Фрэнк Сесно - Как узнать всё, что нужно, задавая правильные вопросы

Обвинение. «Это сделали вы?», «Вы это имели в виду?», «Почему вы это не остановили ?». Возьмите утверждение, добавьте к нему вопросительный знак и бросьте его в лицо обвиняемому. Такие вопросы не могут остаться без ответа — оппонент отреагирует отрицанием, признанием или увертками. Обвиняющие вопросы прямо указывают на проступок и заставляют защищаться. Они создают конфронтацию.

Отрицание. «У вас есть красный кабриолет?», «Вы были за рулем этой машины в тот день?», «Вы останавливались на заправке?». Так как часто первой реакцией оказывается отрицание, частичное отрицание или умышленное искажение фактов, вы должны быть к этому готовым и стоять на своем. Разберите произошедшее на детали. Спросите о доказательствах, времени, свидетельских показаниях, собственных словах обвиняемого или задокументированных фактах. С их помощью вы сможете выявить несоответствия, ложь и нарушения. Такие вопросы заставляют отвечать, выражают вашу точку зрения или просто призывают вашего противника к ответу.

Для протокола. «Когда вы собирались сказать сотрудникам о сокращении штата? Вы готовы публично засвидетельствовать это?», «Почему вы солгали?». Иногда главная цель конфронтационных вопросов не столько получить ответы, сколько занести их в официальный протокол. Вопросы сами по себе становятся заявлением, достаточно значительным для того, чтобы получить на него какую-то реакцию. «Что было известно президенту и когда он об этом узнал?» — спросил сенатор Ховард Бейкер в разгар слушаний по Уотергейту. Вопрос повлек за собой показания, которые стоили Ричарду Никсону президентства. Вопросы «для протокола» позволяют запечатлеть момент призыва к ответу, чтобы впоследствии к этому моменту можно было возвращаться и рассматривать его снова.

Аудитория.Конфронтационные вопросы часто в не меньшей степени, чем оппоненту, адресованы аудитории — жюри присяжных, ревизионной комиссии, широкой публике. Используйте их, чтобы сформулировать и проиллюстрировать, какое поведение следует считать допустимым, а какое — нет. Обозначьте границы. Даже если вы мало чего добьетесь от собеседника, ваши вопросы привлекут внимание к делу.

Риск.Конфронтационные вопросы могут быть опасны. Они не наводят мосты, а нередко, наоборот, разрушают. Задавайте их аккуратно и продуманно. Подсчитайте всё и убедитесь, что вы правы. Напрасно обвинив кого-то, вы разрушите свою репутацию, будете выглядеть дураком и только дадите новые карты в руки вашим противникам. И жестокий диктатор, и бунтующий подросток получают новый заряд энергии и уверенности в себе, если оказываются правы и могут опровергнуть обвинения.

Слушайте.Спрашивая о чем-то неприглядном, замечайте любые попытки отклониться от темы, уйти от ответа или переложить вину на другого. Прислушивайтесь к неловким паузам, которые могут быть свидетельством того, что ваш собеседник подыскивает нужные слова. Если вы услышали это, атакуйте. Ищите намеки на признание или сожаления. Не упускайте момент и спрашивайте дальше.

Испытание.Попробуйте позадавать конфронтационные вопросы. Студентку обвиняют в плагиате. Она сдала работу о гибели коралловых рифов. Она хорошо учится и никогда раньше не попадала в неприятности, но специальное приложение выявило, что целые куски ее работы слово в слово взяты из «Википедии». Ее дело должна рассмотреть комиссия. Представьте, что вы — профессор, выступающий на стороне обвинения. Запишите десять вопросов. Они должны быть краткими и точными, каждый касаться какой-то конкретной детали обвинения. Не спрашивайте прямо, признает ли студентка свою вину. Выстраивайте дело шаг за шагом.

Они заставляют людей задуматься о том, что выходит за рамки обыденного. Они подталкивают к оригинальным и даже рискованным решениям. Они предлагают рассмотреть новые идеи и вообразить себе новые сценарии. Они отправляют нас в будущее. Они раздвигают границы. Творческие вопросы стимулируют воображение и независимое мышление.

Мечта.Что бы вы изменили? Что бы вы сделали, если бы никаких ограничений не существовало? О чем вы мечтаете?

Это подготовительные вопросы, которые дают вам разрешение мечтать и подстегивают ваше воображение. Вы просите людей отодвинуть в сторону здравый смысл, поднять глаза к звездам и попробовать что-то новое. Такие вопросы вдохновляют людей на масштабные проекты и поиск новых путей. Это вопросы, которые бросают вызов, ставят высокую планку и освобождают от правил.

Схема. «Каково следующее Большое Дело?», «Как нам искоренить бедность?», «Что нужно для того, чтобы победить рак?», «Какой неожиданный поворот может произойти в этой истории?». Формулируйте свои вопросы так, чтобы они вдохновляли и создавали будущее в настоящем. Просите людей представить себе иное, лучшее место. Ваши вопросы должны заставлять поднять глаза от земли и посмотреть на небо.

Ролевая игра. «Что если бы вы были генеральным директором?», «Что если бы вы были режиссером фильма?», «Как бы отнесся к этой ситуации Джефф Безос?». Предложите вашим сотрудникам примерить на себя новую роль — роль того, кто принимает решения. Попросите их взять на себя ответственность. Тогда они начнут мыслить в ином ключе, больше фантазировать и вкладывать в дело душу.

Ваши темные очки.Когда вы должны их снять? Вы можете управлять действием и говорить людям, в какой именно момент они должны снять темные очки, а можете попросить их самостоятельно принять решение и задуматься о том, что они делают и зачем. Вместо того чтобы дать готовый сценарий, предложите им участвовать в творческом процессе и стать вашими соавторами.

Путешествие во времени. «Вы достигли успеха. Вы в будущем. Чем вы занимаетесь? На что это похоже? Что вы видите? Не обращайте внимания на частности, подробности и отвлекающие факторы. Забудьте опасения и белый шум „невозможности“. Представьте, что деньги не существуют». Попросите людей смело отправиться туда, где еще никто не бывал, — в будущее. Предложите им осмотреться там и разобраться, что происходит. Затем взгляните в зеркало заднего вида и попробуйте понять, как вы здесь оказались и что для этого потребовалось.

Супергерой. «Что бы вы стали делать, если бы знали, что не можете потерпеть неудачу?» Это вопрос Гэвина Ньюсома. Задавайте его, чтобы помочь людям взять на себя риск и понять, что страх неудачи не должен стоять на пути мозгового штурма, великих идей и достойных целей.

Слушайте.Настраивайтесь на все смелое и необычное, на идеи, которые пробуждают воображение и энтузиазм. Внимательно прислушивайтесь, чтобы уловить оригинальную и смелую мысль. Если вы заметили зародыш идеи, прекрасной, но еще не полностью развившейся, вытащите ее на свет с помощью вопросов, стимулирующих мыслительный процесс.