Адель Линн - Сила эмоционального интеллекта. Как его развить для работы и жизни

Ответ. Карен отличный аналитик. Ей нет равных в вопросах механических характеристик. Однако она могла бы повысить свою продуктивность, если бы общалась с операторами, которые работают на данном оборудовании, и прислушивалась к их мнению. По факту последние представленные ею доработки оказались неэффективными, и Карен об этом говорили заранее.

Ответ. Лу прекрасный финансовый аналитик. Вот только ему неплохо было бы научиться считаться с мнением трейдеров. Рассказывая о новом предложении, он опускает важные для них аспекты.

Ответ. Работа Мэдисон окажется под угрозой, если она не проникнется нуждами клиентов. Ей нужно научиться ставить себя на место клиента, прежде чем отвечать на жалобы. Ей также следует собирать больше информации, чтобы вникнуть в суть проблемы. Недопустимо говорить недовольному обслуживанием клиенту: «Если бы вы вовремя оплачивали счета, такого бы не произошло». К тому же счета Дрейда были оплачены, мы просто не отметили это.

Отсутствие эмпатии грозит потерей прибыли, возможностей и даже жизней на рабочих местах в Америке. Разгневанные клиенты уходят в компании-конкуренты. Более того, они рассказывают другим перспективным клиентам о том, что с вами не стоит иметь никаких дел. Потребители внимательно изучают отзывы и рейтинги в интернете. Многие клиенты настолько вспыльчивы, что поделятся своим негативным опытом с тысячами, если не с миллионами [84]. Слова «никакого понимания» напрямую присутствуют во многих негативных отзывах [85]. Вот что пишет об этом Джон Гудман в своей статье в журнале Competitive Advantage, основываясь на исследовании программ изучения технической поддержки (TARP): «Люди в два раза чаще говорят об отрицательном опыте, чем о положительном» [86]. Согласно другому опросу, проведенному компанией A. C. Nielsen Co и описанному в Journal of Marketing, «только 2 % недовольных клиентов обычно пишут жалобы, в то время как 34 % просто меняют фирмы» [87]. И это только цветочки. Специалисты по продажам с низким уровнем эмпатии отстают от своих конкурентов, демонстрирующих более высокий уровень знаний в сфере ЭИ [88].

В отделениях реанимации врачам, проявляющим понимание и выслушивающим своих пациентов, с меньшей вероятностью предъявят обвинения в некомпетентности [89]. Фактически эмпатия теперь включена в обязательный набор профессиональных качеств по всей стране. Что касается наиболее вопиющих инцидентов, повлекших за собой смерть, в 55 % случаев семьи пострадавших заявили: пациент сообщил врачу о симптомах, а тот просто проигнорировал жалобы.

Недостаток эмпатии порождает и массу этических проблем внутри организации. В коллективах, где руководители не стремятся понять точку зрения своих подчиненных, часто наблюдается текучка кадров. Это сказывается и на общей атмосфере [90]. В своей статье «Как найти и удержать лучших сотрудников» в Нarvard Business Review Джеймс Валдроп и Тимоти Батлер пишут: «Огромному количеству людей трудно выйти за пределы своего восприятия и посмотреть на ситуацию глазами другого. Иначе говоря, у них низкий уровень эмпатии. В каком-то смысле, они так и не вышли из состояния эгоизма, естественного для ребенка. Родители и другие взрослые никогда не учили их смотреть на мир глазами другого человека. Между тем развитая эмпатия необходима для успешного взаимодействия с коллегами, подчиненными, руководителями, клиентами и конкурентами» [91]. В другой статье Нarvard Business Review под названием «Высокая цена потерянного доверия» автор Тони Симонс определяет уровень доверия подчиненных своему руководству как один из ключевых факторов, влияющий на удовлетворенность клиентов [92]. В моем исследовании «В поисках чести. Уроки завоевания доверия» я говорю о значении эмпатии для установления доверительных отношений между руководителем и подчиненным [93].

Сотрудники с низким уровнем эмпатии становятся причиной конфликтов, которые могут стоить миллионы в переводе на продуктивность. В качестве примера давайте рассмотрим небольшую рентабельную компанию Miller Supply, поставляющую чистящие средства коммерческим фирмам. В ней работают шесть специалистов по продажам, почти все время проводящие в разъездах, и три сотрудника отдела поддержки продаж, в чьи обязанности входит сопровождение заказов, поступивших из других источников. Все шло довольно гладко до того дня, когда в компании появилась Рутанн. Она пререкалась с другими сотрудниками; жаловалась, что на нее скидывают всю работу, за которую никто другой не хочет браться; сетовала, что остальные тратят на обед больше времени, чем она; что специалисты по продажам не контактируют с ней. Она также заявляла, что коллеги не дают ей доступ к необходимой финансовой информации. Так продолжалось некоторое время. Несколько месяцев спустя двое сотрудников офиса и трое «продажников» решили поговорить о Рутанн с владельцем. Тот оставил их жалобы без внимания, заявив, что не желает вникать в разборки персонала, и предложил наконец повзрослеть. К сожалению, ситуация ухудшилась до такой степени, что двое сотрудников уволились, а три специалиста по продажам нашли другую работу. Но это не самое плохое. Рутанн, занявшая должность ведущего специалиста, начала присваивать средства, выписывая чеки на возмещение фиктивных расходов. В конечном счете сумма достигла $18 000 в месяц. Нежелание выслушать подчиненных фактически стоило владельцу компании его бизнеса. Нужно ли продолжать? Эмпатия – необходимый для успеха компонент, независимо от характера вашей работы или должности внутри организации. Эмпатия – это способность видеть ситуацию с точки зрения другого человека, а умение слушать – навык, приобретаемый за счет эмпатии, но далеко не сама эмпатия, как иногда ошибочно считают. Есть много людей, которые прекрасно слушают – исключительно чтобы раскритиковать, высказать неодобрение, каким-то образом доказать несостоятельность точки зрения говорящего или выставить себя в лучшем свете. Эмпатия же возникает, когда слушание переходит в понимание (необязательно согласие) и умение представить себя на месте говорящего. Внимательно выслушать человека – лучший способ проявить к нему уважение. Фраза из диснеевского мультфильма «Покахонтас» прекрасно описывает эмпатию:

Эмпатия – это способность понять, как воспринимают ситуацию окружающие, полностью погрузиться в чувства другого человека, возможно, имеющего иные убеждения и ценности, в то же время оставаясь самим собой.

Понятие эмпатии относится как к когнитивному, так и к эмоциональному началам. Она принимает во внимание причины и основания, лежащие в основе суждения того или иного человека, а также его чувства. Эмпатия необходима для общения с сотрудниками, клиентами и большинством представителей человечества. И она окупается с лихвой. Если вы стремитесь к пониманию окружающих, то окружающие чувствуют, что их уважают и ценят, и, в свою очередь, отвечают взаимностью, меньше сопротивляются переменам и становятся более открытыми.