Вера Биркенбиль - Искусство задавать вопросы

Практический пример для анализа: немногословный клиент

Консультант:«Г-н Мальберг, многие наши клиенты начинают «с нуля». А вам уже приходилось сталкиваться с выбором компьютерной системы?»

Клиент:«Нет».

Неспособность □ или нежелание □

Консультант:«О каком виде деятельности предположительно идет речь?»

Клиент:«Главным образом, об обработке текста».

Неспособность □ или нежелание □

Консультант:«Вы предполагаете использовать ПК только для письма, то есть в качестве интеллектуальной пишущей машинки, или также для публикаций ?»

Клиент:«Вы имеете в виду настольную издательскую систему?

Неспособность □ или нежелание □

Консультант:«Совершенно верно. Значит, НИС вам тоже нужна?»

Клиент:«Да».

Неспособность □ или нежелание □

Консультант:«Возможны три варианта: снимать на пленку, распечатывать образцы для съёмки на лазерном принтере или создавать оригиналы для набора и печати. Вы уже решили, какой метод будете использовать?»

Клиент:«Вариант №2».

Неспособность □ или нежелание □

Консультант:«А как насчёт иллюстраций?»

Клиент:«Они же входят в комплект или...?»

Неспособность □ или нежелание □

Консультант:«Ну, в общем, да...»

Клиент:«В общем» – это всегда ограничение!»

Неспособность □ или нежелание □

Консультант:«Правильно: вы и я считаем иллюстрации важным аспектом работы, но многие люди этого не знают, поэтому для них графики как бы и нет».

Клиент:«Как-то это не в согласии с умом!»46

Неспособность □ или нежелание □

46 См. мои книги «В голове моей опилки» – Руководство по эксплуатации собственных мозгов», «Школа ключевых понятий: учиться вопреки школе» (издание 2-е, перераб. и дополн., 1987 г.) и «Биркенбиль-методика изучения иностранных языков – в согласии с умом и без зубрежки» (3-е издание, 1989 г.)

Консультант:А, так вы знаете г-жу Биркенбиль!

Клиент:На днях слушал её доклад.

Неспособность □ или нежелание □

Консультант:И она объясняла свою концепцию «в согласии с умом»?

Клиент:Вот именно! Я, знаете ли, с подобным никогда ещё не сталкивался. Хотелось, чтобы меня по-настоящему убедили. И, должен сказать, это просто потрясающе, если подумать... (Теперь его не остановить.)

Неспособность □ или нежелание □

Сколько времени вам понадобилось, чтобы уловить ту небольшую дополнительную информацию, которая как бы витает между строк? Я имею в виду, что чуткий партнер замечает её быстрее. Безусловно, успех переговоров/продаж связан также с остротой нашего восприятия. И это касается не только «официально» сказанного.

Но возвратимся к исходному вопросу. Мы установили, что существуют как минимум четыре ситуации, в которых (относительно) помогают закрытые вопросы. Три из них мы уже обсудили. Теперь обратимся к четвёртой.

Совсем не случайно компьютерная логика базируется на таких категориях, как «да» и «нет» или, соответственно, «Вкл.» и «Выкл.». Любую проблему можно подразделить на отдельные логические шаги ДА/НЕТ. Тем самым создаётся так называемое дерево принятия решений. Системная последовательность небольших логических шагов ДА/НЕТ, собственно говоря, называется алгоритмом.

Далее имеются два возможных варианта: либо вы решаете задачу в одиночку, и тогда техника расспроса, по сути, представляет собой технику мышления. Либо вы стремитесь решить проблему в разговоре, и тогда техника расспроса дает ещё и возможность целенаправленного ведения беседы. Рассмотрим пример ниже.

Пример алгоритма. Поиск неисправности в автомобиле

Представим себе некую молодую особу, которая недавно получила водительские права. У нее возникла проблема: машина не заводится. Температура на улице уже несколько дней не поднимается выше -22°С.

Подумайте над тем, с чего мог бы начать расспрос автомеханик, к которому она обратилась за помощью по телефону. Постарайтесь составить алгоритм расспроса по приведенной ниже схеме!

Схема составления алгоритма:

Первый вопрос47:...

47 Например, человек не может открыть входную дверь. Тогда первым вопросом мог бы стать следующий: «Есть в доме открытое окно?». Если «да», то следует второй вопрос: «Можно ли до него добраться?». Если «нет», то... и т.д.

Если «да» – вопрос X

Если «нет» – вопрос Y

Как при определенных условиях могло бы выглядеть начало разговора?

Вариант алгоритмического начала: дизельный двигатель

У вас дизельный двигатель?

Если «да»:Вы его прогревали?

Если «да»:«У вас горючее с антифризом?»

Если «да»...

Если «нет»...

Если «нет»:«Прогрейте его! Перезвоните мне, если машина не заведется».

Если «нет»:«Аккумулятор хороший?»

Если «да»:«То есть работает в момент запуска двигателя?»

Если «да»...

Если «нет»...

Если «нет»:«У вас есть кабельная перемычка?»

Если «да»...

Если «нет»...

Таким образом построен алгоритм. В процессе поиска проблемы создаются схематические наброски, где каждый вопрос занимает свою ячейку, чтобы было видно, каким путем следует идти. Но в данный момент я хотела показать, как системная последовательность главным образом закрытых вопросов помогает при поиске неисправности.

Допустим, вы всё это время были моими прилежными учениками. В таком случае вы уже преодолели первые (серьёзные?) проблемы и уже начинаете довольно бегло «мыслить вопросами». Однако это может породить новую проблему!

Поэтому хочу вас предостеречь.

Опыт показывает, что многие участники моего семинара довольно быстро приобретают умение мыслить вопросами, а не высказываниями. Однако если они затем, что называется, приобретают эту манеру мышления (которая каждому известна на примере собственного детства!), то возникают новые проблемы. Они могут быть весьма опасными в ситуациях переговоров/продаж. По этой причине я настоятельно рекомендую вам прочесть раздел «Типичные ошибки в постановке вопросов».

Как бы мы ни были уверены в обратном, тем не менее многие наши послания куда менее понятны и точны, чем хотелось бы. К примеру, мы регулярно пренебрегаем конкретной уточняющей информацией – либо по забывчивости, либо будучи уверенными в том, что собеседник и без того знает, что мы хотели сказать. Если собеседник в состоянии дополнить наше обрывочное послание, то мы ничего не замечаем. Разумеется, в таком случае каких-либо проблем не возникает.