Эмили Элисон - Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

Как только вы определите цели, избавьтесь от мыслей об агрессии, нападении, сарказме или спорах . Всего этого стоит избегать в разговоре. Сделать человеку плохо не должно входить в ваши планы.Вы должны уверенно показать, что ваша позиция непоколебима и не подлежит обсуждению, а не то, что вы хотите навязать свои мысли другому человеку. Например, если кто-то говорит что-то расистское, вы не сможете его остановить. Но вы можете четко обозначить, что не разделяете эти взгляды, или попросить (но не настаивать), чтобы в вашей компании таких разговоров больше не было. Вы контролируете себя, но не контролируете других людей. И как только вы становитесь эмоциональны в конфликте, вы теряете весь контроль.

Оставайтесь настойчивым, но не сердитесь, не проявляйте агрессию и не вымещайте гнев на человеке, с которым конфликтуете.

Секрет успешного Тираннозавра кроется в том, чтобы ничего не усложнять. Ясно сформулируйте свою мысль, и сообщите ее как можно понятней и проще. Мы придумали для вас мантру-памятку, которую назвали ТИХО. Постарайтесь повторять ее себе перед началом конфликта:

1. Терпение: я не потеряю терпение. Я буду объективным и нейтральным и буду придерживаться своих целей;

2. Истерика: я не буду впадать в истерику. Я буду держать себя в руках и не позволю конфликту обостриться. Я понимаю, что другой человек может рассердиться, но его я контролировать не могу — только себя;

3. Хладнокровие: я не буду использовать ненормативную лексику и переходить на личности. Я буду говорить ясно, коротко, твердо и решительно. Я знаю, что в этом вопросе я не готов идти на уступки. Я знаю, что не могу заставить другого человека принять мое мнение, но мне нужно очень четко обозначить свою позицию и убедиться, что он ее понимает. Мне нужно проявить эмпатию и понять, что, будь я другим человеком, эти слова могли бы мне не понравиться. Я не должен игнорировать чужие мысли и чувства;

4. Обдуманность: я не буду эскалировать конфликт или ухудшать ситуацию, даже если это будет делать другой человек. Я выслушаю его точку зрения и постараюсь ее понять, даже если не смогу с ней согласиться. Я объясню, почему я вижу ситуацию именно так. Я скажу: «Я думаю, что A, B и C, и причина, по которой я так думаю, связана с X, Y и Z». Я не собираюсь переусердствовать и выскажу свою позицию кратко и продуманно.

Чаще всего «хорошему» Тираннозавру не нужно много времени для разговора — он ясно и кратко излагает свою позицию, а затем отступает. Потом, возможно, ему придется быстро подстроиться под реакцию собеседника на свою речь. Например, сделать шаг назад и вернуться к Мыши или задобрить оппонента с помощью Обезьяны, если он пойдет на мировую. Когда все необходимое сказано, не нужно переусердствовать. Иногда лучше позволить другому человеку переварить ваше сообщение.

Теперь посмотрим, как можно использовать стиль «хорошего» Тираннозавра.

Эйден и Оуэн

— Привет, Оуэн, заходи, присаживайся. — Эйден жестом указывает на стул.

— Привет, — улыбается Оуэн, закрывая дверь кабинета. — О чем хотел поговорить?

— На днях Грейс рассказала мне о сообщениях, которые ты ей прислал. Она была очень расстроена, и я сказал, что с тобой поговорю. Что ты можешь сказать об этом?

— Ты про те шуточки, которые касаются только нас с ней? Это даже не связано с работой… Поверить не могу, что она тебе их показала… — удивляется Оуэн.

— Как я понимаю, ты не хотел никого обидеть, и я рад слышать, что у тебя не было таких намерений. Никто в нашей компании не должен никого намеренно оскорблять, — твердо говорит Эйден. — Но эти сообщения действительно расстроили Грейс…

— Да какого хрена! — перебивает начальника Оуэн. — Это тупо. Ты же с ней не согласен? До чего дошла эта политкорректность, — раздраженно бормочет он.

— …И еще я добавлю, что не хотел бы, чтобы кто-либо в нашей компании получал подобные сообщения через рабочий телефон или любым другим образом, — продолжает Эйден.

— Господи… сколько шума из ничего.

— Оуэн, я хочу быть предельно ясным. Ради Грейс и ради тебя. Ты говоришь, что это пустяк и он никого не оскорбляет. А я говорю, что это не пустяк, и это оскорбительно. Я признаю все, что ты делаешь для этой компании. Ты знаешь, я всегда отмечаю твои заслуги. В последние несколько месяцев ты много сделал для нас, и, конечно же, я вижу, что ты очень поддерживал Грейс… Но я хочу быть откровенным и не буду игнорировать поведение, которое считаю неуместным. Итак, я собираюсь изложить все это в письменном предупреждении.

— Нет, не делай этого… так нечестно!

— Оуэн, ничего личного, с любым другим я бы поступил так же, — вздохнул Эйден.

— Она строит козни против меня!

— Моя обязанность — защищать каждого в этой компании. И Грейс, и тебя… каждого. И я решил сделать тебе письменное предупреждение, где четко обозначу, что ни я, ни компания не потерпим таких сообщений. Хочу, чтобы ты понял: это единственная проблема, которую я могу отметить в твоем поведении и в работе, но все же это проблема, и такое поведение неприемлемо для тебя или кого-либо еще. В идеале, я бы хотел, чтобы ты извинился перед Грейс, но я не могу и не хочу этого требовать. Это ваше с Грейс дело. Но вам еще придется работать вместе, и я знаю, какие прекрасные профессиональные отношения у вас были в прошлом.

— Ты хочешь сказать, что я должен отслеживать все, что говорю или делаю здесь?

— Если ты не понимаешь, что твои сообщения неуместны, тогда да, тебе нужно быть более бдительным. Есть ли что-то конкретно в этих сообщениях, что кажется тебе нормальным?

— Что плохого в комплименте? — удивляется Оуэн.

— Хорошо, в одном из них ты пишешь: «Ты так классно одеваешься…. Без одежды ты, наверное, еще лучше?» — цитирует сообщение Эйден.

— Да, ну и?

— Что это значит?

— Это просто глупость… Просто легкий флирт, понимаешь?

— Значит, тут есть сексуальный подтекст?

— Ну, лишь в некоторой степени, на самом деле я просто делаю комплимент ее фигуре, — объясняет Оуэн. — Это не оскорбление. У нее отличная фигура. Я знаю ее много лет. Это просто стеб. Хочешь сказать, что не замечаешь, как она иногда одевается?

— То есть, ты хочешь сказать, что, когда женщина носит определенную одежду, и между вами близкие профессиональные отношения, ты можешь сказать что-то подобное? — уточняет Эйден.

— Да, если ты просто шутишь, как я, и не ведешься на какую-то дебильную me-too фигню.

— Оуэн, если бы это было единственное сообщение, Грейс, возможно, не пришла бы ко мне. Я согласен, у всех есть всякие мысли, и мы все вольны думать все, что хотим. Но дело не в том, что ты думаешь. Это одно из четырех сообщений, о которых тебя никто не просил, и, насколько я понимаю, на которые ты не получил ответа.