Н. Рысёв - Активные продажи

Мао Цзэдун выражал следующим образом принцип партизанской войны.

Враг наступает — мы отступаем.

Враг остановился — мы тревожим.

Враг утомился — мы бьем.

Враг отступает — мы преследуем.

Сначала немного цифр. Наиболее сильное впечатление иногда на нас оказывают цифры. Они будоражат наше сознание так, что хочется предпринять какие-то действия. А вот какие, зависит от того, кто произносит цифры, о чем эти цифры свидетельствуют, и для кого они предназначаются.

Первое впечатление при контакте с новым человеком формируется в течение 3–5 секунд, в течение последующих 20–60 секунд первое впечатление закрепляется.

Значит, если вы потратите первые 5 секунд впустую, вы создадите отвратительное впечатление, которое изменить будет очень нелегко. Наверняка каждый из нас наблюдал, как застывает расплавленный воск от свечи. Так как? Моментально! И потом изменить его форму очень нелегко. Его снова необходимо плавить, а это трудно, если внутри расплавленного воска уже, увы, нет фитиля. Первое впечатление подобно фитилю в свече. Им можно воспользоваться лишь один раз. Иначе надо покупать другую свечку.

Вы входите в кабинет потенциального заказчика. Как вы это делаете? Стучитесь или входите без стука? Робко останавливаетесь возле открытой двери либо сразу идете уверенным шагом к своему партнеру? Просто улыбаетесь или сразу начинаете говорить о том, что вы хотите предложить? Садитесь без спроса на стул, спрашиваете разрешения либо ждете, когда вам предложат сесть? Кстати, о последнем варианте. Как-то раз я работал с компанией, в которой супервайзер учил торговых представителей, что нехорошо спрашивать разрешения, дескать, надо подождать, когда клиент сам предложит сесть. Хотите знать мое мнение? Это очень неправильно. Представьте себе такую сцену. Вы стоите возле стола клиента — нелепая ситуация. Что вам приходится делать: переминаться с ноги на ногу или стоять как оловянный солдатик? И то и другое неприемлемо. Мы ведь это понимаем, наблюдая за ситуацией со стороны. А потом, мы ставим тем самым клиента перед выбором, психологическим выбором: либо предстать перед нами в роли начальника, который смотрит на подчиненного (подчиненному не обязательно предлагать сидеть), либо — второй вариант — он чувствует наше давление сверху. В данной ситуации все важно.

Мне кажется (буду рад, если вы согласитесь со мной), что первое правило невербального поведения при создании позитивного впечатления — будьте равным, но гостем. Ну представьте себе: приезжает буддийский монах в православный монастырь. С одной стороны, он не позволит себе ничего лишнего, потому что знает: в чужой монастырь со своим уставом… Здесь он гость. А с другой стороны, он будет смотреться именно представителем другой религии. И здесь он равен.

Времена борьбы между религиями, крестовых походов и взаимных обвинений проходят. Никакой мудрый человек не может сказать, что есть Бог, мы можем только верить и уважать чужую религию. Будьте гостем на равных.

Никогда не держите сумку на коленях, когда садитесь за стол переговоров. Это производит ужасное впечатление как на сознательном, так и на подсознательном уровне. На сознательном уровне кажется, будто человек боится, что у него сейчас отнимут сумку, на подсознательном же сумка на коленях выглядит как дополнительная преграда. И этим вы демонстрируете клиенту, что вы его, к вашему несчастью и к его превеликому удовольствию, боитесь.

Входите в комнату уверенно, предварительно спросив разрешения, и идите прямо к столу клиента. Наблюдайте в это время за ним, смотрите прямым, радушным взглядом. Зачем вы пришли? Чтобы что-то просить? Конечно нет! Вы пришли к нему с одной целью — предоставить возможность удовлетворить его потребность, вы пришли с выгодным предложением. Ну так и покажите это всем своим видом. Выражайте уверенность, но ни в коем случае не перестарайтесь — не уподобляйтесь навязчивому агенту.

Еще некоторые цифры.

Первое впечатление о человеке на 38 % зависит от звучания (тона и тембра) голоса, на 55 % — от визуальных ощущений (от языка жестов) и только на 7 % — от вербального компонента (смысла слов).

Не верите? Хотите поспорить? Да ради бога. Спорьте сколько хотите, только от вашего возмущения ничего не изменится, и процентное соотношение останется прежним.

Почему-то вспоминается хороший анекдот. К величайшему физику Нильсу Бору приезжает в Копенгаген его американский коллега и видит, что на двери его квартиры приколочена подкова.

"Бор, — говорит американец, — что это у вас за железяка на двери и зачем она там?" На что Бор спокойно отвечает: "Это подкова, говорят, они приносят счастье". — "Уважаемый Бор, — говорит американец, — вы просвещенный человек, вы ученый, докопавшийся до основ материи, неужели вы верите, что подкова приносит счастье". — "Нет, — отвечает Бор, — разумеется, не верю, но говорят, она приносит счастье вне зависимости от того, веришь ты в это или нет".

Так же и с вами, верите вы в эти данные или нет, но с ними приходится считаться. Тем более что получены они психологом Меграбяном в результате достаточно широких исследований человеческого поведения.

Есть такое понятие «конгруэнтность» — соответствие демонстрируемого поведения внутренним установкам, соответствие смысла слов тому, как это говорится и что при этом делается.

Приведу утрированный пример. При встрече со знакомым опустите глаза вниз, буквально потупите взор и скажите вялым голосом: "Как я рад тебя видеть!" Что получится? Как важно быть конгруэнтны*!

Если есть несоответствие между тем, что ты говоришь и как ты это говоришь, клиент верит во второе.

Движения не должны быть резкими — это вызывает напряжение у партнера. Слишком плавные движения вызывают недоумение. Отсутствие жестов, застывшая поза свидетельствуют о вашем напряжении и заставляют клиента теряться в догадках, почему это вы замерли.

Слишком широкие жесты вызывают агрессию. Знаете, есть такие люди, которые будто бы занимают все пространство собой, когда входят в комнату. Понаблюдайте за ними, вы увидите много интересного.

Давайте посмотрим, из чего складывается впечатление, которое мы оказываем на клиента (если вы, конечно, оказываете какое-то впечатление).

Во что только не одеты агенты, продавцы, торговые представители, коммерческие представители, менеджеры по продажам!!! Одеяния, я вам скажу, чрезвычайно удивительные: тут и свитер с джинсами, и наглаженные штаны, и грязные рубахи, и нечищеные ботинки, а ведь не зря в народе говорят: "Встречают по одежке, провожают по уму".