Елена Хлевная - Где твоя волшебная кнопка? Как развивать эмоциональный интеллект

Чтобы сделать эмоции новым управленческим ресурсом, придется учить азбуку эмоций. Тогда появится реальный шанс оставаться эффективным, не разрушить свою нервную систему, правильно читать эмоциональные сигналы, принимать гибкие решения в сжатых временных условиях.

Многие проекты начинаются с абсолютной уверенности в том, что все будет происходить по графику, в рамках бюджета и бизнес-плана. Через полгода, максимум через год после старта проекта нам и нашим коллегам начинают звонить собственники. И разговор обычно проходит одинаково: с проектом что-то непонятное, доходность не соответствует планируемой, инвестор грозит санкциями, с управлением проблемы!

Обычно мы садимся вместе с собственником и… начинаем рисовать пирамиду. «Что самое главное в проекте?» – спрашиваем собственника. «Прибыль, доходность, естественно», – отвечает он. «А еще?» «Бизнес-процессы, клиенты», – слышим мы ответ. И где-то в самом конце упоминается персонал.

Бизнес-пирамида, по мнению большинства деловых людей, с которыми мы общались, выглядит так (рис. 6.1).

Рис. 6.1. Бизнес-пирамида

Мы начинаем разбирать каждый уровень пирамиды, устанавливать зависимости. От чего зависят бизнес-процессы внутри компании? Кто и как осуществляет работу с клиентами? Что влияет на прибыль компании? И простой вывод становится перед собственником в полный рост: и в проектном, и в операционном бизнесе основным фактором, превалирующим над всеми остальными возможными, является человек. Со всеми его сложностями, ошибками, ресурсами.

Однажды, после очередной нарисованной и разобранной пирамиды, мы задумались – как помочь собственникам бизнеса в работе с персоналом с учетом наших компетенций в сфере эмоционального интеллекта? Так родилась идея создания СЭМ – системы эмоционального мониторинга.

Мы сложили два основных научных и уже бесспорных принципа:

✓ от персонала компании зависят и работа с клиентами, и бизнес-процессы, и финансовые показатели;

✓ эмоции человека оказывают непосредственное влияние на эффективность и результативность работы человека.

И задумались о регулярном и комплексном мониторинге эмоционального состояния сотрудников организации с последующим анализом. В итоге родилась система СЭМ, которая базируется строго на научной основе – уже знакомых вам теорий эмоций Р. Плутчика и К. Изарда. К модели Р. Плутчика мы питаем очевидную привязанность, поскольку именно она рассматривает эмоции в разрезе защитных реакций личности. Мы уверены, что данная модель ближе других к практике, потому что позволяет рассматривать личность сотрудника организации как развивающуюся систему, постоянно находящуюся во взаимодействии с внешним окружением.

На рис. 6.2 представлены эмоции, отображенные по интенсивности проявления. Вертикальное измерение отражает интенсивность эмоций, круг характеризует их сходство, а полярность представлена противоположными эмоциями в этом круге. На пересечении базовых эмоций находятся их производные – вторичные эмоции (или смешанные), называемые чувствами.

Эмоции вызываются различными событиями, которые должны быть оценены с точки зрения значимости для благополучия индивида (табл. 6.1). Результатом оценки являются различные переживания, а также определенные физиологические изменения. Последние носят характер реакций, связанных с различными действиями: побуждением к исследованию, атаке, отступлению и т. д.

Таблица 6.1. Комплексная последовательность событий, включенных в развитие эмоции

В систему для мониторинга мы внесли базовые эмоции, выбрав их в соответствии с критериями К. Изарда:

✓ базовые эмоции имеют отчетливые и специфические нервные субстраты;

✓ проявляют себя при помощи выразительной и специфической конфигурации мышечных движений лица (мимики);

✓ влекут за собой отчетливое и специфическое переживание, которое осознается человеком;

✓ возникли в результате эволюционно-биологических процессов;

✓ оказывают организующее и мотивирующее влияние на человека, служат его адаптации.

СЭМ включает в себя базовые эмоции из моделей Р. Плутчика и К. Изарда, методологию с описанием причин возникновения эмоций, пять основных сфер для измерения, собственно систему количественной оценки и другие элементы.

СЭМ позволила понять и описать причины возникновения различных эмоций на рабочем месте. Как оказалось, чаще всего они возникают по поводу неких организационных процессов, своего положения в организации, в результате взаимоотношений с коллегами, руководителями и клиентами. А знание о причинах возникновения эмоций у сотрудников дорогого стоит. Потому что можно:

✓ составить логическую и психологическую модель коллектива – быстрее и увереннее выбирать индивидуальные методы и инструменты для управления;

✓ определить ключевые процессы групповой динамики;

✓ выявить слабые или проблемные отделы или персоны на стадии появления проблем;

✓ заранее подстелить соломки в возможных местах падения.

В итоге мы начали осуществлять «эмоциональный дозор» в пяти важных и смежных направлениях (рис. 6.3).

Общением с деловыми партнерами чаще всего занимаются специалисты фронт-офисов, отделов по взаимодействию с VIP, службы сервиса, специалисты отделов PR, GR, IR. От того, как это общение происходит, зависит лицо компании, ее рыночный облик, а в итоге – ее успешное или неуспешное развитие.

Фронт-офисы – это передовая линия, на которой происходит наиболее напряженная работа. «Бойцы» на передовой испытывают максимальные психологические нагрузки в сравнении с работниками других подразделений. Работа с клиентами отнимает у них весьма большой объем энергии, часто приводит к стрессовым ситуациям и эмоциональному выгоранию.

Мы собрали и проанализировали большое количество примеров работы фронт-офисов и свели их к двум наиболее типичным схемам (рис. 6.4, 6.5).

Рис. 6.4. Негативный вариант взаимодействия сотрудника и клиента

В верхней части рис. 6.4 описана стандартная ситуация: покупатель приобретает у компании товар (или услугу) и консультируется с продавцом (сотрудником компании). При этом продавец испытывает эмоции из красного сектора нашего эмоционального термометра – отвращение к клиенту или своей работе и скуку. Продавца пока никто не обучал по программе развития эмоционального интеллекта, и он не способен определить свои эмоции, понять их и взять под контроль. В итоге он просто хамит покупателю (клиенту). Покупатель в свою очередь также испытывает эмоции из красного сектора. В его случае это тревога и недоумение. Он не может понять, чем вызвана такая агрессивная реакция продавца.