Н. Рысёв - Активные продажи

Не задавайте клиенту вопрос "чем вам помочь?" И очень, очень, очень редко задавайте вопросы: "Вам чем-нибудь помочь?", "Что вас интересует?", "Вас что-то интересует?".

Почему? Да потому, что в сотнях тысяч магазинах задают одни и те же вопросы. Эти вопросы уже невозможно слушать. Есть различные методы первых фраз в адрес клиента. Заметьте, это разные варианты начала разговора. Просто следите за клиентом — что он делает, на что он смотрит — и исходя из этого действуйте.

Допустим, мы продавцы элитной мебели. К нам в салон входит клиент. Мы даем ему возможность осмотреться (от 30 секунд до нескольких минут), а затем начинаем со следующих слов. Подойдите и начните. И не надо задавать вопрос "вас что-то интересует?", если клиент с интересом на что-то смотрит. Это и так понятно, что его что-то интересует.

У нас есть авторская мебель.

У нас в салоне собраны лучшие итальянские производители,

В нашем салоне представлена итальянская и немецкая мебель.

Мы представляем мебель для дома итальянских и немецких производителей.

— Это новая фирма, которая недавно у нас появилась.

— Обратите внимание, эти диваны были представлены на последней выставке в Вероне.

— Мы обновили экспозицию. Эта модель из последней представленной на выставке вМилане.

— Чтобы понять, насколько удобен диван, лучше (можно) на него присесть.

— Согласитесь, мебель должна быть одновременно красивой, комфортной и функциональной?!

— Согласитесь, оригинальное решение? Необычный материал!

— Вам ближе классический или современный стиль?

— Вы посещаете наш салон впервые или вам его порекомендовали?

— Очевидно, вы хорошо разбираетесь в мебели, потому что вы обратили внимание на самую последнюю модель.

— Вы обратили внимание на одну из самых стильных моделей. У вас хороший вкус, — Да, это шикарная вещь!

— Мебель этого производителя стоит в Кремле.

— Мебелью этого производителя полностью обставлен самый дорогой отель в мире.

— Знаете, эта модель выставлена в нью-йоркском музее мебели.

У этого производителя очень большое разнообразие отделок,

Эта модель была разработана тем же дизайнером, что и авто "Феррари".

При создании этой коллекции применялись старинные технологии, ручная работа, редкие материалы, такие как кожа ската, и другие.

Эта модель больше не выпускается. Ее можно приобрести только из зала.

Выпуск этой модели ограничен. Всего 1000 штук.

Новая модель. Только появилась у нас на экспозиции. Продать из зала не можем, но можно заказать.

Какой вопрос задать клиенту, чтобы наладить с ним контакт? Самыми распространенными ошибочными версиями вопросов являются следующие.

Первая ошибка — использование слова «помощь»: "Чем вам помочь?", "Могу ли я вам помочь?". В должностных инструкциях обслуживающего персонала одной из сервисных компаний Санкт-Петербурга написано следующее: "Не предлагайте помощь клиенту. Если ему действительно потребуется помощь, он обратится в районную поликлинику". Согласитесь, что слово «помощь» достаточно неоднозначно трактуется нашим сознанием и жизненным опытом. Люди в большинстве своем не очень хотят признавать, что им нужна какая-либо помощь. У нас принято обращаться за помощью самим.

Продавец: Могу я вам помочь?

Клиент (про себя): Разве я похож на человека, которому нужна помощь?

Клиент (продавцу): Спасибо, я сам разберусь.

На вопрос о помощи иногда есть желание ответить: "Помогите материально". Конечно, эта шутка циничная, где-то даже солдафонская, но уж какая рождается. Не предлагайте клиенту помощи!!! Никогда!! I Американское Саn I help you ? имеет мало общего с русским "Могу ли я вам помочь?" Корневой смысл один и тот же, а вот эмоциональное сопровождение вопросов — кардинально разное. Просто подумайте об этом! Клиенту, нашему клиенту, необходима не помощь, а профессиональная консультация. Тогда уж лучше спрашивать: "В чем вас проконсультировать?"

Вы хотите посмотреть каталог?

Вы первый раз в нашем магазине?

Ищете что-то конкретное или пришли познакомиться с ассортиментом?

Знаете, что это?

Сравниваете с чем-то или наш салон первый?

Мне рассказывал продавец, что, когда клиенты смотрели на какой-нибудь вариант плитки, он подходил к ним и говорил: "Вы знаете, этого у нас сейчас нет". И что делал клиент? Он спрашивал: "А что есть?" Все. Контакт установлен.

Продавец: Задайте мне любой вопрос, и я с удовольствием на него отвечу!

Подведу итог. От начала контакта в салоне зависит продажа в целом. Пользуйтесь разными методами, и ваши продажи вырастут в два-три раза. Это проверено опытом.

А если каждому клиенту вы задаете один и тот же вопрос, то не удивляйтесь, почему на вас так зло смотрят, а в кармане у вас так мало денег!

Все.

Государство Вэй напало на государство Хань. Хань попросило помощи у Ци. Объединенной армией стали командовать Тянь Цзи и Сунь Бинь, которые повели свои войска на столицу Вэй. Командир Вэй — Пан Цзюань, узнав о наступлении, сразу же повел войска на защиту своей столицы. Пан Цзюань был достаточно высокомерен, переоценивал свои силы, одновременно принижая возможности во иск Ци. Сунь Бинь, один из руководителей объединенной армией, когда подошла армия Вэй, стал нарочно отступать. Войска Вэй под предводительством Пан Цзюаня догоняли бегущую армию. Отступающая армия по приказу Сунь Биня в первый день оставила 100000 кострищ, во второй раз в два раза меньше, в третий раз 25000.

Пан Цзюань полагал, что отступающее войско пронизано массовым дезертирством. Он полагал, что воля к победе у этой армии начисто отсутствует, и поэтому решил ускорить наступление. Пан Цзюань оставил тяжеловооруженные части и продуктовый обоз, а сам во главе легких частей, собранных из самых сильных воинов, сделал за один день двухдневный бросок. К вечеру он уже был у Малина. Но люди его сильно утомились. А там его поджидала в засаде объединенная армия. Воины были отдохнувшими и полными решимости. Вэйские отряды были начисто разгромлены. Пан Цзюань, не выдержав позора, видя, как гибнут его отборные отряды, покончил с собой прямо на поле брани.