Патти Брайтман - Как говорить «нет» без угрызений совести. И сказать «да» свободному времени, успеху и всему, что для вас важно

После того как генерал Колин Пауэлл приобрел известность во время войны в заливе 1991 года, он стал одним из любимцев американской публики. Поэтому не стало большим сюрпризом стремление стратегов Республиканской партии вовлечь его в президентские выборы 1996 года — даже несмотря на то, что никто толком не представлял себе его политические взгляды. Опрос за опросом показывали, что Пауэлл намного опережает по популярности всех остальных кандидатов-республиканцев. Было очень похоже, что стоит ему подтвердить свое желание — и он легко станет кандидатом в президенты.

Люди не могли поверить в то, что он отказался добровольно — настолько все привыкли к вранью и манипуляциям политиков. И тем не менее это было именно так — генерал не был ни политиком, ни кандидатом. Его семья и частная жизнь были намного важнее для него, чем мнения других людей о том, чем он должен заниматься. Нам стоит запомнить этот пример на случай, когда нас будут пытаться заставить заняться чем-то, не входящим в наши планы.

Фрилансеры часто оказываются в ситуации между голодом и пиром — работы или недостаточно, или, наоборот, слишком много. Слишком большое количество работы может отрицательно сказаться на вашем бизнесе: вы можете упустить качество или не уложиться в сроки.

Нет ничего плохого в том, чтобы время от времени отказываться от заказов — это продемонстрирует клиентам вашу востребованность. Если вы делаете это в любезной и профессиональной манере, вы не потеряете своих клиентов навсегда. И не стесняйтесь просить потенциальных заказчиков связаться с вами в следующий раз, когда возникнет необходимость.

Вот несколько примеров отказа клиенту в случае, если вы перегружены (или просто хотите передохнуть):

• Спасибо, что помните обо мне. Боюсь, что до конца этого месяца/года/ любого другого интервала времени я слишком загружен и не смогу уделить вашему проекту достойного внимания. Я буду свободнее начиная с _____ и надеюсь, что в случае необходимости вы ко мне обратитесь.

• Спасибо за звонок. Был бы рад вам помочь, но сейчас настолько завален работой, что подведу вас, если соглашусь. До конца месяца у меня совершенно не будет просвета. Конечно, это хорошо, когда работы много, но я огорчен, что вынужден отказывать именно вам. Очень люблю с вами работать, так что не забывайте про меня в следующий раз!

Рекомендовать клиента кому-то еще — хорошее и полезное для бизнеса дело. Помогая и клиенту, и вашему коллеге, вы выглядите безупречно и создаете общий позитивный фон — что вознаградится будущими заказами.

• Был бы рад помочь, но, к сожалению, я занят до конца следующего месяца. Советую вам позвонить (имя). Она отличный профессионал, и вам понравится работать с ней. Вот ее номер. И расскажите потом, как у вас там все сложится.

• Спасибо за обращение. К сожалению, не смогу быть вам полезным — в данный момент я очень занят. Советую вам обратиться в (следует назвать источник, где перечислены люди, оказывающие аналогичные услуги), там есть профессионалы, которые смогут помочь прямо сейчас.

Такое встречается в каждом офисе — и очень хорошо, если редко. Парень, который не задумываясь говорит, что ваши идеи — дерьмо. Женщина, которая пишет вам оскорбительные электронные письма с копией высшему руководству. Хамы. Они так и нарываются на ответную грубость. Но прежде, чем вы схватитесь за ближайший тяжелый предмет, остановитесь на секунду и подумайте.

Ответить грубостью на грубость или агрессией на агрессию — значит усугубить проблему и создать трудности для взаимодействия в будущем. Скажите хладнокровное «нет» малоприятным коллегам (включая, если нужно, вашего руководителя) и настаивайте на цивилизованном поведении.

Ваши слова окажут значительно лучшее воздействие, если вы дадите себе время успокоиться, прежде чем отвечать. Выиграйте время с помощью такой фразы:

• Я не буду обсуждать это с вами в таком тоне. Давайте сделаем паузу и вернемся к этому вопросу, когда сможем поговорить спокойно.

Когда вы готовы говорить, делайте это в очной форме, не пишите записок или электронных писем, о содержании которых вы впоследствии можете пожалеть. Кроме того, нет никаких гарантий, что ваша переписка останется конфиденциальной. Пытаться разрешить конфликт путем переписки нежелательно и потому, что содержание писем может быть неправильно интерпретировано. Очень важен правильный тон. Когда вы спокойны и собранны, вам намного лучше удастся передать идею о том, что вы заинтересованы в решении проблемы. Беседуя с человеком лично, можно наблюдать за его реакцией на ваши слова.

Помните, что в этих случаях могут обсуждаться две совершенно разные проблемы: само по себе грубое поведение и ситуация, которая его спровоцировала. Не позволяйте грубияну использовать вторую проблему, чтобы оправдывать наличие первой.

• Я готов выслушать критику, но не буду терпеть оскорбления/не позволю грубить в мой адрес. Нет никаких оснований для подобного тона. Если у вас проблемы, давайте обсуждать их в профессиональной манере.

• Я пытаюсь найти пути сотрудничества, но не чувствую никакого встречного движения с вашей стороны. Давайте отложим в сторону наши эмоции и посмотрим, каким образом мы можем решить проблему?

Поясните грубияну на серьезном примере, что его эмоции вредят бизнесу. В идеале это должно перейти в обсуждение вашего будущего сотрудничества. Важно показать, что вы готовы рассматривать чужую точку зрения и находить необходимые компромиссы, но не отступите от своего требования соблюдать корректную манеру поведения. Последнее не будет являться предметом компромисса.

• Вы знаете, а ведь у вас и вправду очень интересные идеи на эту тему. Но иногда бывает трудно их уловить, поскольку вы высказываете их в довольно непривлекательной форме. Если вы злите людей, они не воспримут ваши мысли и будут искать способы отклонить любые ваши предложения. Подумайте о воздействии, которое оказывает на людей ваша грубость.

• Вы действительно портите настроение и мне лично, и всему моему отделу. Это контрпродуктивно и создает проблемы, а мы находимся здесь для того, чтобы разрабатывать решения. Что мы можем сделать, чтобы исправить эту ситуацию?