Вера Биркенбиль - Искусство задавать вопросы

Если вы, подобно большинству участников семинара, поначалу не верите, что такое возможно, то ознакомьтесь со следующим примером. Консультантом в данном случае выступает молодой человек, а клиентом – 60-летний преуспевающий бизнесмен с годовым оборотом в 3 млн.

Пример: оборвите на полуслове – нов рамках системного подхода

Клиент уже минут пять продолжает монолог, прежде чем консультант решает, что пора, наконец, вмешаться. Он только ждет подходящего момента.

Клиент:«...да, так он ещё хотел повторно использовать уплотнительные прокладки, которые поступают в виде отходов – вроде бы в плане утилизации отходов, охраны окружающей среды и всё такое... но это ведь невозможно, просто нельзя повторно использовать вулканизированный материал, по крайней мере, если...»

Консультант:«Простите, что перебиваю вас, я просто хотел убедиться, правильно ли я вас понял : эти заготовки изначально вулканизированы?»

Клиент:«Да нет же, нет, молодой человек, только после того как пройдут процесс обжига – обжиг, это ведь и есть вулканизация. То есть что касается проблемы утилизации отходов, тут нужно знать, что вулканизированные...»

Консультант:«Минуточку! Значит, сырые заготовки можно, так сказать, сравнить с тестом, которое только «пропекается» при высокой температуре?

Клиент:«Вот именно! Очень меткое сравнение!»

Консультант:«Итак, с половиной вопроса мы разобрались. Теперь давайте-ка вернемся к проблеме отходов. Каков вообще их обычный процент?»

Клиент:«Ну, раньше это было около 8%, но в последнее время бывает и до 22 – вот в чём проблема. Кто же может себе позволить отправлять на свалку 22% своей продукции...»

Консультант:«Особенно, если вам ещё и приходится оплачивать вывоз отходов – я правильно вас понимаю?»

Клиент:«Абсолютно правильно! И это, поверьте, влетает в копеечку...»

Консультант:«Во сколько же, если точнее?»

Клиент:«Лучше нам пройти в бюро, там у меня вся документация. Идемте!»

Блестящая работа, как вы считаете? Между прочим, этот молодой консультант как раз и прославился умением ладить с «трудными» клиентами, что при таком подходе и неудивительно.

Как уже отмечалось, существует категория клиентов, из которых каждое слово приходится буквально «вытягивать клещами». Вообще говоря, имеются две возможные причины такого поведения.

Дляначала попробуйте разобраться сами: что первым делом приходит вам в голову относительно вероятных причин такого поведения со стороны клиента?

Проанализируйте ответ, совпадают ли наши оценки43.

43 Клиент либо не может, либо не хочет открыто излагать свою точку зрения

Люди, о которых сейчас пойдет речь, либо вообще предпочитают отмалчиваться, либо крайне скупы на слова. Не важно, не может или не хочет такой клиент открыто обрисовать свою ситуацию (проблему, желания). В любом случае вам следует помнить, что:

Ваша задача – добиться для начала44 хотя бы односложных ответов (да/нет).

44 Если клиент не расположен к беседе, то для начала достаточно добиться от него односложных ответов, чтобы он преодолел сиюминутную замкнутость. Такой клиент может даже оказаться потенциальным болтуном, который в данный момент просто не в настроении. Возможно, он был не в духе ещё до вашего прихода, или вы рассердили его каким- то словом. Другое дело клиент, который не умеет свободно излагать свои мысли! С таким собеседником вы обязаны в буквальном смысле слова вести разговор от начала и до конца – а именно, путем постановки закрытых вопросов

Разумеется, такой собеседник может частично «отвечать» вам, к примеру, движениями головы (либо согласно кивая, либо мотая головой в знак несогласия). Да и ответы типа «Может быть» или «Я не знаю» тоже могут выражаться не совсем традиционным способом. Но по крайней мере у вас уже будет хоть какая-то база для дальнейшего общения!

Кроме того, необходимо помнить, что «закрытые» и «открытые» вопросы – понятие не настолько однозначное, как принято считать.

Закрытыми считаются только вопросы «да/нет». Однако я исповедую более дифференцированный подход, в чём вы сейчас и убедитесь. Поэтому я прошу вас обдумать приведенные замечания и учесть их на практике.

Лучше всего будет, если вы, прежде чем читать дальше, припомните в общих чертах всё, что вам до сих пор приходилось слышать или читать о «закрытых» и «открытых» вопросах.

Закрытыми считаются только вопросы «да/ нет», однако я склонна рассматривать и вопросы типа «Когда вы впервые обнаружили воду в подвале?» или «Каков ваш бюджет на предстоящий отпуск?» как относительно закрытые, поскольку они тоже предполагают краткие (односложные) ответы. Другими словами:

чем более тот или иной вопрос регламентирует отвечающего, тем более закрытым он является45

45 По моей классификации

И наоборот: чем шире вариантность ответа («Чего вы ожидаете от гласности?»), тем более открытым следует считать вопрос. Давайте представим себе прямую, на одном конце которой расположен абсолютно закрытый вопрос (Да/Нет), из которого особенно труден переход к другой разновидности ответа. Тогда как на другом конце прямой находится абсолютно открытый вопрос, предполагающий свободное выражение своей точки зрения.

Рассмотрим практический случай, где присутствуют некоторые из таких смешанных вопросов.

Вашему вниманию предлагается аудиопротокол беседы консультанта с клиентом. Проявите аналитические способности: сколько вам потребуется времени, чтобы определить, что же удерживает этого молчуна от активного общения – неумение или нежелание свободно выражать свои мысли. Пометьте галочкой одну из двух клеток после каждой пары вопроса и ответа.

Приготовьте, пожалуйста, ручку или карандаш, прежде чем читать дальше.