Эмили Элисон - Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

Пока мы говорили, я старалась быть теплее и поддерживать его («хорошая» Обезьяна). Я пыталась заставить его следовать за мной по кругу, а не идти за ним. Затем, в самом конце, я попыталась поменяться местами: «Можешь положить нож мне на стол?» («хороший» Лев). Прямые просьбы сделать что-либо — это всегда проявления Льва, независимо от того, насколько вежливо их произносят.В этот момент мы начали перемещение по оси власти, и Джорджу оставалось либо подчиниться, либо держаться своего положения до конца. Если бы он точно собирался причинить мне вред в тот день, скорее всего, никакие мои слова не подействовали бы [107] Позже я работала с грабителем, который застрелил 18-летнего парня за прилавком в магазине. Он сказал, что не собирался стрелять, но, когда парень повернулся, улыбнулся ему и сказал: «Ты не должен этого делать, чувак», это так его взбесило, что он выстрелил. Пожалуйста, не делайте из этой истории вывод, что дружелюбие всегда защитит вас от того, кто намеревается совершить серьезное насилие — иногда вы просто ничего не сможете с этим сделать. — Прим. Эмили Элисон . . Но я чувствовала, что у меня будет намного больше шансов, если я останусь спокойной, буду слушать и попытаюсь заставить его соответствовать моему спокойствию, вместо того, чтобы самой подстраиваться под его агрессию (например, требовать: «Положи нож!», «Перестань на меня кричать!»)

На следующий день мы с моим начальником обсудили этот инцидент. Он внимательно выслушал мой рассказ и сказал:

— Я рад, что никто не пострадал. Но что вам следовало сделать, так это сразу же сказать, когда вы заметили нож в его руке: «Джордж! Ты не можешь приходить сюда с этим — верни его на кухню сейчас же».

Это, конечно, подход Льва. И, возможно, он бы сработал. Может, Джордж отступил бы и избавил нас от множества неприятностей. Если бы он был более склонен быть Мышью, это определенно было бы хорошей стратегией. И если бы я была склонна быть Львом, как мой босс, возможно, мне бы удалось это провернуть.

Но он не был Мышью — уж точно не с женщинами и уж точно не в тот момент… И если бы он отказался подчиниться, у него было бы примерно пять-восемь минут наедине со мной и 30-сантиметровым ножом до прибытия полиции. При таком сценарии, казалось, шансов у меня не так много.

Вдобавок мой босс был мужчиной крепкого телосложения, ростом около 190 сантиметров и работал здесь уже двадцать лет. А мне было двадцать три, мой рост — 160 сантиметров, и я работала тут две недели. «Выгнать» преступника, выбрав с ним стратегию Льва, было для меня не совсем подходящим вариантом.

Когда я недавно рассказывала эту историю студентам, один из них спросил меня: если бы я сейчас оказалась в такой же ситуации, поступила бы я так же? Теперь, имея за плечами двадцать лет опыта и больше уверенности, я могла поступить иначе. Я бы по-прежнему не стала кричать, но я могла бы спокойно и твердо попросить его вернуть нож, прежде чем мы начнем разговор. Возможно, у человека, которым я стала сейчас, это бы получилось.

Но я знаю, что 23-летняя я не смогла бы так сделать, а последствия неудачной попытки были бы слишком велики, чтобы рисковать, поэтому я стала Мышью и надеялась на лучшее.

Тогда я оказалась в ситуации, в которой мне предстояло сделать выбор: «прилипнуть» к собеседнику или «потянуть» его за собой. Я должна была решить, отвечать ли так, как этого хочет другой человек и соответствует ли это моим целям. Что будет, если я попробую «потянуть» его за собой? Мой босс выбрал «прилипнуть» — он бы решительно и прямо противостоял (Тираннозавр), пытаясь вернуть себе власть. Джордж хотел столкнуться лбами — мой босс бы это ему обеспечил.

Я же решила «потянуть» — попытаться привлечь его к сотрудничеству, начав как Мышь, будучи смиренной и уважительной, а затем перейдя к Обезьяне, проявляя теплоту и поддержку, чтобы просто заставить его положить нож без происшествий. В конце концов, он дружелюбно и спокойно покинул офис, и все благополучно отправились домой. А для меня это было самое главное.

На протяжении всей этой книги мы призываем вас развивать свои навыки и расширять свой репертуар межличностных взаимодействий. Но вы по-прежнему остаетесь теми, кто вы есть. Можно использовать свои сильные стороны и идти туда, где вам удобнее всего, надеясь, что другой человек последует за вами.

Если вы находитесь в некомфортной ситуации или ставки чрезвычайно высоки, лучше выбрать тот стиль общения, который гарантирует вам успех.

Когда вы оказываетесь в непростой ситуации, лучше быть готовым заранее. Как любит говорить один из наших коллег: «Нельзя научиться танцевать за десять минут до бала». Вот почему, когда мы обучаем опрашивающих и допрашивающих навыкам создания раппорта, мы проводим с ними ролевые игры по самым сложным и жестким сценариям. Они варьируются от самых простых примеров, например, где надо быстро реагировать на несколько неожиданных ситуаций подряд, до самых сложных заявлений, которые подозреваемые могут сделать во время опроса, например:

А. «Люди умирают, дети голодают, а во главе правительства, которое платит вам зарплату, сидят убийцы. Каково это — работать на правительство, которое морит детей голодом?»;

Б. «Я доволен своими решениями и в мире с моим Богом. Вы можете сказать то же самое? Вы выглядите неуверенным, запутанным. Ваше лицо вас выдает»;

В. «Мы просто приехали отдохнуть с друзьями. Вы в курсе, что не любая компания азиатских мужчин с бородами — террористы? Разве это не расовая дискриминация? И вам разрешают так делать?».

Как бы вы ответили на каждое из этих утверждений?

А. «Очевидно, что вас очень волнует то, что происходит с людьми, оказавшимися в зоне боевых действий. Расскажите мне, откуда вы обо всем этом знаете?» Отражайте эмоции, которые скрываются под словами. Обороняйтесь, а не нападайте;

Б. «Решениями?» Стандартное, но тактически разумное отражение;

В. «Итак, вот что я понял — с одной стороны, вы говорите, что вы просто приехали в отпуск с друзьями, с другой стороны, у вас в сумках лежат армейская форма и балаклавы. Зачем они вам?» Честность / развитие противоречий / отражение «с другой стороны».

Чтобы установить раппорт, вспомните принципы ЧЭНО: честность, эмпатия, независимость и отражение. Более того, раппорт нужно не просто создать, но и поддерживать — не осуждать, быть уверенным, не врать и не провоцировать ссору. Также важно использовать одну или несколько техник СОНАР, которые мы обсуждали в четвертой главе. Надо демонстрировать вашу межличностную компетенцию, чувствительность и универсальность. Да, и при этом нужно конструктивно развивать разговор в направлении, имеющем отношение к расследованию. Попробовав себя в этом упражнении, вы начнете понимать, с какими проблемами сталкиваются наши допрашивающие!