Уилл Боуэн - Мир без жалоб [Прекрати ныть – и жизнь изменится] [litres]

Японцы и китайцы изображают сейсмоустойчивое здание одним и тем же иероглифом. Только в японском языке этот символ означает «терпеть» или «принимать», а в китайском он же означает «сопротивляться». Таким образом, японские дома строятся с расчетом на то, чтобы они «перетерпели» землетрясение, а китайские с расчетом на то, чтобы они «сопротивлялись» подземным толчкам.

Землетрясение представляет собой колебания почвы, которые расходятся от эпицентра и воздействуют на все, что оказывается на их пути. Подобным же образом жалобы расходятся от жалобщика во вешний мир и воздействуют на всех, кто их слышит. Выше я уже говорил, что в результате чтения этой книги вы будете намного больше, чем прежде, обращать внимание на жалобы и жалобщиков вокруг себя. Возможно, вы даже станете ощущать враждебность и недовольство по отношению к заядлым жалобщикам. Если такое случится, вспомните о разнице в японском и китайском толковании одного и того же иероглифа.

Если вы намерены сопротивляться жалобщикам, то вам придется намного сложнее, чем в том случае, если вы готовы для начала принять и потерпеть их.

Доктор Робин Ковальски из Клемсонского университета выделила пять причин, почему люди жалуются. Ловя себя или других людей на жалобах, вы сможете убедиться, что в основе всех жалоб лежит одна из этих причин.

Я придумал мнемоническую схемку для того, чтобы вам было легче запомнить, какие у нас есть причины для жалоб. Истинные причины у нас всегда наготове, остается найти только повод. Поэтому наша аббревиатура так и выглядит: ПОВОД.

Привлечь внимание

Обрести власть

Вызвать зависть

Оправдать провал

Дистанцироваться от ответственности

ГОЛОСА

Впервые я узнала о вашей замечательной программе из шоу Today. Я стала беседовать с сотрудниками, предлагая им вместе взяться за освобождение от жалоб. Большинство согласились, и мы заказали себе браслеты. Мы решили, что до тех пор, пока браслеты не придут, мы можем выделить один день в рабочей неделе и постараться не жаловаться в этот день. Мы выбрали понедельник – «Понедельник без нытья».

Мы повесили соответствующие плакаты по всему офису, чтобы они напоминали сотрудникам, что в понедельник мы в своем офисе стараемся не ныть, не ворчать, не жаловаться. Всем сотрудникам идея понравилась, и с тех пор по понедельникам мы стали даже приветствовать друг друга словами: «Добро пожаловать в понедельник без нытья!»

Если задуматься, жизнь слишком коротка. Мы все время ждем каких-то больших подарков судьбы (увеличение дохода, гарантия стабильной занятости, похудение и так далее), но начать следовало бы с того, чтобы научиться замечать те маленькие подарочки, которые падают нам в руки каждый день.

Мне очень нравится эта программа. Мы счастливчики!

Привлечь внимание.Людям свойственна врожденная потребность в признании со стороны других людей. Внимание окружающих внушает нам ощущение безопасности, защищенности – мы видим, что о нас заботятся. Признание со стороны других людей дает нам ощущение принадлежности к группе. Мы – часть племени. Нередко люди жалуются просто потому, что хотят получить внимание от окружающих, но не могут придумать более позитивный способ, чтобы его добиться.

Погода, работа, брачный партнер, дети, экономика, неудачи местных спортивных команд – вот основные темы для жалоб, к которым обращаются люди, чтобы привлечь ваше внимание. На самом же деле жалобщик взывает: «Эй, посмотри на меня! Я хочу с тобой поговорить, но понятия не имею, что сказать, – поэтому просто ворчу».

Если у вас на работе есть человек, который часто подходит к вам пожаловаться, поймите, что этому человеку, скорее всего, нужно лишь внимание. Действуйте активно: подойдите к человеку первым и заведите разговор. Спросите о его увлечениях, о семье, о здоровье. Сделайте шаг навстречу, чтобы у него не возникало потребности идти к вам и напоминать о себе ворчанием.

Вы можете подумать: «У меня на это нет времени». Однако разве вам не приходится находить время, чтобы выслушивать его непрестанные жалобы? Разве вы не хотите изменить содержание общения с этим человеком?

Предлагаю хорошую технику, чтобы завязать беседу на позитивной ноте. Спросите у собеседника: «Ну, что хорошего нынче происходит… [в твоей жизни, в твоей семье, у тебя на работе, в сфере твоих увлечений и т. д.]?»

Клинический жалобщик, скорее всего, начнет рассказывать, что происходит плохого во всех этих сферах. Этот человек настолько привык привлекать внимание при помощи жалоб, что ему и в голову не приходит, что связь можно установить на уровне позитива. Вместо того чтобы сопротивляться такому поведению, примите его. Представьте себе, что вы учите попугая разговаривать, – вам требуется терпение и регулярное повторение одних и тех же действий, но оно того стоит, ибо в результате вы наладите с этим человеком совершенно новые взаимоотношения.

Когда ваш сотрудник начинает жаловаться, улыбнитесь и деликатно прервите его: «Понятно. Но что происходит хорошего ?..» Или же: «Это понятно, но как ты хотел бы, чтобы все это было в идеале?»

Прежде чем вы сами сможете прожить целый день без жалоб, вам, возможно, придется перемещать браслет с руки на руку в течение нескольких недель. Точно так же и тут: для того, чтобы ваш сотрудник хотя бы просто задумался о том, что в его жизни есть и хорошие стороны, может потребоваться некоторое время. Наберитесь терпения и сострадания. Помните, что жалобщик данного типа боится, что без жалоб ему будет не о чем говорить с окружающими.

Если кто-то регулярно пытается привлечь ваше внимание при помощи жалоб, начинайте разговор с этим человеком с вопроса: «Что хорошего?»

Будьте настойчивы, и произойдет одно из двух: жалобщик либо станет меньше причитать, либо же начнет вас избегать.

Именно так: мягкая настойчивость, направленная на то, чтобы ваше общение было наполнено позитивом, проявляющаяся в ваших наводящих вопросах, либо изменит поведение сотрудника, либо побудит его держаться от вас подальше.

Если раньше вы ощущали легкую панику при приближении этого сотрудника, теперь уже он сам боится попасться вам на глаза. Человек, который полностью погружен в тело боли и не желает из него выходить, точно так же не приемлет ваших оптимистичных вопросов, как вы не приемлете его нытья.

В обоих случаях вы выигрываете.

Дистанцироваться от ответственности. Этот жалобщик говорит: «Чего вы от меня хотите?», «Это невозможно», «Нет смысла тягаться с городскими службами», «Во всем виноват маркетинговый отдел», «Мое домашнее задание съела собака», «Меня должна была разбудить жена», «Были ужасные пробки», «Никто мне не помогает». И так далее до бесконечности.