Андрей Кабанков - Защита Прав Потребителей. Дистанционная торговля. Интернет магазины

А бывает, что послепродажное обслуживание в магазине организовано слишком эффективно, что логично для продавца, ведь большинство вопросов, которые касаются качества товара, обслуживания, да и просто неоправданных ожиданий покупателей, заканчивается потерей денег в виде возвратов, компенсаций, неустоек и штрафов. И здесь идут в ход различные методы взаимодействия с покупателем, это различные психологические приемы работы с конфликтами и возражениями (например, методы «Присоединение», «Парафраз», «Сведение к абсурду», «Выбор без выбора» и т. д.), не вижу ничего плохого в этих методах, если в результате все остаются довольны, но, к сожалению, так бывает не всегда, и как не стать жертвой такого поведения, мы обязательно с вами разберемся.

А теперь, как и обещал, мы коротко разберем, в чем разница между сервисом и поддержкой. Итак, давайте рассмотрим понятия:

Поддержка – это мероприятия, направленные на сохранение жизнеспособности взаимодействия клиента с компанией, его подкрепление и усиление. То есть клиентская поддержка представляет собой набор мероприятий, поддерживающих клиента при пользовании ресурсами компании, обычно это советы или инструкция, например, по использованию сайта, подбору товара или оформлению заказа, а также указания, что делать, если возникла какая-либо проблема. В основном данную функцию выполняют специалисты контактных центров.

Сервис – это ряд мероприятий, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, как массовых, так и индивидуальных, путем оказания услуг, обеспечивающих ощущение комфорта и соответствие ожиданиям клиента.

Сложность понимания сервиса заключается в том, что он неосязаем, его нельзя потрогать, сервис – это явление нематериальное, которое можно только почувствовать, ощутить его на уровне эмоций. Вы не сможете стандартизировать сервис, так как разными людьми он воспринимается по-разному, более того, сервис может восприниматься одним человеком в разные отрезки времени с разной степенью окраски.

Моя позиция заключается в том, что сервис можно назвать клиентским, качественным и профессиональным только тогда, когда его целью становится восстановление и «ремонт» неоправданных ожиданий, а все остальное является лишь инструментами для достижения этой цели. Но, к сожалению, это пока очень редко встречается, и, думаю, еще должно пройти некоторое время, прежде чем мы увидим действительно профессиональный и клиентоориентированный сервис.

«Лицом» магазина являются его витрина, чистота, освещенность и оформление торгового зала, выкладка и хранение товара, отсутствие очередей, опрятные и знающие свое дело продавцы, специалисты сервиса, также понятность и прозрачность таких процессов, как оформление доставки, услуги сборки, порядок возврата и обмена товара, но даже в этих магазинах, где все можно увидеть и проверить своими глазами, многие покупатели попадаются на различные уловки и не сразу обнаруживают обман, что говорить об интернет-магазинах, о которых мы в основном можем судить только по их сайтам, так сказать, набору картинок и текста. Так как же зайти на сайт интернет-магазина и понять, что это не мошенники, а честный продавец, предлагающий качественные товары, за которые после продажи готов нести ответственность и предоставить качественный сервис?

А теперь по порядку:

Адрес сайта и домен. Думаю, многие знают, что у каждого сайта есть свой индивидуальный адрес, позволяющий найти его из миллионов других сайтов. Итак, вы приняли решение купить что-нибудь, например, мультиварку, с доставкой домой – а что, удобно. И здесь у нас есть два варианта: мы ищем определенный магазин, который знаем, или в котором проводится рекламная акция, и второй вариант – это просто в адресной строке поисковой системы ввести запрос «купить мультиварку», и появится целый список сайтов (магазинов), предлагающих мультиварки.

В первом случае многие советуют внимательно проверить адрес сайта, который будет вверху экрана, после того как вы перейдете по предложенной ссылке. Это правильно, проверять надо обязательно, но если вы знаете, как пишется адрес сайта, а если нет? Я, например, не знаю, как пишется адрес сайта известного магазина электроники «М. Видео». Что должно указываться после буквы М – нижнее подчеркивание, дефис или точка? Я проверил, и, как ни странно, ничего из вышеперечисленного, все пишется в одно слово «mvideo». Здесь нам может помочь и сама поисковая система, например, очень удобно это решение выполнено у Яндекса, там в выпавшем списке сайтов по вашему запросу рядом со ссылкой на сайт стоит синий кружок с белой галочкой, это означает, что с большой степенью вероятности этот сайт является нужным по запросу и является настоящим, но чаще данные значки ставятся возле ссылок на профили в социальных сетях или других ресурсах, которые являются подтвержденными, то есть проверенными этими социальными сетями.

Если подвести итог, то внимательно проверяйте ссылку, по которой переходите на сайт, а также пользуйтесь подсказками поисковых систем и социальных сетей, но, конечно же, стопроцентной гарантии, что это вас убережет от мошенников, никто вам дать не сможет, и вероятность перейти на сайт мошенников сохраняется, но тогда стоит изучить сам сайт. Правда, если вы переходите на сайт магазина по ссылке из рекламы, письма, присланного на вашу электронную почту, или СМС-сообщения, – согласитесь, бывает так, что мы даже не знаем этот магазин и нам не с чем сравнивать правильность указанной ссылки, – но не всегда же это мошенники. Самое главное – это не терять внимательность, здравый смысл и помнить, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке, ведь цель любой продажи – это извлечение прибыли, а этой прибылью являются ваши деньги.

Что касается второго варианта, когда просто нужен товар и нет особой разницы, в каком магазине совершить покупку, то здесь проверки адреса сайта очень часто бывает недостаточно, да, в принципе, это можно отнести и к первому случаю, и сайт изучить все-таки стоит.

Сайт магазина. Сайт интернет-магазина – это и есть сам магазин, его лицо, витрина, товар, сотрудники, сервис и отношение к покупателям.

Если относиться к сайту интернет-магазина как к самому магазину, то совсем не сложно определить, мошенники это или нет. А теперь давайте обо всем по порядку.

Визуальное ощущение от главной страницы сайта. Согласитесь, что продавец, который серьезно относится к своему делу, развивает его и нацелен на длительную работу своего дела, не будет жалеть средства и силы на свой сайт, так же, как не жалеют силы на организацию торгового пространства обычные магазины, и даже если видно, что где-то хорошо постарались маркетологи с навязыванием каких-либо товаров или услуг, то поверьте, это в большей степени не мошенники, так как услуги маркетолога или содержание в штате маркетингового отдела – это совсем не дешевое удовольствие. Итак, давайте разделим интернет-страницу на две составляющие – элементы страницы и ее наполнение (контент).