Лариса Большакова - Как подобрать ключик к решению любой ситуации. 30 правил эффективного общения, решения конфликтов, управления поведением

Теперь я лучше понимаю, что такое «психологические права». Думаю, я вполне смогу активнее выражать свое мнение или говорить «нет», если не могу или не хочу чего-то делать. Ведь при этом я не нарушаю прав других людей, а если я буду показывать им, что нужно больше со мной считаться, наши отношения станут более равноправными. В конце концов, от этого выиграют все.

Конфликт – такая же часть обычной жизни, как и согласие. Многие привыкли избегать конфликтов, но это, во-первых, невозможно, а во-вторых, именно разница во мнениях с другими людьми, споры, разногласия и дискуссии побуждают нас обратить внимание на свое отношение к миру и задуматься о том, насколько оно соответствует реальности, и не пришло ли время его пересмотреть.

Противоречие, несогласие, конфликт – толчок к развитию и приобретению новых знаний, навыков и возможностей.

Конфликт – это такая ситуация, когда интересы участников расходятся, не совпадают, но и не являются прямо противоположными. Если бы они совпадали, то конфликта бы не было. Если же интересы однозначно противоположны, то обычно конфликт тоже не возникает. Люди удовлетворяют свои потребности в разных местах, просто не контактируя по данному поводу.

В ситуации конфликта существует расхождение интересов: разные потребности, но общее информационное поле, объединяющее его участников.

Психологи описывают пять основных типов поведения в конфликте:

• Избегание. Человек ничего не сообщает о своих интересах и ничего не узнает об интересах другого;

• Настойчивость. Человек на 100 % стремится удовлетворить свои интересы и полностью игнорирует интересы другого;

• Самопожертвование. Человек игнорирует свои интересы и стремится на 100 % удовлетворить интересы другого;

• Компромисс. Потребности обоих участников удовлетворяются частично;

• Сотрудничество. На 100 % удовлетворяются потребности и учитываются интересы обоих участников конфликта.

Ни один из этих типов поведения в конфликте не лучше и не хуже других. У каждого из них есть плюсы и минусы:

Избегание. Позволяет избежать прямой конфронтации, когда для нее нет времени, когда конфликт не слишком важен, или ситуация не располагает к «выяснению отношений».

В то же время, такая стратегия не помогает найти общий язык и не способствует доверию между сторонами.

Настойчивость. Эта стратегия может быть полезна в экстремальной ситуации, особенно если настойчивый участник конфликта имеет больше опыта и знаний, необходимых для решения проблемы, а времени на обсуждения и переговоры нет.

Но такой стиль разрешения конфликта не помогает налаживать отношения, и тот, чье мнение не было выслушано, будет чувствовать, что о его интересах не заботятся. Даже если в данной ситуации он согласится с этим, то позже недовольство может проявиться в самый неподходящий момент – в виде саботажа, тайных интриг, попыток смошенничать и т. д.

Самопожертвование. Эта стратегия тоже может быть полезна в ситуации, когда нужно быстро принять решение, или когда общая цель важнее личных интересов.

Но если следовать ей постоянно, рано или поздно это приведет к потере мотивации, апатии, низкой самооценке. И что еще хуже – такая стратегия не позволяет научиться следовать своим желаниям, достигать своих целей и отстаивать свои права.

Компромисс. Эта стратегия может быть оправданна, если предмет конфликта не слишком важен для обеих сторон, и каждый из участников готов отказаться от не слишком важных потребностей в обмен на что-то более значимое.

В то же время, если приходится жертвовать чем-то важным, достигнутый компромисс может вызывать глухое недовольство у одной или у обеих сторон, поэтому принятое решение может не выполняться. Кроме того, чтобы достичь компромисса, нужно получить гораздо больше информации, чем в предыдущих стратегиях, поэтому переговоры могут затягиваться.

Сотрудничество. Конечно, эту стратегию можно назвать самой эффективной – ведь если удается найти решение, которое на 100 % учитывает интересы обеих сторон, то результат устроит всех, и обоим участникам будет легко выполнять принятое решение.

Но в реальной жизни далеко не всегда удается найти такое решение, и его поиски обычно требуют гораздо больше времени и усилий, чем в предыдущих стратегиях.

1. Вспомните несколько ситуаций, где у вас существует или существовал конфликт с другим человеком. Это может быть серьезный и затяжной конфликт – например, постоянные споры с начальником; или что-то не слишком важное, к примеру, ссора с продавцом в магазине.

Вспомните не меньше 4–5 таких ситуаций. Чем больше вы вспомните – тем более ясно увидите свои привычные стратегии и сможете оценить их эффективность.

2. Теперь задайте себе следующие вопросы:

• Как вы ведете (или вели) себя в каждой из этих ситуациях?

• Вы использовали разные стратегии или предпочитали какую-то одну?

• Почему вы выбрали в этой ситуации именно эту стратегию?

• Помогла ли эта стратегия разрешить конфликт?

• Если нет, то какую другую стратегию вы могли бы использовать?

• Что вам мешает это сделать?

• Какие навыки, умения, информация вам для этого нужны?

• Где и как вы можете их получить?

3. Запишите ответы на эти вопросы. Это поможет вам быть внимательнее в конфликтных ситуациях, лучше осознавать свои стратегии поведения в конфликте и развивать навыки разрешения конфликта.

Сергей З.

Я – директор небольшой полиграфической компании. Конфликты у меня бывают часто – с печатниками, которые не вовремя сдали тираж, с дизайнером, который решил блеснуть креативом в самый неподходящий момент, с заказчиком, которому нужно напечатать буклеты «на вчера», с поставщиками, которые поднимают цены…

Это такой бизнес, конфликты и авралы здесь – обычное дело. Вообще-то я не боюсь конфликтов, порой мне кажется, что весь день я только и делаю, что с кем-то ругаюсь и пытаюсь чего-то от кого-то добиться. А когда прихожу домой, то по привычке начинаю «руководить» женой и детьми, и это тоже иногда заканчивается конфликтами.

В последнее время я стал от всего этого уставать и решил, что пора что-то в себе менять.

Я написал список их десяти конфликтных ситуаций (это было совершенно нетрудно) и прикинул, какие стратегии чаще всего использую. Выяснилось, что это стратегия «настойчивости», когда я пытаюсь добиться от людей того, что нужно мне, и стратегия «компромисса», когда я веду переговоры так, чтобы добиться уступок от партнера в обмен на уступки с моей стороны.