Вера Биркенбиль - Искусство задавать вопросы

А: «Вот, взгляните на фото. Видите, пляж буквально в нескольких шагах...»

В: «Да, это здорово!» (клиент принял аргумент №4!).

Итак, мы в данном случае имеем дело с досрочным вытягиванием аргументов из клиентского чемоданчика. И чем больше аргументов сможет добыть консультант (А), тем легче ему будет согласовать собственные аргументы с потребностями клиента (В). (См. «принцип морковки»).

Чемоданчик консультанта на этот момент ещё не открывался. И только когда он сочтёт число отправных точек достаточным, он выложит свои аргументы на стол – одновременно «превращая» их в потребности клиента. Для этого он задает контрольный вопрос:

«Итак, если я правильно понял, для вас имеет важное значение солнечная, но не слишком жаркая погода. Вы хотели бы воспользоваться благоприятным с финансовой точки зрения предложением. Вас порадовал бы хороший пляж поблизости и детский садик при отеле. Я не упустил что-нибудь важное?»

Последний вопрос важно задать прежде, чем вы перейдете непосредственно к предложению. Таким образом вы страхуетесь от того, что клиент внезапно ответит отказом из-за того, что ему придет в голову нечто ужасно важное, чего вы, возможно, выполнить не в состоянии. К примеру, клиент скажет:

В: «Знаете, если вы имеете в виду заграницу, где погода, возможно, подходящая, то я должен сказать, что мы с женой не знаем иностранных языков!»

А: «А если бы я пообещал вам, что с языком никаких проблем не будет?»

Так вот, в нашем случае это возражение действительно не является препятствием, так как у нас в чемоданчике есть ещё аргумент №6!

Вряд ли имеется необходимость в том, чтобы воспроизводить этот разговор полностью. Мы и без того видим присутствующую здесь психо-логику: узнавая в ходе расспросов те контраргументы клиента, которые можно использовать в своих собственных целях, консультант эти доводы нейтрализует. Шаг за шагом вы не только разряжаете каждую потенциальную «мину», но и берете контраргументы себе на службу.

А:«Г-н доктор, вам, наверное, хорошо известны преимущества терапии методом интерференции?»

В:«Да нет, я бы так не сказал».

А:(только что закончил пространные объяснения. С легким нетерпением) «Как я уже сказал, эндогенная частота колебаний составляет до 100 Гц».

В:(откидывается на спинку стула, скрещивает руки на груди и смотрит мимо консультанта на прибор – то есть подает сигналы, означающие закрытость и отстранённость).

А:(как ни в чём ни бывало) «... располагаем два электрических контура таким образом, что в требуемой зоне возникает интерференция».

В:«И тем не менее. Велика вероятность возникновения ожогов кожи!» (ошибочное мнение).

А:(близок к тому, чтобы выиграть в споре, но потерять клиента) «Да, но только при неумелом обращении с электродами».

В:«Вот видите! Мне придется полностью полагаться на ассистентов, а этот риск для меня слишком велик!».

А:«Но, простите, г-н доктор».

В:«Да и вдобавок ко всему ваш прибор явно дороговат. Вы так не считаете, только честно?».

В этот момент для консультанта переговоры на грани провала. Врач избрал опосредованную и очень тонкую стратегию борьбы, заманив консультанта в своеобразную ловушку. Теперь если «А» скажет, что не считает цену чрезмерной, тогда «В» сможет заподозрить его в неискренности. Если же «А» согласится с тем, что цена завышена, то в руках врача появится мощный контраргумент, которым он наверняка воспользуется: «Но вы же сами это признали...»

Правило.Если «В» прибегает к нечестным методам борьбы, то верная стратегия «А» заключается в том, чтобы сохранить разумный подход, не дав волю чувствам.

В большинстве случаев в подобных ситуациях возникает противоборство. Действие рождает противодействие. В данном примере нельзя забывать, что противодействие врача было реакцией на агрессивную стратегию консультанта!

А:«Г-н доктор, вам, наверное, хорошо известны преимущества терапии методом интерференции?

В:«Да нет, я бы так не сказал».

А:«А что вас смущает, позвольте спросить?»

В:«Мне пока что не понятно, в какой мере вы считаете решённой проблему возможных ожогов кожи».

А:(теперь знает первый контраргумент и хочет проверить, есть ли другие) «Это ваше главное опасение, г-н доктор?»

В:«Да, если не считать стоимости вашего аппарата».

А:(с твёрдой решимостью не прекращать усилий) «Если я вас правильно понял, г-н доктор, то вас заинтересовал бы данный вид терапии, если бы вы были уверены в безопасности предлагаемого аппарата и в его рентабельности ?»

В:«Да, но есть и ещё один момент: насколько ваш аппарат транспортабелен? Я хотел бы использовать его в двух кабинах».

А:(добыл ещё один аргумент из чемоданчика доктора. Если теперь «А» будет уверен, что обладает тремя подходящими аргументами для убеждения «В», то скорее всего ему удастся убедить клиента) «Итак, г-н доктор, начнем с последнего пункта. Если вы слегка наклоните аппарат, вот так (демонстрирует), то легко сможете передвигать его. Даже для ваших медсестер это не составит особого труда. («А» демонстрирует хорошее знание особенностей повседневной работы клиента, так как физиотерапевтические процедуры обычно проводит средний медперсонал) Что же касается рентабельности, то касса обеспечивает XCV (специальный показатель, хорошо известный врачу), так что за каждую процедуру получается ... марок и ... пфеннигов.

В:(согласно кивает, что свидетельствует о наличии неподдельного интереса с его стороны. Кстати, он не проявлял такой заинтересованности, когда оговаривалась проблема транспортировки!)

А:«А теперь поговорим о главном. Возникновение ожогов возможно при использовании двухполюсных аппаратов, воздействующих на кожу с частотой до 100 Гц

В:(знает, что с медицинской точки зрения это эффективный диапазон. Но знает также и то, что кожа подчас отрицательно реагирует на такую частоту. Согласно кивает).

А:«Поэтому наше устройство воздействует на кожу с частотой 5000 Гц. Благодаря этому никаких ожогов не возникает (внимательно наблюдает за врачом: если тот, услышав цифру «5000 Гц», удивлённо вскинет бровь, не понимая, почему в этом случае не может быть химических ожогов, тогда «А» даст соответствующие пояснения. Однако врач снова кивает в знак согласия).

В:«Я только пытаюсь понять, за счёт чего обеспечивается нужный диапазон от 0 до 100 Гц» (законный вопрос для физиотерапевта).