Н. Рысёв - Активные продажи

Если в продажах, которые обязывают нас посещать клиента, мы разделяем холодные контакты и подход к клиенту, то в случае торговли в магазинах и салонах мы чаще объединяем подход к клиенту с холодным контактом. Я имею в виду решение наболевшей для всех продавцов-консультантов проблемы, как начать разговаривать с клиентом, зашедшим в магазин, так, чтобы он излишне не сопротивлялся контакту, не стал говорить: "Спасибо, я сам посмотрю". Такая ситуация повторяется на дню сотни раз в различных салонах и магазинах; продавец подходит к клиенту с благими намерениями проконсультировать последнего относительно товара и услуг, а клиент (такой он неблагодарный) заявляет: "Я сам посмотрю".

Ситуация складывается непростая для продавца, особенно если учитывать то обстоятельство, что каждый уважающий себя руководитель магазина считает своим долгом стимулировать в жестких и мягких формах своих продавцов к проявлению первичной активности по отношению к клиенту. И здесь наш любимый продавец, в том числе и вы, оказывается в тисках различных мотивов. С одной стороны, есть приказ руководства — подходить к клиенту. С другой стороны, собственное желание работать профессионально и проявлять внимание к клиенту. Но с третьей стороны, каждый продавец сталкивается с нежеланием среднестатистического клиента вступать в контакт и продолжать разговор, затеваемый продавцом.

Грамотное осуществление подхода к клиенту — вот что отличает профессионального продавца-консультанта от остальных. Чтобы эффективно завязывать контакт с посетителями магазина, вам надо принять на вооружение несколько инструментов, находящихся в нашем распоряжении. Первый из них — наш позитивный настрой, наше воодушевление, наш оптимизм и энтузиазм, а также наша искренность, с которой мы предлагаем клиенту наши услуги. Второй инструмент проведения эффективного подхода к клиенту — понимание, что клиенты имеют право отказаться от разговора, что этим они проявляют себя как личности. А мы не можем и не должны ущемлять человеческие проявления наших клиентов. Третий инструмент — осознание того, что отказ клиента — часть нашего бизнеса. В этом нет ничего плохого и нет ничего хорошего. Эта некая объективная реальность. Четвертый инструмент — наша вера в то, что к каждому отдельному человеку можно найти именно тот подход, который обеспечит позитивный и конструктивный контакт с ним. И это несмотря на то, что подчас наш клиент просто героически отстаивает свое право не быть проконсультированным со стороны продавца. Пятый инструмент — технологии привлечения внимания клиента и создания заинтересованности, о которых и пойдет речь далее.

Сначала рассмотрим первый контакт продавца-консультанта с клиентом, который только что зашел в магазин, с точки зрения организации пространства переговоров. Есть несколько версий подхода к клиенту буквально в физическом смысле, в контексте наших передвижений и нашего расположения относительно клиента. Это вопрос невербального поведения, учитывать которое здесь настолько важно, что мне и доказывать вам это нет никакого желания. Потому что вряд ли вы будете со мной спорить (а если все-таки станете, то вам надо кардинально пересмотреть свои взгляды на пролажу и клиента как такового).

Итак, первый, самый напряженный по стилю подход — фронтальный. Не рекомендую вам его применять, так как вы тем самым создаете в клиенте наибольшее по силе воздействия напряжение, и поэтому у него может появиться ощущение резкого дискомфорта и желание покинуть магазин. Никто не любит давления. Не стоит приближаться к клиенту лоб в лоб. У него может сложиться ощущение, что ваша встреча чревата для него тратой денег под вашим давлением.

Второй подход — угловой, когда вы занимаете позицию под углом приблизительно девяносто градусов по отношению к клиенту и с этой точки начинаете с ним говорить. В данной ситуации вы снимаете возможное напряжение клиента как минимум наполовину. Согласитесь, это немало для такой небольшой технологии. Клиент в данном случае видит вас угловым зрением, как бы наполовину, в его власти повернуться к вам лицом полностью, оставляя тело под углом к вам. В его власти также развернуться и фронтально к вам, но это будет уже его личная активность, которую вы воспримете с благодарностью, а он расценит как должное. Начинайте разговор таким образом, чтобы у клиента была возможность обзора окружающего пространства. Таким образом, клиент почувствует большую свободу, больший комфорт, что, безусловно, ценно для нас.

Третий вид подхода — горизонтальный. Вы стоите, смотрите в том же направлении, что и клиент. Такой ненавязчивый способ вашего расположения дает возможность клиенту видеть вас только периферическим зрением, иногда поворачиваясь к вам. Также клиент всегда имеет возможность отвернуться от вас, на время прервав контакт. При таком расположении клиент чувствует себя достаточно независимо и свободно. И как и в предыдущем варианте, никто не отнимает у него возможности проявить собственную инициативу и повернуться к вам на такой угол поворота, который будет для него наиболее комфортен и удобен. Наша задача при осуществлении подхода — стимулировать активность клиента таким образом, чтобы он вовлекался в разговор с тем ритмом усиления контакта, который нужен ему, а не вам. (Нам как продавцам, разумеется, нужно, чтобы клиент ворвался в магазин и крикнул: "Я покупаю все, заверните в бумажку и завяжите бантик".)

Четвертый вид подхода — наиболее изобретательный и дистанционный. Вы подходите к клиенту так, чтобы быть от него немного сбоку и немного сзади, и начинаете говорить именно из такой позиции. Тем самым подход вы начинаете только своими словами. Все, что воспринимает клиент с вашей стороны, — это ваши слова, которые он слышит, откуда-то сзади. И при условии, если вы говорите спокойно и уверенно (не кричите ему в ухо, какой хороший товар вы намерены ему сейчас продать), естественным побуждением клиента будет развернуться к вам, чтобы увидеть источник активности и завести разговор. Если вы меня понимаете, то согласитесь, что из всех перечисленных видов подхода данный — самый лояльный. Воспользуйтесь им и почувствуйте его результативность.

А теперь обратимся к методам сосредоточения внимания и стимулирования заинтересованности клиента. Повторю, что методы привлечения внимания, которые мы рассматривали выше, подходят (естественно, при определенной адаптации) к розничным продажам, обсуждаемым сейчас. С другой стороны, хочется затронуть еще несколько методов привлечения внимания, часто используемых в магазинах профессиональными продавцами. Кстати, вы, наверное, уже догадались, что нижеследующие методы применимы и к… (Ну, к чему они применимы? Подключайте мозги!) Разумеется, они применимы к холодным контактам с деловыми клиентами! Как все взаимозаменяемо — диву даешься!