Лариса Большакова - Как подобрать ключик к решению любой ситуации. 30 правил эффективного общения, решения конфликтов, управления поведением

Что я могу сделать по-другому? Я могу умерить свое рвение, и выполнять ее просьбы не тогда, когда ей хочется, а тогда, когда удобнее мне. Конечно, она выше по статусу, но я же не обязана делать все, что она скажет. Можно попросить ее подождать. Я могу прекратить отвечать на ее телефонные звонки в выходные дни – ведь, на самом деле, на выходных она не имеет права меня беспокоить.

Может быть, стоило бы немного сократить дистанцию с ней – пошутить, проявить заботу, говорить о чем-то, не связанном с работой. Иногда нам вдвоем приходится ездить в командировки – думаю, это хороший повод немного расслабиться и получше узнать ее как человека. Можно ведь найти какие-то нейтральные темы для разговора – книги, фильмы, мода, косметика… Мне кажется, она удивится, но не будет возражать.

В общем, я поняла, что мне нужно более четко определить границы наших с ней деловых отношений, и не избегать ее, а искать общие темы и точки соприкосновения.

По данным множества психологических исследований, только 30 % информации, которую мы получаем при общении с людьми, приходится на слова. Информацию, выраженную в словах, называют вербальной. Остальные 70% – это невербальная информация: позы, жесты, тон голоса, дистанция при общении, направление взгляда и т. д.

Вербальная составляющая общения – это информация о фактах, событиях, которую мы передаем друг другу. Например, если мы с собеседником говорим о погоде, то обсуждаем факты: солнечно ли на улице или идет дождь, жарко или холодно, какие прогнозы на ближайшие дни.

Невербальная составляющая передает эмоции, отношение, отражает настроение собеседников. И основные цели и смысл общения, зачастую, определяют именно они, а не предмет разговора. Как все мы знаем, разговор о погоде на самом деле может оказаться попыткой наладить контакт с незнакомцем, легким флиртом или признаком того, что собеседник не хочет продолжать контакт и держит дистанцию.

Чтобы успешно общаться с людьми, нужно уметь замечать эмоции – и свои, и собеседника. А эмоции как раз и выражаются в невербальных сигналах (позы, жесты, тон голоса, «атмосфера», возникающая между собеседниками).

Чем лучше мы умеем замечать, правильно интерпретировать и учитывать в процессе общения эмоции и их невербальные проявления, тем легче складывается контакт, и тем проще нам достигать своих целей.

Существует особое понятие, обозначающее способность человека понимать собственные эмоции и эмоции окружающих: эмоциональный интеллект . Исследования показывают, что эмоциональный интеллект не менее важный фактор успеха, чем обычный интеллект.

Обычный интеллект отражает способность оперировать информацией, логическими правилами, схемами и т. д. Но для успеха в жизни этого мало. Нужно как минимум еще понимать чувства, эмоции – и свои, и других людей.

Люди с высоким эмоциональным интеллектом способны правильно истолковывать обстановку и оказывать на нее влияние, интуитивно улавливать то, чего хотят и в чем нуждаются другие люди, замечать их сильные и слабые стороны, не поддаваться стрессу и налаживать контакт с окружающими в любой ситуации. Можно сказать, что эмоциональный интеллект имеет много общего со здравым смыслом.

Те, у кого высокий эмоциональный интеллект, умеют замечать невербальные сигналы – и свои, и других людей. При этом у них есть еще один важный навык: они разделяют факты и поведение, которые наблюдают, и свои оценки этих наблюдений и фактов.

Почему этот навык так важен? Обычно мы по привычке, автоматически оцениваем и интерпретируем то, что наблюдаем. Общаясь с людьми, мы часто что-то домысливаем– обычно возвращаясь к похожим ситуациям в своем прошлом – и зачастую наши оценки не имеют никакого отношения к тому, что хочет сообщить нам собеседник. Например, «он поднял бровь и отвернулся» (наблюдение) – не то же самое, что «ему не понравилось то, что я сказала» (интерпретация). Из-за таких поспешных оценок нам начинает казаться, что человек имеет в виду то, чего на самом деле он не говорит и не думает.

Обычно мы не осознаем этот процесс, и вместо того чтобы просто отметить невербальное поведение собеседника, мы интерпретируем его автоматически и реагируем не на то, что видим и слышим, а на то, как это интерпретируем: мы переносим свои оценки и ожидания на то, что в действительности делает, говорит или думает наш собеседник и поэтому неверно оцениваем намерения собеседника.

Такое общение превращается в «разговор слепого с глухим» – возникают непонимание, разочарования, обманутые ожидания, конфликты.

Всего этого вполне можно избежать, развивая свой эмоциональный интеллект, а для этого нужно учиться замечать вербальные и невербальные проявления других людей и отделять эти наблюдения от своих оценок и интерпретаций.

В этом поможет одно простое упражнение.

1. Отправляйтесь в какое-нибудь людное место. Представьте себе, что вы – иностранец или иностранка и впервые приехали в эту страну и в этот город. Вы не знаете местной культуры, этикета, общепринятых правил поведения.

2. Найдите для себя удобное место – на лавочке в парке, в кафе, в торговом центре, и отведите полчаса на то, чтобы просто понаблюдать за людьми – так, как будто видите их глазами иностранца.

3. Не пытайтесь сразу же делать выводы о том, что видите. Не оценивайте людей. Просто наблюдайте.

• Как люди одеты?

• Какие у них выражения лиц?

• Как они обращаются друг к другу?

• Отмечайте язык жестов, позы, движения, присмотритесь – как разные люди держатся.

• Постарайтесь почувствовать атмосферу того места, где вы находитесь. Она напряженная? Деловая? Расслабленная и спокойная?

4. Теперь понаблюдайте за какой-нибудь парой или группой – за парнем и девушкой, мамой с ребенком, компанией друзей. Обращайте внимание на невербальное поведение этих людей в общении друг с другом.

• Какова дистанция между ними?

• Смотрят ли они друг на друга?

• В каких позах они находятся?

5. Обратите внимание на жестикуляцию, и движения. Попробуйте уловить настроение, существующее между ними. Как вам кажется, они общаются с удовольствием? Спорят? Равнодушны друг к другу? Какие невербальные сигналы на это указывают?

6. Теперь попробуйте придумать несколько вариантов «историй» о том, что эти люди здесь делают, кто они друг другу, и каковы их отношения. Помните – вы иностранец, вы не знаете, как принято жить в этой стране, так что ваши «истории» могут быть совершенно разными, необычными, выходящими за рамки привычных представлений.