Фрэнк Сесно - Как узнать всё, что нужно, задавая правильные вопросы

Слушайте.Как можно определить, что человек готов раскрыться или поделиться чем-то глубоко личным? Прислушивайтесь к словам, которые выражают сильные чувства или свидетельствуют о стрессе, страхе, неуверенности, наличии какой-то тайны в прошлом или, напротив, о глубокой благодарности, счастье или спокойствии. Ищите указания на источники этих чувств. Обращайте особое внимание на то, как ваш собеседник говорит о таких вещах: с готовностью или с неохотой, явно впервые или проявляя тревогу, и используйте эти подсказки как сигналы того, стоит ли вам продолжать или остановиться. Особенно следите за тем, что, возможно, требует более профессионального вмешательства, чем способны предложить вы.

Испытание.Проведите тридцатиминутное интервью, на всем протяжении которого задавайте вопросы другому человеку. Они должны быть краткими и конкретными — желательно, состоящими из одной фразы. Выберите какую-нибудь начальную точку: службу собеседника в армии, его учебу в колледже или детство в маленьком городке. Выслушивайте ответы и, отталкиваясь от них, задавайте следующие вопросы. Никак не комментируйте слова собеседника и воздерживайтесь от замечаний. Не используйте слов «я» и «мне». Разговор должен быть полностью сосредоточен на другом человеке. Посмотрите, получится ли у вас.

Они помогают установить контакт с людьми, которые относятся к вам холодно, подозрительно, с недоверием или злобой. В первую очередь вам нужно заставить человека заговорить, чтобы затем наладить с ним какую-то связь или даже, возможно, доверительные отношения. Эти вопросы зачастую работают медленно и постепенно. Они сформулированы так, чтобы подталкивать человека к общению. Они настойчивы и временами позволяют манипулировать людьми. Это могут быть и вопросы без вопросительного знака.

Успокаивающие вопросы. «Мне нравятся ваши туфли. Где вы их приобрели?», «Вы фанат Giants — как вам нынешний сезон?». Начните с установления связи. Воздействуйте на центр удовольствия в мозге собеседника, упомянув об общих интересах или ценных качествах и знаниях, наличие которых вы у него признаете. Выразите уважение и дайте оценку, если это уместно. Начинайте с вопросов, которые могут не иметь никакого отношения к тому, что вы на самом деле хотите узнать. Затем постепенно прокладывайте путь к более сложным вопросам.

Вознаграждение. «Как интересно», «Никогда раньше не думал об этом с такой точки зрения». Чтобы человек разговорился, поддержите его точку зрения. Используйте короткие фразы, которые на самом деле не означают, что вы одобряете поведение или взгляды собеседника. «Многие люди чувствуют то же самое». Получая такие знаки поддержки, человек зачастую бессознательно старается оказать вам ответную услугу. В результате вы можете узнать от него больше или добиться продолжения разговора.

Вопросы без вопросительного знака. «Расскажите мне больше», «Объясните мне это». Такие «вопросы без вопросительных знаков» превращают вопрос в просьбу. Вы подаете собеседнику сигнал признания и одобрения. Вы заинтересовались тем, что он только что сказал, и хотите узнать об этом больше. Осторожные люди могут чувствовать себя одинокими и непризнанными. Когда вы проявляете интерес или просите рассказать о проблеме поподробнее, она перестает восприниматься как источник конфликта или повод для обвинений.

Эхо. «Вы были в шоке ?», «Вы накормили двести человек?», «Говорите, он унижал вас?». В таких вопросах вопросительный знак сливается с восклицательным. Они возникают в результате внимательного слушания. В них повторяется одно слово или окончание фразы, которое содержит важное наблюдение или событие. Они почти всегда заставляют вашего собеседника сделать паузу и углубиться в подробности. Если вы услышали что-то удивительное, важное или новое или отметили какое-то слово, отражающее сильные чувства, просто повторите его эхом, безо всяких комментариев.

Стимуляция.«Речь именно об этом?», «Вы это имеете в виду?». Задавая стимулирующие вопросы, вы ищете подтверждения и вызываете собеседника на откровенность. Вы признаете его высказанные и невысказанные чувства. Если ваш ребенок говорит: «Это нечестно, что моему брату дают больше карманных денег», вы не должны спрашивать: «Так вот почему ты украл деньги?» Хороший следователь скажет: «Ты думаешь, что мы любим твоего брата больше. Ты это хочешь сказать?» Специалисты утверждают, что, используя такую технику, вы с большей вероятностью получите ответ и более точное изложение фактов (и даже признание).

Слушайте.Так как эти вопросы перебрасывают мосты через пропасть подозрений, старайтесь распознать любые намеки на то, почему этот человек зол, отчужден или расстроен. Прислушивайтесь к подробностям и описаниям, обращайте внимание на настроение. Замечайте проявления тревоги, обвинения, упоминания о других людях, признаки ненависти или других сильных эмоций. Находите кусочки информации, которые вы постепенно сможете сложить вместе. Именно так и строятся мосты.

Испытание.Составьте список из десяти вопросов, которые вы можете задать человеку, не желающему с вами общаться или не доверяющему вам. Они должны быть направлены исключительно на то, чтобы заставить его разговориться. Спросите о погоде, о том, что вы видите, о доносящейся откуда-то музыке, о чем угодно, что может дать вам тему для легкой беседы. Начните с общих вопросов: «Как ваши дела?», «Что происходит?». Будьте готовы внимательно слушать и установите зрительный контакт. Найдите кого-нибудь, кому вы сможете задать эти вопросы: вашего ребенка-подростка, вечно недовольную кузину или бездомную женщину, мимо которой вы проходите каждый день. Помните, вам нужен разговор, а не чудо. Вы должны строить этот мост блок за блоком, по одному вопросу и одному ответу зараз.

Их бросают в лицо собеседнику. Они обвиняют. Они призывают к ответу. Задавайте эти вопросы, когда кто-то сделал что-то плохое. На такие вопросы обычно не очень-то охотно отвечают, но они остаются в истории и помогают вытащить проблему на свет. Они — выражение вашей точки зрения, часто публичное.

Факты. «Вы были там, когда все начало рушиться?», «Вы это сказали?». Иногда нужно сразу говорить прямо, иногда можно пойти окольным путем, но в любом случае такие вопросы напоминают слушателям о том, что ваш собеседник имеет непосредственное отношение к проблеме. Это могут быть простые вопросы, требующие ответа «да» или «нет». Вы предъявляете вашему оппоненту событие, действия, слова или факты и спрашиваете о том, как он связан с ними. Возможно, ответ вам уже известен, потому что в таких случаях часто приходится иметь дело с информацией, которая стала достоянием общественности.