Эдгар Шейн - Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

Например, организации часто выступают заказчиками опросов, чтобы выяснить мнения сотрудников по поводу какого-либо вопроса или уровень их организационной культуры. Я пытался доказать, что концепты, вроде культуры, нельзя измерить с помощью инструментов социальных опросов: менеджер вместо точных данных получит лишь мнение, замаскированное под информацию [17] Edgar Schein. Organizational Culture and Leadership, 3rd ed. San Francisco: Jossey-Bass. 2004. . С особой осторожностью нужно обращаться за помощью по вопросам эстетики, этики или морали. Клиент должен осознавать, что «знания» разных экспертов могут быть крайне противоречивыми и привести к непохожим результатам.

Основная проблема этой роли – понять, когда приемлемо быть экспертом. На первый взгляд, самый подходящий момент – когда потенциальный клиент нуждается в информации. Удивительно, но даже в таких простых ситуациях, как обращение к местному жителю с просьбой показать нам дорогу, мы порой получаем сбивающую с толку, противоречащую или вовсе неверную информацию. А как часто, оказавшись в роли помощника, вы осознавали, что не знаете, как добраться до нужного места? В общем, хочу обратить ваше внимание, что в начале ситуации помощи роль эксперта довольно часто, если не всегда, не подходит.

Роль доктора – это расширенная и более развитая версия эксперта. Клиент ожидает от помощника не столько информации и услуг, сколько диагноза и рекомендаций. При этом неважно, ожидает ли клиент увидеть помощника именно в этом амплуа. Только ему самому решать, брать ли на себя роль, которая наделит его большой властью.

Мы часто сталкиваемся с этой ролью в повседневной жизни, когда обращаемся ко врачам, консультантам, инструкторам и разного рода мастерам по ремонту. Менеджеры консультируются, чтобы выявить существующие проблемные области организации, узнать, все ли функционирует должным образом и на что требуется обратить внимание. От специалистов данной категории, как от врачей, ожидают получить рекомендации, программы профилактики и лечения или готовый рецепт чудодейственного средства.

Эта роль предполагает еще б о льшую власть: помощник не только диагностирует, но и назначает лечение. Клиент сначала снимает с себя ответственность за постановку диагноза, в результате чего уже попадает в зависимость от помощника, а затем позволяет постороннему человеку вникнуть в ситуацию, определить проблему и устранить ее, чем только усугубляет свое зависимое положение. Данная роль весьма привлекательна и заманчива для помощников, потому что она наделяет их ощущением власти и особой проницательности. Постановка диагнозов и разработка схем лечения оправдывают высокие гонорары представителей этой категории и делают заметным и конкретным характер помощи, которую они обещают дать.

В таких отношениях помощи любой отчет, презентация, диагноз и рекомендации – определенные итоги этапов их работы. Многие консультанты видят в этом суть того, что они делают. Пока они не проведут тщательный анализ и не установят диагноз, который позволит дать письменные рекомендации, они не будут чувствовать, что выполнили свою работу.

Многие читатели прекрасно понимают, что, несмотря на свою популярность и привлекательность, эта роль сопряжена с большими трудностями. Думаю, любой припомнит случаи, когда неуместные предложения помощника вызывали дискомфорт. Согласитесь, неприятно получать указания, что нужно делать, в ответ на простую просьбу дать совет. Помощнику не менее обидно видеть, когда в ответ на его рекомендацию следует вежливый кивок, за которым читается желание отвязаться или намек, что он не понимает ситуацию. Кроме того, клиенты могут обидеть помощника обесцениванием его предложения (например, указывая на упущенные из виду ключевые моменты или заявляя, что предложенный способ решения проблемы опробовали и он не дал результатов). Чтобы лучше разобраться во всех этих явных и скрытых процессах, необходимо научиться анализировать некоторые из неявных предположений модели доктора.

Одна из главных трудностей для носителя этой роли – получение точной диагностической информации. Клиент может быть не заинтересован в предоставлении достоверных сведений, необходимых для постановки точного диагноза. Даже в медицине врач поначалу должен изучает симптоматику, описанную пациентом, и только после достижения определенного уровня доверия может положиться на слова пациента. Интересно, но утаивание информации может пойти по пути как преувеличения проблемы, так и преуменьшения. Пока не установятся доверительные отношения, помощник вряд ли увидит точную картину происходящего.

Еще одна сложность, с которой сопряжена роль доктора, заключается в том, что клиент может усомниться в диагнозе или не следовать предписаниям, предложенным помощником. Я предполагаю, что во многих организациях есть шкафы, заполненные консультативными отчетами, которые либо не поняли, либо не приняли. Причина, вероятно, в том, что «доктор» не сумел выстроить общую с клиентом диагностическую систему ориентиров. Рекомендации могут игнорировать из-за личных качеств или культурных предубеждений. Если помощник провел все диагностические процедуры, а клиент пассивно дожидается предписаний, то, скорее всего, между ними существует коммуникационная пропасть, которая затруднит постановку диагноза и составление эффективной схемы лечения.

Даже в традиционной медицине все чаще признаётся тот факт, что пациент не должен автоматически выполнять предписания врача. Результат лечения во многом зависит от вовлеченности больного. К примеру, при лечении рака груди онколог обязан дать пациентке возможность принять решение о том, делать радикальную мастэктомию либо пройти курс химиотерапии и/или радиотерапии. Тот же принцип актуален и для пластической хирургии, где цели пациента и его самовосприятие становятся ключевыми факторами в обеспечении конечного успеха операции.

Третья трудность заключается в том, что в процессе диагностики трудно предвидеть последствия. Так, например, при прохождении стресс-теста, магнитно-резонансной томографии или во время беседы о состоянии здоровья доктор так или иначе оказывает влияние на клиента, задавая наводящие вопросы о его жизни. Процедура может настолько пугать клиента, что помешает ему сфокусироваться на помощи.

Четвертая сложность в том, что даже если диагноз и предписания не вызывают сомнений, клиент может не достичь изменений из-за личных или социальных факторов, не учтенных в процессе диагностики.

В итоге степень того, насколько хорошо помощник справится со своей ролью, будет зависеть от следующих условий.