Анатолий Верчинский - Клиент всегда прав! Книга-тренинг

Конечно же, у нас не всегда есть время на размышление – очень часто воздействие построено на психологии, когда решительная и категоричная форма воспринимается именно как требование. и у вас может возникнуть ощущение, что да, человек имеет право, имеет законное основание, да, продавец или сотрудник милиции, или какой-нибудь служащий, госслужащий – да, он имеет право, потому что он это сказал решительно, уверенно, с соответствующим видом, и это воспринимается вами как требование, и вы немедленно приводите его в исполнение, делаете то, что вам говорят. Это скорее уже из области психологии, и вам нужно будет работать над тем, чтобы отслеживать в режиме реального времени – насколько это имеет законные основания, не имеет (для этого нужно разбираться в законах), и на уровне психологии подтормаживать, так скажем, рефлексировать свои действия, потому что наши действия зависят всё-таки от нас. Ни один человек не может заставить вас встать или лечь, или повернуть ручку, открыть дверь, когда к вам в дом кто-то стучит. Пока ещё не изобретено средство управления людьми. Всё управление строится на психологии, на знании психологии. И если вами управляют – то немеханическим способом, не посылают какой-то импульс, который заставляет сокращаться ваши мышцы, рука поднимается – опускается, достаёт документы, или вы деньги платите в магазине, неважно. Всё, что вы делаете – это считается вашим свободным выбором. И это, так скажем, будет одной из аксиом моего тренинга, и не только этого – человек всегда делает то, что он хочет. Если он чего-то не хочет делать, он этого и не сделает.

Если немножко более подробно углубиться в эту область, то могу привести пример войн, любых войн. Когда захватывают пленных, есть пленные, которые сообщают нужную информацию, и те пленные, которые не сообщают, даже когда к ним применяют самые жестокие пытки. То есть даже в самых экстремальных ситуациях всегда выбор за вами, за человеком.

Если есть какие-то вопросы по этой теме – задавайте. Я же подытожу, что просьба и требования – это пожелания, обращённые к вам. Но если требование не имеет, так скажем, законного основания (повода для этого), то автоматически превращается в просьбу. Если требование имеет законное основание для того, чтобы считаться требованием, то есть два варианта – или согласиться, что да, это законное требование, или не согласиться – нет, это незаконное требование. Незаконное требование опять приравнивается к просьбе.

Что всё-таки с точки зрения закона делает требование, так скажем, законным? Я думаю, вы согласитесь со мной, что требования, даже если они законные, но не имеющие наказания за невыполнение этого требования – это так же можно приравнять к просьбе.

Например, в метро написано: «Не прислоняться». Это требования или просьба? Пока вы не найдёте закона, где за прислонение к двери будет наказание какое-то – штраф или арест, или ещё что-либо – вы можете относиться к этому как к просьбе. Если рассмотреть, например, «Вход с мороженым запрещён» – часто в магазинах, в супермаркетах нарисован значок такой, и охранники говорят: «С мороженым нельзя». Это требование или просьба? Я всегда в этих случаях говорю – смотрите, какое наказание следует за невыполнение этого требования. Вполне возможно, что вы можете даже позволить себе нарушить и не выполнить требование, потому что готовы понести соответствующее наказание. Например, если для вас не составляет большого труда заплатить штраф за курение в общественном месте – вы курите спокойно и оплачиваете штраф. Или ездите «зайцем» – когда идут контролёры вы оплачиваете штраф и едете дальше. Вы, таким образом, требование оплатить, требование не курить в общественном месте, не курить в метро вы нарушаете, но готовы понести соответствующее наказание.

Меня на одном тренинге спросили: «Не влезай – убьёт», – это требование или просьба, на столбах с электричеством. Я думаю, что это подтверждает мою мысль, что требования, просьбы и так далее, обращения, пожелания – это всё информация к размышлению. И ответственность за то, будете ли вы влезать на этот столб или не будете – лежит на вас. Хотите – влезайте, не хотите – не влезайте. Но ответственность уже будет лежать на вас с точки зрения юриспруденции. Все эти предупреждающие знаки – не прислоняйтесь, не ходите, не влезайте – это скорее какие-то требования, которые заботятся о вас. Законодатель заботится о вас и обязывает на этих столбах, которые под напряжением, вешать таблички, на трансформаторах вешать предупреждающие знаки. Закон обязывает ещё какие-то стандарты вводить – это всё для вашей безопасности. Но как я уже сказал, никто не может вас заставить выполнять все эти ограничения, если вы готовы рисковать и, условно говоря, проверить уровень сопротивления вашего организма электричеством.

И в большинстве случаев законы не регламентируют, требование это или просьба. И в жизни большинство повседневных вещей и отношений не укладывается ни в какие законодательные рамки, это естественно, и, надеюсь, что так же и будет – что, например, люди, если к ним обращаются с информацией, заботятся о том, чтобы эта информация была им полезна, заботятся о том, чтобы им было выгодно выполнять какие-то указания, а не просто чтобы как-то ограничивать права и свободы граждан.

В частности, по этому сегодняшнему вебинару. Я в блоге разместил вопрос (обращение) – кому, когда удобно, чтобы я проводил этот онлайн-тренинг, когда вы будете иметь доступ к интернету и можете прослушать сегодняшний вебинар. Если вы зададите мне вопрос – было ли это требованием или просьбой – я не смогу вам даже точно сказать. Потому что я там не написал, во-первых, что будет, если вы не сообщите мне этого, я не написал, к какому часу, к какой минуте это нужно сообщить, когда мне нужно дать ответ. Я не написал много ещё каких пунктов. Если б я всё это прописал – это был бы уже как юридический документ: предмет договора, суть отношений и обязанностей и так далее. То есть если делать всё, чтобы точно знать – требование это или просьба, то нужно составлять подробный договор о наших взаимоотношениях. Я не сторонник плодить все эти юридические бумажки, поэтому, скорее всего, если я что-то от вас прошу в рамках тренинга – то это нужно для вас и для вашего удобства. Если у вас нет времени или вам удобней прослушивать в записи – пожалуйста. Когда я размещал это объявление, я понимал, что вы можете не ответить, и тогда я уже сам решаю, как мне проводить и в какое время, и так далее. То есть для меня это было не так важно. Для меня важно – чтобы вы это слушали, чтобы вы выполняли домашние задания, выкладывали отчёты и усваивали ту информацию, которую я даю. То есть, подытоживая эту часть: в большинстве случаев невозможно точно сказать – было это требованием или просьбой. Все законные основания для требования лежат в области юриспруденции, в области написанных, подписанных документов 5 5 Вместе с этим, в юриспруденции есть такое понятие, как «обычаи делового оборота», например. .