Эмиль Агаджанян - Записки доброго стоматолога

С самой первой минуты Вы должны завоевать доверие и уважение пациента. Здесь очень важно держаться золотой середины. Врач должен быть предельно доброжелателен, но никак не подобострастен. Есть врачи, которые позволяют пациентам творить все, что им вздумается. Это тоже никуда не годится. Такой пациент от поддакиваний только еще больше обнаглеет, и с ним будет потом не совладать никакими силами. Врач должен быть, с одной стороны, очень добрым, внимательным к пациенту и его проблемам, а с другой стороны — проявлять известную твердость, даже жесткость, если пациент шалит! Относитесь к нему, как к своему ребенку, любите, но не позволяйте безобразничать. Пациент в кресле и есть ребенок. Страх — один из самых сильных инстинктов. От страха пациент может вытворять такое, что самому потом стыдно бывает вспоминать, поэтому нужно его очаровать и загипнотизировать. Нужно смотреть пациенту в глаза, внимательно слушать его (выслушать — уже значит наполовину вылечить), влезать в душу, приноравливаться к темпу его разговора и скорости мышления, некоторых даже поглаживать по руке. Вы должны полностью вжиться в него, почувствовать его образ мыслей, и тогда пациент ваш до гроба. Бывают пациенты, которые после пяти минут разговора с доктором вскакивают и убегают навсегда, а бывают и такие, которые после такого же разговора приводят всех своих родственников и говорят, что никогда не пойдут лечиться ни к какому другому доктору. Так вот дело тут не в пациентах, как можно догадаться, а в докторах! Есть подсчеты, что каждый недовольный клиент отбирает у клиники еще 700 потенциальных посетителей (родственников, друзей, сослуживцев, знакомых и т.д.)! А каждый довольный пациент является вашим бесплатным рекламным агентом. В идеале вы должны уметь приворожить любого человека, но практика показывает, что так не бывает. Все мы люди, и у всех есть свои симпатии, антипатии, комплексы и куча чего еще. Поэтому встречаются иногда такие пациенты, что работать с ними нету никакой возможности. Вас от них просто воротит. Это неправильно, конечно, но раз в году можно сделать поблажку своему организму и вежливо подарить работу какому-нибудь коллеге. Кто знает, может, он найдет с этим человеком общую волну.

Слушать пациента нужно очень внимательно. Ничего не говоря, а просто выслушав, вы покажетесь ему гораздо более приятным собеседником, чем человек с незаурядным ораторским даром. Человеку часто гораздо важнее высказаться самому, чем послушать окружающих, в этом секрет. Если это использовать, то можно прослыть интереснейшим и умнейшим собеседником, вообще не сказав ни слова. Я уже не говорю о том, что перед лечением нужно собрать все сведения не только о причине его посещения, а вообще о его здоровье. Пациент может очень сильно помочь врачу, если только врач сумеет уловить нужную информацию. Так что слушайте, задавайте побольше вопросов и запоминайте. Потратите лишние десять-двадцать минут, зато приобретете верного пациента, который будет уверен, что доктора интересует не только его кошелек. Неужели это так трудно? Отнеситесь к человеку внимательно, и он это оценит и оплатит, причем дело тут вовсе не в деньгах, а просто в удовольствии от работы с преданным пациентом. Любой врач знает, как легко и приятно лечить доброжелательно настроенных людей и как трудно и противно общаться с подозрительными и напуганными. Так что больше общайтесь с пациентом и рассматривайте его как человека, а не ротовую полость на ножках и с кошельком. В конце концов, прервать его излияния вы всегда можете, элементарно начав осмотр. С зеркальцем во рту много не поговоришь. А когда придет ваш черед начать говорить, то тут тоже не скупитесь. Пациенту важно знать все. Многие врачи просто не разговаривают с пациентом, считая это лишней тратой времени и унижением своего достоинства (пациент, дескать, все равно ничего не понимает в зубах, а начнешь ему объяснять — только хуже будет). На самом деле врач просто обязан доступно объяснить пациенту диагноз и способы лечения. Часто есть несколько вариантов лечения, и выбирать эти варианты пациент должен абсолютно сознательно вместе и под руководством врача. Врач может посоветовать тот или иной вариант, сказать, почему нельзя или опасно делать иначе, но последняя подпись всегда должна быть за пациентом. Здесь уже пациент перестает быть ребенком и становится сознательным творцом своего счастья (и несчастья тоже). Не лишайте человека права сознательно участвовать в выборе своего пути, не отмахивайтесь от него, как от слабоумного. Он, может быть, не так сильно разбирается в стоматологии, но это его зубы и ему с ними дальше жить. В конце концов, зубы — это частная собственность и даже нечто большее, связанное со здоровьем, которое бесценно и чаще всего необратимо.

Кстати, о подписи, в наше время это действительно необходимо. Подписавшись под планом лечения, пациент юридически подтверждает, что делает все сознательно и не сможет потом в последний момент отказаться от оплаты или протезирования на основании того, что он не знал, как это будет выглядеть и сколько стоить.

Вот мы плавно перешли к другому важному пункту. Всегда обсуждайте с пациентом цены заранее. Вы можете забыть ему сказать сумму, пациент постесняется спросить, а потом выяснится, что он не ожидал такой большой цены, а зубы уже наполовину обточены. Что тогда делать? Вы провели часть работ, потратили время, материалы, а пациент мало того, что не оплатит ничего, да еще потребует привести ему рот в исходное состояние за ваш, разумеется, счет. Поэтому всякие отговорки, что врача должна интересовать не цена работы, а ее качество, не принимаются. Пациента как раз гораздо чаще интересует именно цена.

Теперь предположим, что пациент уже вылечен и относительно доволен. Поговорить с ним пять минут после того, что между Вами только что произошло, тоже не будет лишним. Отбирать деньги и сразу выставлять его за дверь — все равно что в постели сразу отворачиваться и засыпать — неэтично. Желательно пациенту объяснить, как ему дальше теперь с этим жить, и убедить, что на этом забывать дорогу к стоматологу еще на долгие годы не рекомендуется. Доступно разъяснив пользу регулярных профилактических осмотров и чисток зубов, Вы имеете шанс получить постоянного клиента, который не только сам будет ходить к Вам, но и знакомых водить. А если человек был у Вас несколько лет назад, то, скорее всего, никого он Вам не приведет, считая, что доктор все равно его не вспомнит, да и сам перекинется потом на кого-нибудь другого. Часто пациенты, которые лечились у меня много лет назад, совершенно случайно сталкивались со мной в коридоре и с радостью кричали, что даже не надеялись застать меня на старом месте работы и обращаться через столько лет с просьбами как-то неудобно, вдруг не вспомню, потому и не приходили, ведь столько лет прошло. А я бы вспомнил запросто (если рот открыли бы и показали зубы, в лицо я, каюсь, действительно плохо запоминаю). ߙ