Вера Биркенбиль - Искусство задавать вопросы

Пример.Допустим, вы ведете переговоры с клиентом, который хочет выслужиться перед шефом и знает, что тот имеет определенное предубеждение к вашей фирме. Сегодня эта ситуация может остаться МИНУСОВОЙ, однако она может измениться, если, к примеру, начальник лишится своей должности, и клиент получит возможность принимать независимые решения. Разумеется, только при умелом ведении переговоров вы можете узнать, что именно незримый начальник как раз и является основным препятствием.

Подумайте, до конца ли вам ясно, что представляют собой рассмотренные нами минусовые ситуации и СОМНЕНИЯ. С этими понятиями нам придется работать и дальше. Учтите отсутствующие ниже определения.

Пример.

Определение плюсовой ситуации

Речь идет о ситуации переговоров, которая партнер намерен принять мое предложение. Итак, он считает приемлемой мою идею, мой товар или услугу.

А теперь ваш черёд.

Определение минусовой ситуации

Определение плюсовой ситуации

Если окажется, что вы не очень уверены в своих познаниях, то рекомендую ещё раз перечитать этот раздел. Ибо, как показывает опыт семинарских занятий, многие их участники поначалу испытывают трудности с проведением различия между неопределенной и минусовой ситуациями и в этой связи то и дело пытаются «переломить» заведомо МИНУСОВУЮ ситуацию.

Если вы владеете английским, то различие между двумя этими ситуациями может выглядеть следующим образом:

неопределенные ситуации называют словом NEGOTIABLES51,

а минусовые ситуации – NON- NEGOTI- ABLES52.

51 То есть ситуации, по которым переговоры (ещё) возможны.

52 То есть ситуации, по которым переговоры уже невозможны.

Перечислите, пожалуйста, по три неопределенные и минусовые ситуации из своего профессионального или частного опыта, чтобы привязать эти термины к понятным вам случаям. Достаточно будет написать ключевое слово или имя, чтобы вам было понятно, о чём идет речь.

НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ

1._________________________________________

2.____________________________________

3.__________________________

МИНУС

1 ._________________________________________

2.____________________________________

3.____________________________________

Итак, во всех рассмотренных случаях раздела «Анатомия реакции «НЕТ» имелось в виду «решающее «нет».

И в завершение предлагаю вам ответ на задание дополнить рисунок. Этот зверь выглядит следующим образом:

Приложение

Лист для заметок: формуляр 172

Анализ некоторых переговорных протоколов 173

Типичные ошибки в вопросах из повседневной практики 181

На этом листе можно делать записи по контролю собственных успехов53.

53 Если вы настроены на частые тренировки, то рекомендуется сделать несколько ксерокопий данного листа. Это целесообразно и в том случае, если вы намерены заниматься в составе группы, чтобы каждый участник мог контролировать свои достижения.

Дата Вид упражнения Другие игроки

____________________________________

____________________________________

____________________________________

54 Примеры 1-3 взяты из книги «Психологическая стратегия переговоров», 6-е издание, 1990 г.

Вы уже знаете, что машинописный шрифт означает приглашение к размышлению или действию, а перо с чернильницей напоминает о необходимости сделать запись:

Если же вы работаете с группой, то используйте этот символ в данном разделе для кратких дискуссий, прежде чем читать дальше.

Вспомните пример из Части 1 (Ступень 2), в котором реальный консультант довольно- таки скверно консультировал клиента, пытаясь сразить его наповал аргументами. Ну, что скажете? Как должна была бы выглядеть эта игра в оптимальном случае?

В Части 1 вам предлагалось написать сценарий к этой ситуации. Вы это сделали?

А, может, хотите сделать это сейчас, прежде чем читать дальше? Если вы всё же хотите написать сценарий, то следует сделать это сейчас, а потом уже продолжить чтение.

А: «Чем могу служить?»

В: «Да я... ну, в общем, насчёт отпуска».

А: «Есть какие-то конкретные мысли?»

В: «Да нет. Как раз хотел узнать, что вы предлагаете».

А: «Вот и хорошо. И когда вы хотите ехать?»

В: «В сентябре, после основного сезона. Мои дети, знаете ли, уже вышли из школьного возраста».

А: «Вы собираетесь ехать с детьми, с семьёй?»

В: «Да, моя жена, я, наш сын Михель, и ещё берем с собой племянницу, дочку моей сестры».

А: «И сколько племяннице лет, позвольте спросить?»

В: (улыбается) «Конечно, конечно. Осенью будет четыре».

А: «Понятно. Тогда, наверное, вас заинтересовал бы детский садик в отеле, чтобы и у вас было несколько свободных часов в день?»

В: «А разве есть такие в гостиницах?»

А: «Ну, к сожалению, пока что не во всех. Но многие уже включают это в комплекс услуг. Там работают профессиональные воспитатели, да и ребёнок сможет поиграть с ровесниками».

В: «Да это же просто замечательно!» (Итак, аргумент №8 уже принят).

А: «А как с деньгами? Есть какой-то твёрдый бюджет на эту поездку?»

В: «Ну, в общем... где- то 5 тыс. марок. Этого хватит?»

А: «Да, конечно. Сейчас есть специальные предложения по ценам на отпускные туры. В том числе и на гостиницы. Кроме того, имеются ещё и дополнительные скидки, если вы берете вместе и то, и другое».

В: «Ну, что же, звучит заманчиво» (аргумент №1 был подготовлен).

А: «Хорошая погода для вас важна? Солнце, пляж?»

В: «Солнце – это замечательно. Только чтобы не было слишком жарко. Ну, а что насчёт купания... мы, знаете ли, с женой уже мало купаемся, а вот Михель...»

А: «И сколько же лет вашему сыну?» (слова «вашему сыну» показывают, насколько внимательно консультант слушает клиента и как серьёзно он относится к полученной информации! Это очень важно с психологической точки зрения.)

В: «Ему сейчас 22. А молодые люди...» (пожимает плечами).

А: «А как насчёт красивого участка пляжа прямо под окнами отеля?»

В: «Было бы неплохо» (клиент уже «разогревается» для аргумента №4).