Джереми Лазарус - НЛП-переговоры. Вовлекать, располагать, убеждать

Вот некоторые конкретные примеры того, как взаимопонимание может помочь вам на работе:

• продажи продуктов и услуг;

• представление своих идей коллегам, поставщикам, пациентам, ученикам;

• успешные собеседования;

• успешные переговоры, в том числе и трудные;

• коучинг (иногда коучу приходится ставить своих клиентов в затруднительное положение);

• представлений идей группам людей (например, на встречах, конференциях или во время презентаций);

• улаживание конфликтов и непростых разговоров.

Многих людей, с которыми я общаюсь, обучали достижению взаимопонимания на всевозможных курсах по менеджменту и оказанию влияния на других людей. Это ясно показывает, что данный вопрос актуален в профессиональной среде.

Существуют ключевые принципы, лежащие в основе взаимопонимания. Во-первых, взаимопонимание помогает оказывать нужное влияние на других людей, но никак не манипулировать ими с целью заставить их сделать что-то такое, чего они делать не хотят. Конечно, последнее тоже возможно, но большинство компаний практикуют стратегии этического бизнеса: они создают условия для лояльности покупателей, ведут усиленную работу над улучшением своей репутации, строят отношения и вообще создают сценарии, при которых выигрывают все.

Еще один принцип свидетельствует, что люди обычно испытывают симпатию к тем, кто чем-то на них похож. (См. главу 36 книги Ли Томпсона «The Truth about Negotiations».)

Третий принцип состоит в том, что человеческая коммуникация по большей части является невербальной. Исследования Мейерабиана, Бердвистела и других показывают, что слова составляют всего лишь 7% от всей человеческой коммуникации, в то время как оттенки голоса составляют 38%, а язык тела – 55%. Наше внимание во время беседы в основном устремлено на произносимые слова, так что 93% коммуникации может лежать вне нашего сознания. Даже если эти показатели не совсем корректны, все же они близки к истине. Подумайте сами: если клиент скажет вам, что очень рад вас видеть, и его голос при этом будет монотонным, поза – сгорбленной, а взгляд – направленным куда-то прочь, то тогда вы, скорее всего, будете уверены, что он вовсе не рад вас видеть!

Исследования (исследования «зеркальных нейронов» и коммуникации между матерью и ребенком) показали, что при наличии взаимопонимания между двумя людьми существует форма «бессознательной» коммуникации, при которой обе стороны естественным образом чувствуют комфорт.

Наконец, взаимопонимание – это нечто такое, что происходит с каждым, кто чувствует себя комфортно с кем-то другим. Понаблюдайте за людьми во время мероприятия, посвященного бизнесу, или на конференции, и вы увидите людей, погруженных в обсуждение того или иного вопроса и проявляющих признаки взаимопонимания, которые мы обсудим в следующем разделе.

Если допустить, что большая часть человеческой коммуникации действительно является невербальной и что двое людей, чем-то похожих друг на друга, обычно питают симпатию друг к другу, то тогда ваши коллеги по работе должны питать к вам симпатию (или, по крайней мере, чувствовать себя комфортно в общении с вами), если вы покажете им, что чем-то на них похожи.

Вы можете показать другому человеку, что похожи на него, попытавшись «прийти в соответствие» с его поведением, манерой говорить, словами и/или «отразив» их. Соответствие и отражение похожи между собой. Разница только в том, что если ваш коллега держит правую руку у подбородка, то соответствием ему будет держание правойруки у подбородка, а отражением – держание левойруки. Среди практикующих специалистов по НЛП принято считать, что отражение более эффективно, чем соответствие, хотя я не знаю, существуют ли тому какие-либо достоверные доказательства. Вы также можете «прийти в соответствие», работая другой частью тела. Например, если человек притоптывает ногой, то вы можете постукивать пальцем о стол с той же частотой (это называется «перекрестным соответствием»). Далее я буду использовать понятие «соответствия» для описания всех трех типов.

Вот ключевые вещи, которым вы можете соответствовать:

Физиология, поведение и внешний облик (55%):

• поза (например, рука на подбородке, наклон корпуса вперед, назад или в сторону);

• жесты (только, пожалуйста, жестикулируйте тогда, когда ваша очередь говорить);

• дыхание: скорость и местоположение (грудь, живот);

• выражение лица;

• степень зрительного контакта (обычно этот момент не затрагивается на курсах по НЛП, но он тем не менее, полезен для достижения взаимопонимания);

• стиль одежды (это также не освещается в курсах по НЛП, хотя в бизнесе одежда, как правило, играет немалую роль).

Голос (38%):

• скорость разговора;

• громкость разговора;

• тон (высокий или низкий, интонация);

• тембр.

Слова (7%):

• степень детализации (высокая, средняя или низкая детализация); как правило, чем больше у человека опыта в какой-то области, тем меньше ему надо слышать от вас деталей;

• общий опыт: например, наличие детей, одинаковых хобби, мест отдыха;

• ключевые слова и фразы, которые использует собеседник или которые характерны для его индустрии/профессии;

• «предикаты»: слова, показывающие, на что больше опирается в своем мышлении человек – на изображения, звуки или чувства. Например, если кто-то говорит: «С моей точки зрения», – то это показывает, что он опирается на изображения. Если же кто-то говорит: «Эта идея интересно звучит», – значит, он опирается на звуки. Эта тема подробно рассматривается в главе 6.

Если говорить точнее, то вам следует «подстраиваться» под собеседника, приведя себя в соответствие с одним или двумя указанными выше пунктами. Затем, когда будет достигнута нужная степень взаимопонимания, вы сможете «направить» своего собеседника к тому состоянию, в которое вам необходимо (специалисты по НЛП часто называют достижение взаимопонимания процессом «подстройки и направления»). Следующий раздел «Индикаторы взаимопонимания» расскажет об этом подробнее.

Важно придерживаться соображений здравого смысла и понимать, что «тише едешь – дальше будешь». Ни в коем случае не пытайтесьприйти в соответствие каждому действию, потому что в таком случае будет слишком очевидно, что вы делаете это искусственно, и ваш собеседник увидит это. Лучше выбрать один-два элемента и действовать аккуратно, достигая не полного, а некоторогосоответствия.