Анатолий Верчинский - Клиент всегда прав! Книга-тренинг

Ещё будет тема – как провести беседу с директором магазина. Здесь опять же практически полностью всё будет построено на психологии. Мы разберём очень конкретно – как входить, как сидеть, как выстраивать эту беседу, на что нужно давить, какие есть «кнопки» у директора магазина, на которые можно воздействовать, или у управляющего, менеджера. Иногда даже придётся разговаривать с генеральными директорами, как у меня получилось один раз в компании по ремонту сотовых «Азбука Морзе». Вот как начинался диалог:

– Слушаю.

– А у Вас бейджик должен быть вот здесь, с правой стороны. А как Вас зовут тогда?

– Геннадий Викторович.

– А фамилия?

– Доренко.

– А должность?

– Генеральный директор.

– Очень приятно.

– Очень приятно. Почему подошёл – потому что других сотрудников нет. Поэтому у меня нет бейджика.

– Значит, много работы, хорошо.

Далее. Такие темы также будем затрагивать – нужно ли сдавать сумки в магазинах самообслуживания. Тоже такая довольно-таки распространённая проблема – очень много вопросов поступает. И у меня в «Живом Журнале» вы можете почитать дискуссии – я выкладывал эпизод, когда меня не хотели выпускать из магазина охранники, пока я не предъявлю, что там у меня в сумке.

Сейчас вы можете прослушать аудиозапись, которую я сделал в 2002 году в магазине «Фамилия», там меня не пускали с рюкзаком в торговый зал, хотя было написано, что при выходе проверяются сумки у тех, кто не сдал их в камеру хранения. Итак, слушаем.

– Скажите, а где у вас здесь должна быть книга жалоб и предложений.

– А это у директора магазина.

– То есть книга жалоб у директора магазина?

– Сейчас, подождите.

– Вот разберитесь, молодой человек хочет.

– Заходите, я слушаю, что случилось, говорите, слушаю внимательно.

– Щедрин Евгений Викторович?

– Да.

– Старший администратор?

– Да.

– Дело в том, что у вас тут написано, что администрация… «Убедительная просьба сдавать ручную кладь».

– Да.

– В противном случае…

– Оставляем за собой право проверить её.

– Да.

– Я согласен на такое. И меня просто выставили из магазина, применив грубую физическую силу, потому что я хотел пройти, не сдав ручную кладь.

– Не там, где надо, Вы хотели пройти.

– Там, где дверь, там объявление висит.

– Вы хотели выйти, я так понял, где у нас вход, что делать категорически запрещается не только Вам – вообще, никому, чтобы Вы были в курсе. И Вас послали вокруг. Правильно, нет? На третьем этаже были?

– Да, на третьем. Но мне сказали…

– Всё правильно.

– Что нужно обязательно сдать. Обязательно сдать. И не пустили, сказав, что…

– Ну, это не Вас послали вокруг? Не хотели вокруг? Или Вы, вообще, ещё не зашли в зал?

– Вообще, не зашёл. Мне на входе гардеробщица сказала с одеждой… ой… с ручной кладью. Администратор Олег Владимирович и ещё сотрудник, который, вообще, не имеет бейджика. А зачем тогда, вообще, такие объявления писать, вешать в таких местах?

– То есть Вы хотите просто показать?

– Да, я так и сказал сотруднику, который не представился.

– Это чисто принципиально?

– А зачем такие объявления писать тогда?

– Ради бога, Вы можете пройти.

– Конечно.

– Но Вас потом проверят просто – и всё.

– Конечно.

– Вы не будете возмущаться? Вы не будете потом возмущаться?

– Я готов показать на выходе в соответствии с правилами, которые вы устанавливаете.

– Всё правильно. Но желательно, желательно…

– Это просьба, но она же не требование. Знаете разницу между требованием и просьбой? В просьбе можно отказать…

– Хорошо. Можете пройти. Желательно сдать, конечно.

– Не могу я пройти, там не пускают. – Сейчас позвоним, пустят. Подымайтесь, сейчас пустят. Вообще, если что-то не нравится, Вы можете не посещать наш магазин. Если не хотите сдавать.

– Ну, это надо заранее в объявлениях писать, что вы… Пишите одно, а на самом деле другое.

– Кто у нас на входе? Ну, скажи ему – пускай заходит с рюкзаком товарищ этот. А на выходе, значит, его проверить. Вот он у меня здесь сидит, сильно возмущён, что мы ему с чемоданом пройти не даём. Подымайтесь, вас сейчас пустят.

– Хорошо.

– Всё, не волнуйтесь.

После этого разговора с администратором меня пустили в торговый зал. Это был, так скажем, первый этап, когда я стал проходить с сумками в магазины. Потом я уже, так скажем, занялся вторым этапом – как выходить из магазина не показывая сумки. Мы подробно этот эпизод рассмотрим и прослушаем, и фотографии вы сможете увидеть, которые я делал в процессе – уже на касте с соответствующей темой. Поэтому такая, богатая тема – тоже, кстати, полностью на психологии построено, здесь уже идёт психология конфликта. И, наверное, в этой теме будет главное, что не так уж важно – знаете ли вы, обязаны вы сдавать сумку или не обязаны, главное – знаете ли вы, что нужно конкретно делать, чтобы не сдавать эту сумку, чтобы охранник отстал, наконец, от вас и ушёл далеко и надолго.

Этому будут способствовать, например, домашние задания, которые будут даваться после каждого вебкаста, после каждого дня. Это будут несложные, но обязательные для полного усвоения информации, для отработки навыков, которые я даю на этом тренинге. В том числе будет задание, связанное с супермаркетами, в которых не пускают с сумкой.

Дальше – как добиться выполнения закона без обращения в суд. То есть конечно же, мы затронем и образцы жалоб в суд – как составляется, как подаётся и так далее. Но всё-таки я отдельно выскажу своё мнение по поводу того, что не нужно доводить до суда. Нужно использовать такие-то такие-то методы воздействия. Потому что хоть суд в большинстве случаев и встаёт на сторону потребителя, вы можете потерять намного больше денег, времени, нервов на этот судебный процесс, чем получите по результатам рассмотрения.

Будет также выделен отдельный день на психологию продавцов и их основные типы манипуляций, которые они используют в повседневной работе. Думаю, у каждого встречалась в жизни ситуация, когда он вроде бы не собирался ничего покупать – приобретать, но вышел из магазина с покупкой, иногда достаточно дорогой и несвоевременной в плане расходования бюджета.

Далее. Также будут многим, думаю, интересны темы, связанные с отпуском, с туристическими поездками, что делать и как приобретать все эти туры, чтобы не испортить всё-таки себе отпуск, чтобы отдохнуть, а не жаловаться и не бегать потом по инстанциям, по судам.

Ещё затрону тему, которая меня давно уже интересует – это тема оказания платных (ну, и «бесплатных», кстати) медицинских услуг. Хоть это и не входит в Закон «О защите прав потребителей», но я немного расширяю обычно эту тему и в тех же рассылках затрагиваю в том числе общение с бюджетными организациями, которые не напрямую оплачиваются нами, а из наших налогов их деятельность оплачивается, они получают зарплату за счёт наших налогов. Это те же и медицинские учреждения, и почта (хотя за почту мы платим, но она всё ещё осталось государственным учреждением). Это и некоторые другие – те же РЭУ (районное эксплуатационное управление), т. е. те организации, которые обслуживают ваши дома, обслуживающие, управляющие организации.