Крис Клирфилд - ?Неуязвимость! Отчего системы дают сбой и как с этим бороться

Вооружившись этим списком, Джил постаралась собрать как можно больше информации. «В течение 30-минутного информационного собеседования у вас нет времени для того, чтобы получить ответы на 20 вопросов. “Пре-мортемы” помогли мне сконцентрироваться на главных факторах риска и задавать конкретные вопросы, касающиеся именно их». Затем Джил использовала факторы из «пре-мортемов» как критерии для сравнения предложений. «Оценив каждую из должностей некоей суммой баллов на основе рисков, я смогла определить, что имело для меня первостепенную важность. Переход в новую команду мог замедлить мое продвижение по карьерной лестнице, потому что мне предстояло снова показать себя в новом коллективе. Но когда я сравнила этот момент со своими текущими служебными интересами, я поняла, что работа у Мэри представляет для меня гораздо меньший риск».

Приближалось время решения. Джил ощущала давление с обеих сторон. «Ситуация казалась непреодолимой, – рассказывала нам Джил. – Мне нужно было что-то такое, что помогло бы мне отступить на шаг назад и разрубить этот гордиев узел». И в этом девушке помогли методики «пре-мортем» и заданные критерии. В конечном счете она решила перейти в команду Мэри, и новая должность полностью устроила Джил.

Даниэль Канеман, один из основателей поведенческой экономики и автор бестселлера «Думай медленно… Решай быстро», рекомендует использовать дополнительные инструменты при принятии больших и сложных решений в «неблагоприятной среде». SPIES, заданные критерии и «пре-мортемы» не исключат всех ошибок. Но они могут помочь нам не пускать наш выбор на самотек, а подходить к нему систематизированно.

Как пишет Канеман: «В большинстве случаев принимающий решение доверяет своей интуиции, поскольку считает, что ясно видит ситуацию. Для того чтобы научиться сомневаться в собственной интуиции, нужно целенаправленно тренироваться» {189}. При принятии решений в «неблагоприятной среде» сомнения в своей интуиции – это как раз то, что нам необходимо. Возьмите компанию Target. Основываясь на своей интуиции, выработавшейся за годы работы супермаркетов в США, топ-менеджеры сети ожидали, что добьются успеха и в Канаде. Но у них не было опыта в международной торговой экспансии. Когда они подписывали миллиардный контракт на лизинг торговых помещений в Канаде, они совершали полет вслепую.

Вместо того чтобы доверяться своей интуиции, руководству компании Target следовало применить те методики, которые мы рассмотрели в этой главе. Методика SPIES могла бы помочь им избежать слишком оптимистичных прогнозов по продажам. Как и в случае с Лизой и ее мужем, которые покупали свой первый дом, заранее заданные критерии могли бы помочь топ-менеджерам Target в принятии решения. Они также могли бы заблаговременно осуществить «пре-мортем», чтобы обнаружить конкретные препятствия на пути к успеху, как это сделали Джил Блум и ее муж. Такие инструменты помогают нам ориентироваться в самых различных «неблагоприятных средах». Действовать в сложных системах трудно, но даже небольшая систематизация наших решений дает шанс победить трудности.

Летом 2014 года Лиэнн Уолтерс стала замечать красную сыпь на коже своих детей каждый раз, как они принимали ванну или играли в бассейне во дворе. Спустя несколько недель волосы у детей начали выпадать целыми клочками, а у одного из ее трехлетних близняшек существенно замедлилось развитие. В ноябре вода, текущая из кранов в ее доме, приобрела неприятный коричневый оттенок. Лиэнн стала покупать бутилированную воду для приготовления пищи, питья и чистки зубов. Вскоре семья начала ограничивать посещение душа, а двух своих младших детей женщина стала купать в покупной воде, которую она согревала на плите. Что же случилось с водой в ее доме? {190}

Жалобы Лиэнн, которые она многие месяцы направляла чиновникам муниципалитета Флинта, города в штате Мичиган, остались без внимания. На одно из собраний общественности женщина принесла бутылки с коричневой водой и показала присутствующим. Когда она стала утверждать, что эта вода – из кранов ее дома, чиновники назвали ее лгуньей. Но, после того как Лиэнн запечатлела на видео вздутия на коже своего сына и показала пленку доктору, педиатр написал официальное обращение с просьбой к городским властям проверить воду в доме женщины. К Лиэнн пришел Майк Глазгоу, отвечавший за городское коммунальное хозяйство. Он обратил внимание на оранжевый оттенок воды. Обеспокоенный тем, что, возможно, речь идет о коррозии водопровода, он взял пробы воды на свинец.

Где-то через неделю Глазгоу позвонил Лиэнн сообщить о результатах. Его инструкции были простыми: не разрешайте никому пить эту воду. Уровень содержания свинца в ней был опасно высок.

Вообще-то безопасного показателя уровня свинца в воде не существует, но Национальное агентство США по защите окружающей среды считает, что если он превышает показатель 15 частей на миллиард (ppb), то уже необходимо предпринимать какие-то защитные меры. В доме Лиэнн – хотя вся система водоснабжения в нем была новая и был установлен центральный фильтр – уровень содержания свинца составил 104 ppb. Глазгоу признался, что никогда не встречал настолько высокого уровня. В течение последующей недели он взял еще несколько проб в доме Лиэнн. К этому моменту уровень свинца в воде составил уже 397 ppb. Позже, когда независимые эксперты замерили этот уровень до поступления воды в дом, то есть до фильтра , данные оказались невероятными – в среднем 2500 ppb. А один тест показал уровень в 13 500 ppb.

За несколько месяцев до того, как на коже малышей Лиэнн начали появляться воспаления, когда-то процветавший городок Флинт начал использовать воду из местной одноименной реки, а не закупать ее у водоочистных станций Детройта, как делал в течение сорока лет. Городские власти пришли к этому решению по одной причине: ради экономии денег.

Весной 2014 года на особой церемонии мэр Флинта нажал на небольшую черную кнопку, в результате чего были закрыты задвижки водозабора из Детройтского водопровода и запущена собственная городская система очистки воды. Руководители города и представители штата отпраздновали это событие, подняв бокалы с прозрачной водой из реки Флинт. «Водоснабжение – жизненно необходимая часть жилищно-коммунального хозяйства, которую большинство жителей воспринимают как нечто само собой разумеющееся, – сказал тогда мэр города. – На самом деле сегодня произошло историческое событие: наш город вернулся к истокам и вновь начал использовать воду реки Флинт в качестве питьевой» {191}.