Александра Пожарская - Договаривайся, а не говори. Техники управляемых переговоров

Информация, приправленная эмоциями, считается искаженной. Посолите такую информацию враждебным настроем — и договориться уже будет практически невозможно.

Поэтому в процессе переговоров рекомендуется переключать внимание с человека и его поведения на проблему и ее решение.

— Но мы же пока на этапе подготовки! Зачем нам сейчас нужно это знать?

— Верно. Нам крайне важно морально и рационально подготовить себя к тому, что, скорее всего, придется разводить в стороны эмоционального человека и проблему. Если проблема связана лично с участниками переговоров, например при разделе имущества по причине развода, то так называемая эмоциональная боль может лишить человека рассудительности и здравого смысла.

КЕЙС № 4. ЧЕЛОВЕК ОСТАЕТСЯ ЧЕЛОВЕКОМ

Григорий, известный в городе медиатор социальных конфликтов, часто работает с вопросами развода, когда бывшие супруги, с одной стороны, делят имущество, а с другой — выясняют отношения.

Алевтина, будучи бизнес-леди, прекрасно понимает, что ее задача — разделить имущество. Однако признается Григорию, что как только видит бывшего мужа, сразу перестает управлять эмоциями и начинает вовлекаться в конфликт, который сама создает.

— Алевтина, как по-вашему, для чего вы вовлекаетесь в конфликт?

— Точно не ради того, чтобы разделить имущество. Ответ прозвучал с оттенком скрытого раздражения.

— А какую цель вы тогда преследуете?

— В большей степени насолить этому негодяю и разорить его…

— А какова основная цель ваших встреч сейчас?

— Да, вы правы, нам нужно разойтись мирно. С одной стороны, если я не смогу управлять собой, это подорвет мой авторитет у сотрудников. А с другой стороны, если мы мирно договоримся, я не выдержу этого и эмоционально сорвусь на кого-нибудь из тех же сотрудников.

— Вот это интересная мысль, давайте ее развернем. Почему есть только такие варианты решения?

— Просто я очень долго терпела всю эту тиранию и подавление, все держала в себе и в какой-то момент не выдержала. Я даже рада, что у нас не было детей. Скорее всего, им прилетело бы от меня за то, что их отец со мной так разговаривает. А я ведь ничего плохого ему не делала и не желала. Да, я не готовила, да, приходила поздно — вместе с ним зарабатывала. Но я была ему хорошей поддержкой, а он это использовал против меня, выплескивая все свои эмоции. Мне казалось, что все хорошо, так и должно быть. Мужчина в семье главный, он знает, как нужно и правильно во благо семьи. Однако это переросло в необоснованное и грубое поведение, из-за которого мы с вами, Григорий, сегодня разговариваем.

— Скажите, вовлекаясь в конфликт, чего вам больше всего хочется, помимо разорения вашего бывшего супруга?

— Высказаться. Мне просто нужно высказаться. Я не могла этого сделать 7 лет, а сейчас мне это совершенно необходимо! Иначе, как я уже сказала, отхватят другие люди.

— Как по-вашему, что еще вы можете сделать в ближайшие дни, чтобы высказаться?

— Подумаю.

Кому-то покажется, что Григорий в этой ситуации выступал как коуч, а не медиатор, он ни разу не сказал слов поддержки.

Почему он так поступал? Ответ на этот вопрос содержится в технологии медиации, погружаться которую мы не будем.

Встреча с Михаилом прошла менее эмоционально. Бывший супруг Алевтины сказал, что не понимает ее поведения и каждый раз старается говорить по делу. Но безуспешно. Как показали предыдущие встречи, основной вопрос, который пытается решить Алевтина, — это ее претензии к бывшему мужу.

Михаил признает, что срывался дома и элементарно не просил за это прощения.

Практическое наблюдение

Получив ответы от Алевтины и Михаила, Григорий решил выписать ключевые мысли, которые, по его мнению, очень важны в ситуациях, когда конфликт затрагивает личность и создает эмоциональную вовлеченность сторон:

1. Эмоционально вовлеченный человек не всегда осознает цели, которые преследует.

2. Цели, сформированные эмоциями, всегда отличаются от объективных.

3. Если эмоционально вовлечена только одна сторона, то вторая, нацеленная на достижение объективной цели, не понимает, что делать: решать эмоциональный конфликт или двигаться к достижению договоренностей по объективной цели.

4. В случае, когда одна или больше сторон вовлечены в эмоциональный конфликт, теряется конструктив, а ход обсуждения может стать хаотичным и неконтролируемым.

Вывод: готовим переговоры по всем пунктам, во-первых, рассматривая их с позиции делового конфликта, во-вторых, с позиции личного (эмоционального) конфликта. И готовимся переводить один тип в другой и уметь самостоятельно проводить между ними границы, не допуская хаоса и беспорядка. Как это сделать — читаем дальше.

Не раз на практике переговорщики замечали, что вместо речевых нападений, жесткого прессинга или угроз оппоненты использовали пространство, ограничения во времени или другие ФАКТОРЫ позиционной борьбы, напрямую не связанные с речевыми модулями и/или приемами.

Есть несколько дополнительных факторов, которые могут влиять на эмоциональное состояние переговорщика и знать о которых просто необходимо.

Фактор 1. Окна в помещении

«Петр, скажите, насколько вы готовы двигаться в цене? Для нас это принципиальный вопрос», — уверенно начал Аркадий, принимая в переговорной комнате потенциального партнера.

Вопрос явно заставил Петра понервничать, так как заготовленного ответа у него не было. Каждая секунда раздумья казалась десятью минутами.

«Наверно, процента на 3, может, на 4», — немного колеблясь, ответил Петр.

«А почему вы не можете нам сделать скидку в 15 процентов?» — продолжил Аркадий…

Переговоры завершились со счетом 0:0. Потенциальные партнеры не смогли договориться. Петр не был эмоционально готов к тому, что переговоры пройдут в узком, по его мнению, кабинете, да еще и без окон. Если бы Петр был готов, то Аркадий не вернулся бы к себе в кабинет в разочаровании от того, что приходится вести переговоры со слабаками, которые не могут ответить на простые вопросы.

— В чем опасность ведения переговоров в пространстве без окон?

— Тебе некуда сбежать.

— Я же веду переговоры, зачем сбегать? Какой смысл?

— Сбежать — значит расфокусироваться, успокоиться, а потом снова вернуться к переговорам. Это занимает от одной секунды до пары минут.

— То есть человек, эмоционально не готовый к переговорам, в помещении без окон обречен?

— В большинстве случаев да. Многие переговорщики опираются на свой жизненный и профессиональный опыт. Кому-то везет, а кому-то нет.