Кармин Галло - Искусство сторителлинга. Как создавать истории, которые попадут в самое сердце аудитории

Успешные руководители мотивируют свои коллективы историями, которые рисуют картину, лежащую в основе миссии, цель и ви́дение организации. Людям безразличны должностные инструкции, пока они не поймут, зачем выполняют свою работу.

Стив Уинн и его любимая девушка Элейн вступили в брак совсем молодыми и безденежными. Средств на медовый месяц им не хватило. Когда Уинну представилась возможность проконтролировать небольшую деловую операцию в Лас-Вегасе, он решил подарить своей жене достойное ее путешествие. Стив тогда и не догадывался, что это маленькое приключение преобразит тот самый город, в который они ехали.

Супруги решили отметить День благодарения 1965 года в Палм-Спрингс, а потом направиться в Лас-Вегас. Они выбрали для праздничного ужина ресторан под названием Ruby’s Dunes . Благодаря улыбке судьбы за соседним столиком оказался Фрэнк Синатра, который подошел поздороваться с бизнесменом, пригласившим Стива для строительства нового отеля на Лас-Вегас-Стрип.

– В каком отеле вы собираетесь остановиться в Лас-Вегасе? – спросил знаменитый певец молодоженов.

– Мы будем жить в «Дюнах», – ответил Стив.

– Нет, не будете! Вы будете жить в «Сэндз» как мои гости, – заявил Синатра.

Он также пригласил супругов на концерт. Когда Стив и Элейн прибыли в ночной клуб в Вегасе, их сопроводили в первый ряд смотреть величайший спектакль в Америке – «Крысиную стаю». Вместе с Синатрой на сцене выступали Сэмми Дэвис-младший, Дин Мартин, Питер Лоуфорд и Джоуи Бишоп. Супруги сидели рядом с величайшими голливудскими «звездами» того времени – Люсиль Болл, Элизабет Тейлор, Грегори Пеком, Роджером Муром. Спектакль был похож на одну большую вечеринку, поскольку исполнители были знакомы практически со всеми зрителями в зале. Работая на сцене, Синатра заметил сидящего Стива и спросил:

– Как тебе, нравится местечко, паренек?

Стив не намеревался оставаться в Лас-Вегасе. Этот 23-летний молодой человек просто-напросто хотел устроить каникулы жене. Но это приключение настолько взволновало его, что он решил остаться… И следующие 50 лет Стив Уинн превращал Лас-Вегас из злачного заштатного городка с парой мотелей и небольших казино посреди пустыни в ту «Мекку» азартных игр и курортов, которой он является сегодня. Уинн построил «Мираж» в 1989 году. При ценнике в 600 миллионов долларов он был самым дорогим отелем своего времени. Впоследствии он увенчал коллекцию отелем «Белладжио». Сегодня Уинн является основателем и председателем компании Wynn Resorts , контролирующей отели, носящие его имя, в Лас-Вегасе и Макао.

Казалось бы, гостиничный магнат, «стоящий» 4 миллиарда долларов, должен знать все о бизнесе гостеприимства. Он действительно знает многое, но признает, что лишь недавно раскрыл тайну, которая, по его собственному признанию, изменила его бизнес и жизнь. Уинн называет эту тайну своим «конкурентным оружием». Эта тайна – сторителлинг.

Чтобы понять, как сторителлинг трансформировал бизнес гостеприимства Уинна, нужно разбираться в том, что он называет самой мощной силой во вселенной – самооценке.

«Если сможешь заставить другого человека хорошо относиться к самому себе – он будет тебя за это обожать. Он будет тебе верен. Если заставишь другого относиться к себе еще лучше – ты сорвал джекпот. Это попадание в десятку в человеческих отношениях» [2], – говорит Уинн.

Стив Уинн открыл для себя методику, которую я рекомендую с тех пор, как написал свою шестую книгу, «Правила Apple ». Я называю ее «вау-историями». Вот как это работает в Wynn Resorts . В отелях, принадлежащих Уинну, была принята стандартная практика: начальники подразделений созывали совещания-летучки перед каждой сменой. Например, ресторанные менеджеры встречались с официантами, шефы – с подчиненными-поварами, главы клининговых служб – с горничными и т. д. Поначалу эти совещания имели строго тактическое направление и были средством донесения информации до сотрудников, которым предстояло в этот день делать свою работу. Однако несколько лет назад Уинн внедрил нововведение, причем ошеломительно эффективное, потому что оно было простым, бесплатным и давало сказочные результаты.

Начальник просто задавал своей команде следующий вопрос:

«Есть у кого-нибудь история о прекрасном случае обслуживания клиентов, которую хочется рассказать?»

На одном из первых таких сторителлинговых совещаний мужчина, служивший в отеле посыльным, рассказал следующую историю.

В отеле регистрировалась супружеская пара. Посыльный спросил, весь ли их багаж стоит на тележке. Женщина вдруг запаниковала, осознав, что оставила сумку с лекарствами на столике в передней их дома. Ее муж был диабетиком, и ему требовался инсулин. Ей тоже нужны были рецептурные лекарства. Посыльный спросил, где они живут.

– В Пасифик-Пэлисейдс в Лос-Анджелесе [3], – ответила женщина.

– В доме кто-нибудь есть? – продолжал спрашивать посыльный.

– Сегодня там будет помощница по дому.

– Мой брат живет в Энсино. Это не так далеко от вас. Если помощница будет дома, он сможет забрать вашу аптечку, – предложил мужчина.

– Но лекарство понадобится нам к семи часам утра, – сказала женщина.

– Не волнуйтесь, оно у вас будет. А теперь, прошу вас, насладитесь вкусным ужином и спокойным сном.

У посыльного только что началась вечерняя смена. Он позвонил брату, объяснил тому ситуацию и договорился об услуге, потом спросил начальника, можно ли будет ему съездить к брату домой в Энсино. Получив разрешение, сотрудник забрал сумку с лекарствами и вернулся в Лас-Вегас к четырем часам утра. Супруги получили свои лекарства в семь утра, как только проснулись.

«Как вы думаете, изменится ли отношение этих супругов к нашему отелю? [4] – задает риторический вопрос Стив Уинн. – Забудьте о хрустальных люстрах, ониксе, мраморе, коврах ручной работы – это ничего не значит! Но эти люди будут рассказывать своим друзьям, какое чудесное место наш отель».

Через считаные минуты после того, как посыльный рассказал свою историю, сотрудники отдела маркетинга записали ее и опубликовали видео во внутренней сети компании. Еще они сделали большой плакат с фото лица этого сотрудника и его историей и вывесили в комнате для персонала. Дальнейшие события предугадать легко, но эффект они дали серьезный.

Служащие компании начали искать собственные истории с целью поделиться ими. Почему так случилось? Потому что «самая мощная сила во вселенной» – это самооценка. Они хотели получить признание коллег.