита Прав Потребителей. Дистанционная торговля. Интернет магазины

Колл-центр (call-center) – если перевести дословно с английского, то колл-центр – это центр звонков. Если обратиться к истории, и не обязательно западной, а к нашей, то колл-центры у нас появились более 80 лет назад, а именно в 1932 году, и название у этого центра было «справочная контора», в которой работали телефонистки, вручную обрабатывали звонки и предоставляли данные абонентов, подключенных к Центральной телефонной станции. С годами популярность и востребованность справочной, или службы 09, только росла, она развилась в самостоятельный справочно-информационный узел, после 1991 года стали появляться и платные справочные с различными функциями и услугами, а начиная с 2004 года МГТС их все объединил и присвоил единый номер 009, эта единая справочная уже могла оказывать услуги юридической консультации и даже заказа еды.

И подводя итог того, что же из себя представляет современный колл-центр, можно сказать, что это подразделение, предназначенное для обработки входящих и исходящих звонков клиентов компании. Колл-центр в большинстве случаев является подразделением поддержки клиентов, то есть его основная цель – это принять звонок, выслушать клиента, обозначить проблему, показать клиенту, что он очень важен для компании, и что с проблемой обязательно разберутся, а также провести сбор всей относящейся к данному вопросу информации. После того как выявлена проблема и собрана вся информация, сотруднику клиентской поддержки остается завести ее в систему обработки обращений клиентов компании и довести ее до специалиста, который в силах решить данную проблему или знает, кому ее перенаправить для дальнейшего решения. Если данный процесс налажен хорошо, то вопрос покупателя в течение одного рабочего дня доходит до компетентных сотрудников. Конечно, время не стоит на месте, и предприимчивые бизнесмены наделили колл-центры дополнительными функциями первичной консультации клиентов касаемо решения возникших вопросов, или даже непосредственно решения каких-либо ситуаций, например, заблокировать потерявшуюся банковскую карту, оставить заявку на выезд мастера или вернуть деньги за неправильно подключенную услугу.

Основной рабочей единицей колл-центра является оператор. Скажу вам, что это не самая легкая работа, необходимо обладать достаточной стрессоустойчивостью, терпением, уметь быстро подстраиваться под ситуацию и ориентироваться в большом объеме информации, не каждый выдержит, что влечет за собой постоянный отток специалистов и найм новых сотрудников, которых необходимо заново обучить, на что тратятся дополнительные ресурсы и время, но в качестве спасения от таких затрат очень хорошо помогают скрипты, а если говорить просто, то сценарии телефонного разговора, которые подразумевают под собой ответы на все вопросы покупателя. Скрипты можно разделить на две основные группы: это информативные и констатирующие , одни констатируют информацию, то есть фиксируют обращение покупателя и дают ему понять, что его звонок очень важен для компании, что он услышан и его вопрос уже внесен в систему для передачи специалистам, которые в силах этот вопрос решить. Информативные же скрипты направлены на то, чтобы в режиме одного разговора предоставить покупателю всю интересующую его информацию, чтобы в конце разговора покупатель мог сказать, что у него больше нет вопросов по возникшей ситуации.

Правильно выстроенный и используемый колл-центр – это очень полезное и эффективное подразделение, как для продавца, так и для потребителя, но очень часто правильность и эффективность этих подразделений оставляет желать лучшего. Разработать хорошие скрипты – это тоже талант, и не все могут это сделать, а кто-то просто экономит на их разработке, от чего потом страдают и покупатели, и операторы, так как не могут в полной мере дать ответ на вопрос покупателя, а что еще хуже, могут неверно проконсультировать, что приводит к негативным последствиям. Еще хочу отметить, что оператор в колл-центре обременен большим количеством правил и обязанностей, например, ограниченное время одного разговора, запрет на отступление от скрипта, строгое следование установленным процессам, и не возникнет проблем, если эти процессы и скрипты хорошо организованы. А вот если работа организована плохо или с ошибками, а также прибавим к этому, что большинство операторов является специалистами, которые не принимают самостоятельные решения по возникшим вопросам и не являются квалифицированными специалистами в конкретном вопросе, диалог и комфортное решение проблемы вряд ли получится. О том, как правильно и эффективно выстраивать диалог с операторами колл-центров, мы поговорим в следующих главах.

Контактный центр – это более современная и усовершенствованная версия колл-центра, и если говорить совсем просто, то основная разница – это каналы связи, которыми пользуются операторы. Согласитесь, в наше время использовать только телефонную связь – это уже очень мало, так как появились смс-каналы, социальные сети, мессенджеры, электронная почта, формы обратной связи, различные чаты, медиаканалы и т. д. Как правило, в контактном центре разные сотрудники отвечают за разные каналы связи и могут работать не только с входящей информацией, но и с исходящей. Контактный центр может быть интегрирован в структуру компании более глубоко, чем колл-центр, и решать большее количество задач, и получается так, что теперь колл-центр входит в структуру контактного центра, что дает хорошие предпосылки для развития многоканального маркетинга (взаимодействие с клиентами по двум и более каналам, например, социальная сеть, специализированные чаты и голосовая телефония). Но, как и в колл-центрах, почти всегда операторы контактного центра связаны скриптами, строгим контролем алгоритма действий и достаточным запасом знаний в конкретных вопросах. Опять же, при правильной организации подразделений это совсем не помеха, и поддержка клиентов осуществляется на хорошем уровне, но, увы, не всегда, и как раз о таких случаях мы и будем здесь говорить.

Подводя итог, хочу отметить, что и колл-центр, и контактный центр являются подразделениями поддержки клиентов с косвенным выполнением некоторых функций сервиса, в чем отличие этих понятий и почему важно знать, какая между ними разница, я расскажу в конце данной главы.

Подразделения послепродажного обслуживания – это подразделения, занимающиеся решением вопросов, возникших после продажи товара или услуги покупателю. К таким подразделениям можно отнести отделы рекламаций, отделы сервисной службы, службы послепродажного обслуживания, претензионные отделы и так далее. Названий может быть много, но самое главное, что отличает данные подразделения от других, – это то, что в большинстве случаев специалисты уполномочены принимать решения по жалобам и претензиям покупателей, более того, у них есть понимание, как это сделать и обеспечить покупателю максимально комфортный сервис. Однако не всегда эти подразделения организованы эффективно, что приводит к затягиванию решения возникшей ситуации – неверное определение проблемы, ошибочное понимание потребности покупателя (ошибка исполнения требования) и так далее, а это снова негатив, потеря времени, сил и доверия к магазину.