Анатолий Верчинский - Клиент всегда прав! Книга-тренинг

Ну, например, вы имеете обыкновение, выходя из метро, покупать у бабушки семечки. Конечно же, вы являетесь её клиентом, а она – тем человеком, который продаёт вам семечки. Вместе с этим странно предполагать, что здесь у вас или у неё появляются какие-то обязанности, которые мы будем рассматривать подробнее, связанные с вашими правами потребителя и её обязанностями продавца. У неё, конечно же, нет ни вывески, ни часов работы, ни каких-то сертификатов: она жарит себе дома семечки, продаёт их, сидя на складном стуле. Конечно же, у вас есть выбор – или покупать у неё, или пойти в магазин и купить уже в пакетике в каком-нибудь супермаркете. И там уже будет написан и состав семечек, и всякая информация, обязанная доноситься до потребителей. Вам дадут чек, и вы уже будете защищены с точки зрения того, что можете подать в суд, если найдёте вместо семечек гайки какие-нибудь или болтики.

Но опять же в ситуации покупки семечек у бабушки у вас всех этих возможностей не будет. И таким образом, часть отношений клиент-продавец или клиент-исполнитель – они не находятся, так скажем, на этом гражданско-правовое поле. Но о них мы тоже будем говорить, будем рассматривать, что делать в таких случаях, если у вас всё-таки возникли какие-то проблемы при покупке – при отсутствии чека, при отсутствии внешнего оформления какого-либо торговой точки. То есть это уже можно рассматривать как торговля навынос или торговля в разъезд. Возможно, ещё какие-то темы затронем, связанные с тем, что не всегда у нас получается на руки какие-то документы получить, связанные с тем, что мы заплатили, а нам должны предоставить услуги.

Кстати, сразу же скажу, одна из главных проблем, с которой столкнутся участники вебинара (да и, вообще, с которой сталкиваются потребители) – это невозможность или затруднение в получении чеков или, вообще, каких-либо документов, подтверждающих вашу оплату. Не говоря уже о том, что трудно получить в некоторых случаях какой-то договор и, вообще, какие-то письменные обязательства со стороны исполнителя. Сейчас уже много я слышал (целая подборка накопилась) ответов на вопрос «Почему нельзя получить чек?» Начиная от простейших: «Кончилась бумага», «Заел кассовый аппарат» или «У нас уже не работает точка, поэтому мы сняли выручку, касса закрыта». А недавно в киоске с мороженым получил самый оригинальный ответ за последнее время: «Вы знаете, у нас чеки не выдаются, потому что мы торгуем одним видом товара – мороженым». Были ещё другие интересные случаи – подробнее разберём, когда будем проходить эту тему с чеками. Сейчас могу поставить эпизод, который подтверждает, что даже в таких солидных, казалось бы, учреждениях, известных, тоже может быть всё построено так, чтобы, так скажем, не выдавать какие-либо документы, подтверждающие оплату. Не всегда это связано с тем, что компания хочет уйти от возможной ответственности. Иногда это проще или по налогам, или это проще в связи с той деятельностью, которой они занимаются. В этом эпизоде, который мы сейчас прослушаем (запись была сделана в компании «Диана» – это сеть химчисток), где я хотел получить какой-либо документ (чек), подтверждающий оплату. Вот послушайте, что мне ответили на это.

– Вот это?

– Да, где галочка поставьте.

– А ещё хочу чек об оплате.

– А?

– Чек не даёте?

– Нет. Не даём.

– А подтверждение, что я заплатил?

– Вы заплатили.

– А как я подтвержу, что я заплатил вам деньги?

– Кому? А кому? Кому надо подтвердить?

– Ну, какая разница.

– Дело в том, что мы чеки не выдаём. Это надо было, когда она сдавала эту вещь, чтобы мы попросили из бухгалтерии дать заверенную копию.

– А мне такую копию?

– А где же я эту копию возьму? Это я должна сдать в бухгалтерию. Вы оплатили, всё уже.

– Хорошо, спасибо.

Также иногда бывает не менее сложно получить возврат денег за купленный товар, который не подошёл. Опять же, более подробно будем разбирать на соответствующем касте. Насколько я понимаю, один из участников поделился проблемой – он купил джинсы, хотел вернуть, пришёл в этот магазин, а ему говорят: «Вы знаете, у нас деньги кончились, точнее, нет в кассе столько денег, поэтому мы не можем вам сделать возврат, давайте Вы просто а возьмёте более подходящую другую модель». С этим мы тоже будем подробно разбираться – что в таких случаях говорить, чтобы всё-таки вернули деньги.

Дальше. Что ещё мы пройдём на этом онлайн-тренинге. Как я уже сказал, мы подробно изучим практически все статьи Закона «О защите прав потребителя» с примерами из моей личной жизни. Примеров у меня достаточно много. Первую свою жалобу написал где-то порядка десяти лет назад. Даже получил ответ на неё – можно с ней ознакомиться в моём «Живом Журнале», который я веду – verchinsky.livejournal.com. И кроме этого эпизода там тоже есть достаточно много моментов, достаточно много ситуаций, когда я доводил свои, так скажем, жалобы, заявления, в том числе даже до суда. Поэтому я уже расскажу практически про все этапы, которые вы можете пройти в отстаивании своих прав. И конечно же, расскажу, насколько это эффективно, в каких случаях лучше эти этапы проходить, в каких случаях лучше их не проходить.

Ну, и остальные эпизоды, в том числе записанные на аудио, получите только вы, как участники моего тренинга. Кроме аудио будут ещё и видеозаписи, на которых вы сможете увидеть, как надо общаться с продавцами или с исполнителями, как не надо, как вести себя в торговых точках, как не вести, как не вестись на различные манипуляции, на различного рода уловки со стороны продавцов – это по части психологии уже будет. Будут такие темы разобраны, как (самая такая распространённая ситуация) что делать, если купленный товар вам не подошёл. Обычно это одежда, обувь – такие товары народного потребления, которые связаны с гардеробом. Или ещё по каким-то параметрам – программное обеспечение не устанавливается или ещё какие-то вещи работают совсем не так, как продавец вам расписывал. Будет разобран подробный порядок – как сдавать бракованный товар обратно. Очень часто люди не совсем точно различают – где брак, а где их вина в том, что товар испортился. В большинстве случаев можно вернуть то, что у вас сломалось, не прослужив гарантийный срок, обратно. Да, гарантийный срок – это, наверно, очень важная тема. Она позволяет пользоваться товаром намного, так скажем, дольше – просто меняя его.

Далее. Отдельно будет каст (вебкаст) по книге жалоб и предложений – как использовать этот довольно эффективный способ, и вместе с этим – как не допустить использования продавцами поддельной книги жалоб и предложений. Возможно, для некоторых из вас будет удивительно, но в моей практике часто было, и я точно знаю, что в некоторых торговых организациях, а может быть, и в большинстве, есть две жалобных книги – одна предоставляется для жалоб особо разъярённых потребителей (неудовлетворённых), а вторая книга предоставляется для положительных отзывов и для проверки контролирующими организациями.