Константин Бородин - Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим

Отзывы – это прежде всего мощный инструмент обработки возражений. Скорее всего, вы знаете все причины, по которым потенциальные клиенты могут отказаться от ваших услуг: высокая цена, сомнение в уровне оказания услуг, «привязанность» к другой стоматологии и т. п. Благодаря отзывам вы сможете сразу избавить потенциального клиента от всех этих сомнений. Например, человек хотел бы обратиться именно к вам, но его пугают довольно высокие цены на лечение кариеса. Он читает отзыв, в котором ваш реальный пациент говорит о том, что его сначала не устраивала предлагаемая цена и все-таки он рискнул и обратился к вам, теперь он абсолютно не жалеет об этом, потому что уровень обслуживания и профессионализм врачей вашей клиники действительно стоят потраченных денег. Так мы показываем, что сомнения у других людей тоже были, но они не оправдались. В отзывах вы можете подчеркнуть все свои основные достоинства (что особенно понравилось у вас другим клиентам). Покажите, что человек настолько доволен, что готов вас рекомендовать.

Вполне естественный вопрос: как побудить человека написать о том, что мне нужно? Следует задать ему правильные вопросы: «Почему вы выбрали нас? Какие были сомнения? Развенчались ли они? Что особенно вам понравилось у нас? Рекомендовали бы вы нас своим друзьям?» Отвечая на эти вопросы, ваш довольный клиент оставит прекрасный отзыв, который реально будет продавать.

Еще один очень интересный вопрос: чем мотивировать людей, чтобы они оставляли свои отзывы? Ведь просто так мало кто захочет тратить свое время, что-то придумывать, потом писать. Поэтому дайте человеку что-нибудь взамен: скидку на ваши услуги, подарок. Еще лучше устройте конкурс на лучший отзыв. Таким образом вы получите много отзывов, из которых точно можно будет выбрать самые качественные. Можно объявить конкурс как в самой стоматологии, так и в Интернете (на своем сайте или в сообществе в социальных сетях). Объявите голосование за лучший отзыв, так вы создадите на сайте хороший трафик. Поверьте, поток посетителей на ваш электронный ресурс гарантирован.

Отзывы помогут повысить лояльность ваших пациентов. Когда они публично заявляют, что вы им нравитесь, – они хотят быть последовательными, поэтому еще активнее начинают рассказывать всем, что ваша клиника – действительно лучшая. Очень интересное использование этого приема описано в книге Роберта Чалдини «Психология влияния». Там рассказывается о методике, которую применяли китайские ученые во время войны в Корее, чтобы привлечь американских военнопленных на свою сторону:

В Корее использовалось множество коварных приемов, с помощью которых пленных заставляли писать то, что было нужно китайцам, но без прямого принуждения. Например, китайцы знали, что многие пленные страстно желали дать знать своим семьям, что они живы. В то же время американские солдаты знали, что китайцы подвергали почту цензуре и из лагеря отправлялись только некоторые письма. Стремясь к тому, чтобы их письма пропустили, некоторые пленные стали включать в свои послания призывы к миру, описания якобы безбедной жизни в лагере, заявления, полные сочувствия к коммунизму. Надежда была на то, что китайцы захотят, чтобы подобные письма были доставлены по адресу. Конечно, китайцы с удовольствием отправляли эти послания, поскольку письма служили их интересам. Во-первых, появление прокоммунистических заявлений американских военнослужащих способствовало пропаганде коммунизма. Во-вторых, китайцы добились успеха в идеологической обработке пленных – они без особых усилий заставили множество людей записать на свою «внутреннюю магнитофонную ленту» то, что было выгодно китайцам.

Люди неосознанно начинают следовать тому о чем сами говорят. У всех нас есть подсознательная вера в то, что «если я так говорю, значит это так на самом деле». Поэтому можно хорошо сыграть на сборе отзывов.

Где именно можно использовать отзывы?

Предлагаем вашему вниманию несколько сфер использования собранных отзывов.

1. Создайте на своем сайте отдельную страницу «Отзывы». Также на каждой странице корпоративного ресурса на видном месте можно разместить хотя бы по одному отзыву.

2. Красиво оформите самые лучшие отзывы, обязательно используя фотографии клиентов, давших их, и разместите в рамках на стенах вашей клиники.

3. Активно используйте собранные отзывы в рекламных материалах. Ведь живые отклики клиентов работают намного лучше, чем скопированная из Интернета картинка и ваш рассказ о ваших же преимуществах.

Итак, вам нужно собрать минимум 3–5 качественных продающих отзывов с фотографиями ваших клиентов, а в идеале – 2–3 видеоотзыва. Разместите их на сайте и используйте в ближайшей рекламной кампании. Начните это делать, и вы поразитесь тому, насколько хорошо это работает.

Примеры продающих отзывов вы можете посмотреть, пройдя по ссылке: http://dentmarketing.ru/reviews/.

За то время, которое вы работаете, вам наверняка уже удалось ощутить, что угодить всем невозможно. Всегда найдется кто-то, кого не устроит либо уровень оказания вами услуг, либо то, как ваши сотрудники работают с клиентами. Зачастую персонал всеми способами старается не дать клиенту возможности оставить жалобу, и каждая жалоба воспринимается как конец света. Существует и другая крайность – пациент сообщает о своем недовольстве, а руководитель это полностью игнорирует. Если в вашей стоматологии все происходит именно так, то вполне возможно, что вы уже сделали свой первый шаг к краху.

Жалоба вашего пациента – это уникальный канал обратной связи. Если вы руководитель стоматологии, но при этом не являетесь практикующим врачом, то для вас, как для человека, не работающего напрямую с пациентами, это, пожалуй, единственный способ узнать их мнение о вашей стоматологии, об уровне обслуживания и персонале. Конечно, можно лично обзванивать каждого клиента и спрашивать об этом, но неужели вам не жалко своего драгоценного времени? Ведь намного лучше, если после каждого посещения администратор будет сам предлагать клиенту оставить мнение о вашей клинике. Вы, в свою очередь, сможете регулярно просматривать эти замечания и видеть, что вам нужно изменить прямо сейчас. Если 50 человек напишут, что один из ваших администраторов очень медлительный и грубый, то, наверное, есть смысл провести какую-то дополнительную работу с персоналом. Если пациенты будут видеть, что ваша клиника не развивается и то, что их не устраивало, остается неизменным, они хорошо подумают, прежде чем продолжить посещать вашу стоматологию. Недостатка в предложении на этом рынке сегодня нет, и они всегда найдут, к кому обратиться за квалифицированным лечением. Вы же медленно, но верно начнете терять своих клиентов.