Фрэнк Сесно - Как узнать всё, что нужно, задавая правильные вопросы

Вы собираетесь принять важное решение, которое серьезно повлияет на вашу жизнь, ваш бизнес или ваше сообщество. Вы замышляете какие-то перемены, которые потребуют больших вложений времени, ресурсов и энергии. На кону ваше будущее. Стратегические вопросы позволяют увидеть общую картину. Они — о долгосрочных целях, интересах и приоритетах. С их помощью вы рассматриваете альтернативы, последствия и риск. Вы фокусируетесь на масштабных целях, на своем предназначении и начинаете понимать, что вам потребуется в долгом пути.

Что вы пытаетесь сделать? Зачем?

Какое это будет иметь значение?

Для начала вам нужно увидеть общую картину. Согласно Оксфордскому словарю, «стратегический» означает «имеющий отношение к долгосрочным или масштабным целям и интересам и средствам их достижения». Спросите, все ли хотя бы готовы мыслить стратегически. Спросите о миссии. Какие силы задействованы, каковы ставки и какова стратегическая, долгосрочная задача или перспектива?

Издержки и последствия.Как вы собираетесь достичь своих целей? Чего это будет стоить? Какова обратная сторона медали? Сейчас, когда вы определили цели, пора спросить о последствиях. Как это повлияет на ваш бизнес, базовые принципы, профиль организации, личное счастье или деятельность в реальном мире? Уточните детали. Каковы издержки? Спросите о том, как представить ваши стратегические цели в виде конкретных показателей и результатов в зависимости от имеющегося времени, ресурсов и задач. Спросите: кому вы сможете помочь, если добьетесь успеха?

Компромиссы.Какие вас ждут проблемы? Чем вы рискуете? О чем вы еще не подумали? Компромиссы — неотъемлемая часть любого важного решения: вы можете зарабатывать больше денег в ущерб свободному времени; вы можете обезопасить себя от краха, но при этом вам придется увольнять рабочих; вы можете освободить страну ценой разрушений и смерти. Вы должны откровенно или даже грубо спросить о риске и негативных сторонах дела. Вам необходимо все просчитать, но формул не существует. Вам придется поставить под сомнение общепринятые представления, здравый смысл и ваши собственные предрассудки. Такие вопросы разрушают привычные схемы.

Альтернативы.Каковы ваши возможности? Есть ли другой путь? Задайтесь вопросом о других способах достижения результата. Не меняйте вашей стратегической цели, но спросите, существуют ли различные тактики, которые снизили бы издержки или повысили бы шансы на успех. Такие вопросы позволяют выяснить, можно ли минимизировать риски и необходимые уступки с помощью различных подходов и временных схем.

Определите критерии успеха.Как вы поймете, что добились своего? Как должен выглядеть успех в вашем понимании? Как вы измерите его? Любой хороший армейский командир постоянно спрашивает об «условиях окончания операции»: что на самом деле означает «миссия выполнена»? Спросите, что означает успех и что потребуется для того, чтобы его достичь. Убедитесь, что ответы однозначны, понятны всем и одинаковы для всех. Такие вопросы — краеугольный камень стратегического мышления. Они задают конечный пункт вашего пути и объясняют людям, чего им ждать. Они помогают выбрать верный курс, наметить ориентиры и сформулировать общее видение.

Слушайте.Задавайте вопросы с различных точек зрения. Слушайте внимательно, чтобы вовремя обнаружить непредвиденные препятствия и неучтенные риски. Выслушайте сценарии, которые стоит изучить более пристально. Даже в одобрительных словах могут звучать невысказанные опасения, и вы должны прислушиваться к таким сигналам. Также вы должны заметить, если люди не понимают цели, миссии и задачи. Иногда в таких случаях нужно просто получше все объяснить, а иногда — переосмыслить свою стратегию.

Испытание.Соберите людей для воплощения вашей великой идеи. Объясните и обоснуйте ее. Затем попросите всех подвергнуть критике ваши мысли, логику и тактику. Отвечайте на вопросы новыми вопросами. Говорите сами не более 30 % времени, чтобы остальные 70 % посвятить выслушиванию комментариев и мыслей других.

Эти вопросы обращены к чувствам. Они требуют глубоких, эмоциональных ответов, которые позволяют понять, что будоражит или пугает людей, заставляет их задуматься или испытать определенные чувства. Они помогают людям раскрыться перед другими — а иногда и перед самими собой. Тому, кто задает такие вопросы, нужно уметь взглянуть на мир глазами другого человека. Эмпатия делает ваши вопросы более эффективными, и вы получаете более глубокие и откровенные ответы.

Начало.«Что происходит?», «Как вы себя чувствуете?». Такие общие, предполагающие развернутый ответ вопросы до смешного просты, но, если вы будете задавать их искренне и внимательно слушать ответы, они дадут вам огромный простор для дальнейшего расследования. Они приглашают людей открыться и дают начало разговору, который, будучи правильно продолжен, сблизит собеседников и доставит удовольствие обоим.

Кирпичик за кирпичиком.Если вы сразу зададите многословный вопрос и будете ждать пространного ответа, это может напугать и подействовать подавляюще. Лучше использовать методичный, постепенный подход, не спеша исследуя подробности и закономерности. Двигаясь к своей цели, разбивайте проблему на части и задавайте четко сформулированные вопросы, выстраивая их в логическую цепочку. Постепенно углубляйтесь в подробности. Какой была ваша семья? Вы обедали вместе? О чем вы говорили? О чем спорили? Что вызывало у вас смех?

Уважительное расследование.«Какие самые значительные вещи вы совершили в жизни?», «В чем состоит лучшая часть вашей работы?». Такие вопросы придают позитивный характер разговору, и ваш собеседник видит, что вы настроены конструктивно. Вашими вопросами вы выражаете «уважение» к предполагаемым ответам, что ведет к появлению новых позитивных мыслей и идей. Спросите о том, что должно вызвать у собеседника позитивные эмоции, и, возможно, ваш разговор пойдет в совершенно неожиданном направлении.

Эмпатическое слушание предполагает внимание к словам, тону голоса, паузам и интонации.Но, кроме того, нужно следить за выражением лица и эмоциональными реакциями. То, что вы видите и слышите, помогает вам просчитывать оптимальный ход беседы и логически выстраивать вопросы.

Доверительная дистанция.«Что вы чувствуете из-за этого?», «Я не сужу, я просто слушаю». Поддерживайте дистанцию достаточно близкую для того, чтобы без стеснения задавать вопросы, и достаточно далекую для того, чтобы сохранять объективность. Будьте внимательны к эмоциям собеседника, но не заражайтесь ими.