Петер Модлер - Как разговаривать с теми, кто вас не слышит [Стратегии для случаев, когда аргументы бессильны]

В рамках первой системы человек одержим идеей уже упомянутого нами пространственного оформления своих высказываний. Оперирование пространством — Таннен в этой связи пользуется термином «территория» — неразрывно связывается в данной системе с понятием статуса. Самое важное здесь — дать понять, кто командует на этой территории.

Не меньшее значение в этой системе имеет также определение статуса. Вполне вероятно, что язык знаков, указывающих на территориальную принадлежность, — это всего лишь одна из функций установления статусных различий. Система блокирует любое продуктивное решение до тех пор, пока не будет очевиден профессиональный или политический статус обеих сторон, особенно когда речь идет о начальной стадии коммуникации и тем более при возникновении прямого конфликта интересов. Эту коммуникационную систему, где доминируют две оси — статус и территория, — Таннен называет вертикальной. Обычно ею чаще пользуются мужчины, чем женщины, хотя это и не является общим правилом.

Если вы обратитесь к людям, живущим в координатах вертикальной коммуникации, без учета этих двух аспектов — статусного и территориального, — то общение в большинстве случаев не сложится. И дело здесь зачастую не в отсутствии доброй воли с их стороны, а в широко распространенной наивности: я просто не могу себе представить, что где-то есть люди, говорящие и понимающие не так, как это привычно мне.

Во второй системе коммуникации, описанной Таннен, обе оси (статус и территория) вообще не играют никакой роли. Вместо этого главное место в ней занимают аргументация и знаки принадлежности к определенному кругу. Для нее свойственно чуть ли не всеобщее равенство. Вместо территориальных претензий эти люди преследуют только функциональные интересы. Им безразлично, где и в какой обстановке они беседуют, главное, что вообще есть возможность поговорить. Их также мало интересует, какие правила следует соблюдать на данной территории. На первом месте для них хорошее качество вербального акта. Эта система достаточно быстро определяет предметные границы беседы.

Что же касается территориальных границ, то они остаются вне поля зрения. Таннен называет эту вторую систему горизонтальной, и ею чаще пользуются женщины, чем мужчины, но это тоже не является универсальным правилом.

Мне хотелось бы со всей определенностью подчеркнуть, что обе системы обладают как достоинствами, так и недостатками. Обе они могут вполне продуктивно дополнять друг друга в рамках уравновешенных трудовых отношений. Но если обе стороны всякий раз будут настаивать на том, что в мире существует только одна-единственная система, причем та, к которой они привыкли, то никакой продуктивной коммуникации не получится. Более того, оба собеседника увидят друг в друге игнорантов.

Итак, если люди, фиксирующие свое внимание на пространстве, в котором осуществляется коммуникация, наталкиваются на любителей аргументации, то ситуация предсказуемо усложняется. Возникают затруднения, как это произошло, к примеру, у госпожи Клинтон с господином Трампом или у Ангелы Меркель с Хорстом Зеехофером. Такая ярко выраженная взаимная агрессия воспитывается в рамках вертикальной системы сызмальства. Правда, к ней зачастую относятся как к своего рода правилам игры, а не личным нападкам. В нашем иерархическом мире речь воспринимается в первую очередь как обмен статусными посланиями и лишь потом как средство передачи информации.

Когда ситуация доходит до подлинного антагонизма интересов, то эскалация в коммуникационной системе происходит в три этапа. На первом участники беседы действительно стараются приводить аргументы (по крайней мере, формально), и контакт носит вполне деловой, хотя и несколько острый характер. Несмотря на то что на этом этапе высказываются противоречащие друг другу позиции, они касаются содержания рассматриваемых вопросов и пока не выливаются в намеренные оскорбления. На данном уровне еще сказывается влияние глубокочтимой традиции ведения диспута образованными людьми. Здесь больше очков набирает тот, у кого больше опыта и кто располагает бо́льшим объемом необходимой информации.

Здесь пока еще пользуются признанием и уважением имена видных деятелей, значимые факты и удачные мысленные построения. На этом этапе (но никак не позже!) вполне уместна и ирония. Этот уровень характеризуется так называемым высоким стилем общения, или High Talk, как его принято называть на английский манер. Главную роль в нем играют слова и мысли. К сожалению, этот уровень, так любимый интеллектуалами, становится самым неэффективным в случае серьезного конфликта интересов с собеседником, действующим в рамках вертикальной коммуникационной системы. А вот люди с прочной ориентацией на содержание беседы, использующие в коммуникации горизонтальную систему, часто считают данный уровень единственно приемлемым. Госпожа Клинтон продемонстрировала это на своем печальном примере.

Участники совещаний, обладающие глубокими и обширными знаниями и использующие горизонтальную систему, довольно редко подвергаются атакам на уровне High Talk со стороны их «вертикальных» оппонентов. Да это и нелегко сделать, если первые намного лучше разбираются в предмете беседы. Поэтому приходится переходить к следующему уровню эскалации, где правила классического диспута уже не играют практически никакой роли. Вот тут-то игнорант чувствует себя в своей тарелке, он привык к таким своеобразным турнирам и располагает для этого типичным арсеналом средств и способностью устраивать эффектные скандальные представления.

Хотя на этом уровне беседа все еще носит вербальный характер, но в речи уже отсутствуют длинные фразы. Подлежащее, сказуемое, дополнение — и достаточно. Никаких придаточных предложений. Из аргументации напрочь исчезают логические цепочки. Начинают преобладать короткие, простые формулировки. Очень скоро они приобретают личностный, обидный, сексистский и даже оскорбительный характер. Профессиональные знания уже не имеют никакого значения. Возглавляющая отдел госпожа Мюллер подготовила прекрасный доклад и теперь излагает его по пунктам. Ее конкурент, начальник другого отдела, господин Майер, намного уступающий ей в уровне профессиональной подготовки, прерывает ее короткой фразой: «Ты хоть сама-то в это веришь?», или «На кой нам эти подробности?», или «Такая на вид симпатичная женщина — и тут нате вам!» Подобные реплики могут весьма эффективно сбить с толку любого специалиста. Чувствуете тактику игноранта? Несомненно.

При таком способе ведения беседы часто используются повторы. Если человеку задают вопрос, он не дает на него конкретного ответа, а вместо этого начинает говорить о чем-то совершенно отвлеченном. Для данного уровня коммуникации используется базовый стиль общения, или, если придерживаться английской терминологии, Basic Talk. Правда, вербальный характер все еще сохраняется, но делается маловразумительным (причем зачастую вполне сознательно). Такой упрощенный стиль разговора производит уничтожающее воздействие, особенно на людей, привычных только к высокому стилю. Что записал Трамп на страничке своего рабочего блокнота в качестве главного итога амбициозной встречи G20? Репортер Боб Вудворд сумел раскопать этот факт. На листке с убивающей наповал простотой было написано: «Торговля — это плохо» (Trade is bad). И больше ничего. Всего три слова. Такая вот правительственная программа на уровне Basic Talk.