Джереми Лазарус - НЛП-переговоры. Вовлекать, располагать, убеждать

В общем, чуткость помогает вам достичь более глубокого понимания того, что чувствует человек в отдельно взятый момент времени, и тем самым помогает вам решить, как нужно вести коммуникацию и что вам нужно в процессе этой коммуникации передать.

Почти каждый человек пользуется чуткостью бессознательно. Многие способны понять, находится ли супруг, друг или коллега в хорошем или плохом настроении, просто взглянув на него, когда тот входит в помещение, или услышав, как он произносит «Привет».

Люди делают такие выводы, сравнивая поведение знакомого человека в данный момент с его обычным поведением. Еще один способ построения таких суждений: когда улавливаются определенные тонкие невербальные сигналы, которые человек посылает в данный момент, и сличаются с такими же сигналами, посылаемыми им в других случаях (в НЛП это называется «калибровкой»).

На что следует обращать внимание.

Вы могли не отдавать себе в этом отчет, но наверняка не раз при взгляде на хорошо знакомых вам людей опознавали некоторые (если не все) представленные ниже невербальные сигналы:

• дыхание (быстрое/медленное, грудь или живот)

• размер зрачков (большой или малый)

• направление взгляда

• вид нижней губы

• изменение цвета кожи (в темную или светлую сторону)

• разнообразные жесты, движения, положение тела

• голос (звук, высота, скорость, интонация)

• движения мышц лица и глаз.

Вы можете использовать чуткость и по отношению к людям, которых знаете не очень хорошо. Например, при встрече с новым поставщиком или во время общего разговора перед конференцией вы можете обращать внимание на разные невербальные знаки, которыми сопровождается рассказ вашего собеседника об отпуске, которым он остался доволен, и его раздраженное повествование о том, как он пробирался сквозь пробки. В дальнейшем вы сможете воспользоваться своими наблюдениями, чтобы понять, как этот человек себя чувствует.

Важно понимать, что люди отличаются друг от друга. Сигналы, которые один человек посылает в моменты, например, недоумения, могут оказаться такими же, какие посылает другой человек в моменты напряженной сосредоточенности.

Каждую секунду человек воспринимает миллионы битов информации. Если бы мы осмысливали всю эту информацию, мы попросту не смогли бы жить.

Обязательно помните и то, что одни люди выражают многое, а другие могут практически ничего не выражать. Никогда не стройте выводов о человеке, основываясь лишь на его телесных реакциях.

История 5.1

Когда я преподаю на курсах чуткость, я часто прошу своих слушателей объяснить, как они понимают сложенные на груди руки. Обыкновенный ответ: враждебность или гнев. Хотя это может быть и так, но в то же время это может означать и что человеку холодно, или что ему просто-напросто удобно держать руки в таком положении, или он хочет прикрыть пятно на рубашке/блузке, или отличается особой потливостью, которой стесняется!

Разумеется, не надо забывать и о здравом смысле: если кто-то агрессивно кричит, то признаки того, как этот человек себя чувствует, вполне очевидны.

Джо Наварро, писатель и бывший следователь ФБР (чья работа заключалась в определении того, лжет ли человек), в своей книге-бестселлере «Я вижу, о чем вы думаете» делает акцент на том, что каждый человек, конечно, уникален, но есть и общие типы поведения. Он рассматривает одни и те же действия, совершаемые одними и теми же людьми в различных ситуациях. Вернемся к примеру, представленному в Истории 5.1. Если кто-то сложит руки, а затем тут же проявит гнев, то в следующий раз, когда он сложит руки, будьте наготове.

СОВЕТ 5.1

Хотя одной лишь чуткости редко бывает достаточно для того, чтобы определить, говорит ли ваш собеседник неправду, она все же помогает получать дополнительную информацию.

Вот некоторые примеры того, как можно употребить чуткость на рабочем месте.

Продажи:

• Определение того, готов ли клиент согласиться на покупку и нужна ли ему дополнительная информация, чтобы решиться на нее.

• Повышение своего авторитета благодаря способности задать наводящие вопросы, когда покупатель проявляет признаки сомнения.

История 5.2

У одного из последних моих студентов по имени Питер была встреча с главным исполнительным директором (СЕО) и директором отдела кадров (HRD). У СЕО очень ярко выраженный властный характер. В какой-то момент СЕО сказал HRD: «Ну вы ведь очень довольны степенью заинтересованности персонала, не так ли?» HRD ответила: «Да» , – но Питер обратил внимание на то, что она и на предыдущие высказывания давала утвердительные ответы. Последнее ее «да» не было искренним. Когда СЕО ушел, Питер задал HRD тот же вопрос. Поначалу HRD поразилась тому, что Питер вообще обратил на это внимание, а затем призналась, что она на самом деле не согласна с СЕО по поводу заинтересованности персонала. После этого Питер смог провести с HRD работу по устранению этой проблемы.

Поощрения:

• Согласен ли член персонала с вашими комментариями?

• Калибровка заинтересованности сотрудника в достижении целей.

• Насколько искренен ваш начальник в разговоре о том, почему вы не получили повышения?

Собеседования:

• Не преувеличивает ли свой опыт человек, проходящий собеседование?

• Калибровка того, подходит ли ваш пример для демонстрации вашего опыта тому, кто проводит собеседование.

Презентации/встречи:

• Калибровка того, верно ли ваша мысль воспринимается и нужно ли вам откорректировать свой подход.

Ваши навыки чуткости являются основой для достижения взаимопонимания.

Взаимопонимание – это ощущение доверия и согласия между людьми. Люди, с которыми вы достигли взаимопонимания, лучше воспринимают ваши слова. Взаимопонимание – неотъемлемая составляющая построения здоровых рабочих отношений. Бендлер и Гриндер заметили, что Эриксон был не только чрезвычайно чутким человеком, но и умел достичь глубокого взаимопонимания со своими клиентами. Эти два качества – чуткость и умение достичь взаимопонимания – помогали ему оказывать на клиентов такое влияние, которое вводило их в транс.

Взаимопонимание – это один из Принципов успеха (глава 3). Оно лежит в основе всех форм эффективной коммуникации на рабочем месте. Вы скорее подвергнетесь влиянию человека, которому доверяете и с которым чувствуете себя комфортно. И сами сможете эффективно оказывать влияние на своих покупателей и коллег, если они будут доверять вам и чувствовать себя с вами комфортно.