Эдгар Шейн - Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

Вероятная проблема: клиент судит о качестве развивающихся отношений исходя из своих ожиданий, а не по факту оказания помощи. Если в прошлом он имел дело только с людьми, которые его активно жалели и поддерживали, то ему сложно будет воспринять помощника, бесстрастно пытающегося вникнуть в ситуацию: «Расскажи мне больше» или «Что ты с этим сделал?» вместо «Бедняга, как тебе тяжело!».

Учитывая нашу склонность наделять настоящее смыслами прошлого, помощнику лучше в самом начале узнать, как раньше клиент получал помощь. Информация позволит выбрать оптимальный способ поведения.

Потребность в содействии создает у клиента ощущение дискомфорта, тревоги, вызывает разные эмоциональные проявления. Помощник, не готовый к таким реакциям, может выбрать неподходящий способ взаимодействия и усложнить выстраивание сбалансированных отношений с установленными ролями.

Человек, к которому обращаются за помощью или который осознаёт, что без него не смогут обойтись, испытывает легкую эйфорию от собственной значимости. Даже если он понимает, что не в состоянии оказать реальной помощи, его прельщает ощущение некоего превосходства, возможность воспользоваться ситуацией с целью личной выгоды. Подобные реакции на временное повышение статуса характерны для любой ситуации помощи и таят в себе определенные риски. Помощник и клиент должны понимать это.

Ниже мы рассмотрим шесть типов поведенческих и эмоциональных реакций, проистекающих из ощущения собственной значимости и обладания властью над нуждающимся в помощи человеком.

1. Преждевременное предоставление знаний . Совет, последовавший слишком быстро, снижает статус клиента и лишает последнего возможности убедиться в компетентности помощника.

«Да, я знаю… Вам следует…»

«Просто делайте так».

«Давайте я вам расскажу, как я поступил в такой же ситуации».

В формальных и полуформальных ситуациях мы осознаём: чтобы помощь оказалась полезной, надо прояснить все неизвестные моменты. На это требуется время. Поэтому чаще всего в эту ловушку мы попадаем в неформальных ситуациях взаимодействия с друзьями, супругами и незнакомцами, выскакивая с советом еще до того, как узнаем, о чем нас на самом деле просят.

2. Чем больше напор со стороны помощника, тем сильнее сопротивляется клиент . Зачастую помощник предполагает, что клиент поделился реальной проблемой, а также обладает навыками и возможностью следовать предложенному решению. Когда помощник попадает в эту ловушку, у него появляется заманчивое желание убедить клиента в правильности любого своего совета. И, к своему удивлению, обнаруживает, что такой подход разрушительно сказывается на взаимоотношениях, ведь навязывание своего в и дения приводит в результате к растерянности обоих участников процесса.

«Я думаю, вы не поняли мое предложение. Давайте объясню еще раз».

«Я понимаю ваши сомнения, но мое предложение будет работать, потому что…»

«Вы меня не слышите. Доверьтесь мне. Попробуйте сделать как я говорю».

Если из уст помощника прозвучал подобный ответ, дело плохо. В подобные ловушки часто попадают консультанты по управленческим вопросам: обнаружив, что их рекомендациям не последовали, они стараются убедить клиентов переосмыслить свое поведение. Потерпев неудачу, консультанты уходят с плохими мыслями о клиенте. Позже они убеждают себя в том, что клиент на самом деле не нуждался в помощи, не способен понять их и поэтому не стоил больших энергозатрат. Им и в голову не приходит, что они сами провалили построение равных отношений помощи.

3. Принятие проблемы и слишком острое реагирование на зависимость . Когда человек, вызывающий доверие, быстро соглашается на роль помощника, это делает клиента зависимым еще до того, как он реально узнает, будет ли помощник помогать.

«Я тебя слышу и помогу тебе. Давай начнем работать над этим…»

«Я понимаю твою проблему и думаю, что мы сможем решить ее совместно…»

«Все будет хорошо, если ты сможешь сделать следующее…»

На первый взгляд эти ответы вполне разумны, но, вероятнее всего, это ловушки, потому что помощник не может в самом начале работы знать наверняка, сможет ли оказать помощь. Кроме того, подобное поведение в одностороннем порядке утверждает превосходство помощника в отношениях. Усиление зависимости может оказаться проблемой, потому что поиск решения требует активного участия нуждающегося в помощи в поиске способов и принятии решения. Чаще всего в такую ловушку попадают консультанты и координаторы, работающие с группами и организациями и диктующие следующий шаг, прежде чем соберут достаточное количество информации об эмоциональном и/или в культурном контексте ситуации.

4. Выражение поддержки и демонстрация уверенности . Иногда содействие неуместно и может только усугубить подчиненное положение клиента.

«Бедняга. Мне действительно очень жаль. Это тяжелая ситуация».

«Делай все, что посчитаешь нужным. Я с тобой».

«Я уверен, что твой план сработает, но если и нет, это не твоя вина».

Независимо от того, что говорит клиент, существует тонкий баланс между рациональной оценкой ситуации и автоматической поддержкой. Последняя может стать ловушкой, потому что: 1) ставит помощника в доминирующую роль эксперта-диагноста; 2) усиливает подчиненный статус клиента и 3) на самом деле может быть неуместной, если на этом этапе отношений клиент не был полностью откровенным.

Этот тип ловушки очень распространен в организационном консалтинге, потому что клиент заявляет о ситуации, существующей между членами группы, так, как видит ее. Зачастую это маскирует реальную проблему, лежащую в отношениях между клиентом и группой. Если помощник сразу проявит симпатию и встанет на сторону клиента, будет тяжело вернуть того в нужное состояние и докопаться до сути проблемы, которую, возможно, создал сам клиент.

5. Сопротивление роли помощника . Такая реакция самая трудноуловимая, потому что помощники часто не осознают, что их попытки быть объективными и избежать ловушек приводят к эмоциональной отчужденности, нежеланию вовлекаться вовсе. Эмоциональная дистанция часто кажется уместной в условиях формальной профессиональной помощи, потому что это усиливает ощущение объективности помощника. В неформальных ситуациях, например среди друзей, холодное поведение может означать: «Я не хочу быть втянутым в это дело». Задача помощника – нащупать правильное сочетание объективности и вовлеченности. Тогда, если помощь действительно нужна, отношения сложатся.

«Ну, я честно не знаю, как помочь».

«Я не знаю… Может быть, вы попробуете это».