Крис Клирфилд - ?Неуязвимость! Отчего системы дают сбой и как с этим бороться

Процесс этот простой, но он покажет, что не стоит выбирать обаятельного и коммуникабельного сотрудника, у которого недостаточно инженерной подготовки и организаторских навыков (как Су-Ми), или гениального инженера, который не сможет найти пути к сердцам заказчиков (как Гэри). Разумеется, список критериев может быть значительно длиннее и оценки одних кандидатов будут значительно выше, чем других.

Лиза, молодая мать из Сиэтла, и ее муж использовали этот метод в поиске их первого дома {173}. Прежде чем они стали применять заранее установленные критерии, они безуспешно посмотрели более 50 жилищ. «Часто что-то в конкретном доме нравилось одному из нас, но не нравилось другому. И ни один из нас не мог точно сформулировать свои предпочтения, – рассказала нам Лиза. – Часто мы зацикливались на каких-то мелочах, например отвратительном цвете стен спальни или том или ином нюансе в окружении дома». В некоторых случаях пара, наоборот, настолько влюблялась в очередной дом, что забывала о своих приоритетных целях. Они воображали себе сказочные обеды с гостями, которые могли бы организовать здесь, и забывали, что жилище непригодно для растущей семьи. «Хуже всего было то, что таскаться из дома в дом приходилось с двухлетним малышом – это действительно тяжело, – говорила Лиза. – Вам просто хочется побыстрее завершить эту эпопею. Вообще очень легко начать мыслить слишком узко».

После четырех месяцев безрезультатных поисков пара взяла на вооружение новый подход. В качестве первого шага они составили список всех критериев, которые могут быть важны для них. Этот список включал в себя десятки пунктов – от хорошей планировки жилых и подсобных помещений дома до привлекательности района. Затем Лиза с мужем выделили наиболее важные для них критерии с помощью онлайн-инструмента под названием «pairwise wiki survey» («сравнение в парах») {174}. Он предоставлял наугад два критерия из списка, и каждый из супругов должен был выбрать наиболее важный.

После того как семейная пара сделала такой выбор несколько десятков раз, инструмент рассчитал оценку для каждого пункта списка от 0 (предпочтений нет) до 100 (предпочтителен всегда). Например, «хорошая планировка дома» оценивалась в 79 баллов, что означало, что этот пункт будет выбран с вероятностью 79 % в случае сопоставления с другим случайным критерием из списка. Пара использовала полученные данные для оценки каждого дома [13].

Потом, когда супруги осматривали очередной дом, они независимо друг от друга применяли индекс –1, 0 или +1 для каждого критерия. Если Лиза с мужем не соглашались между собой по поводу индекса, они брали средний его показатель. Сумма баллов по каждому критерию давала им общую сумму оценки по конкретному дому. На следующей странице приведен отрывок из их таблицы, показывающий структуру и конечную сумму баллов по каждому жилищу.

Посмотрите, например, на дом D. Этот дом Лизе и ее мужу понравился, они дали целый ряд оценок +1. Однако, к их удивлению, в результате подсчетов сумма баллов по этому дому оказалась невысокой. «Нам многое понравилось в этом доме, мы почти влюбились в него, – сказала Лиза. – Но система заставила нас учесть привлекательность района, а оценка этого критерия не была слишком высокой». В конечном счете пара купила дом Т. Хотя он получил меньше индексов +1, чем два других дома, по всем критериям он оказался вполне приличным, а по некоторым из важнейших обошел дома D и J.

«Этот метод позволил выбрать дом, не обращая внимания на поверхностные суждения и расплывчатые ощущения, – подчеркнула Лиза. – Иногда слишком трудно одновременно держать в уме десятки различных критериев. Однако при помощи примененного инструмента мы смогли свести все в единую картину. Кроме того, это снизило эмоциональное напряжение по поводу расхождения во взглядах – мы обсуждали конкретные пункты, а не спорили по поводу личных впечатлений». [14]

Подробное структурирование не требуется для каждого принимаемого решения. Но когда мы стоим перед важным выбором, который предстоит сделать в «неблагоприятной среде», этот метод будет простым шагом и принесет значительную пользу.

В марте 2013 года, когда гигантская американская ретейлерская сеть Target открыла свои магазины в Канаде, сотни любопытных покупателей и охотников за распродажами ранним морозным утром выстроились в очереди. Некоторые даже ночевали у магазинов в палатках. В 8:00 двери супермаркетов открылись. «Я шла увидеть великое событие открытия магазина Target, и вот я здесь! Я так взволнована, так взволнована!» – заявила одна покупательница, входя в торговые залы. Работники супермаркетов, одетые в традиционную униформу сети Target – красные рубашки и брюки или юбки цвета хаки, хлопали в ладоши, выкрикивали приветствия и показывали покупателям букву V (Victory) [15], составленную из указательного и среднего пальцев. «Добро пожаловать, друзья, добро пожаловать в Target! Проходите, хватайте тележки!»

Сеть Target была широко известна в Канаде еще до того, как открыла свой первый магазин в этой стране {175}. Канадцы часто пересекали границу с Америкой, чтобы закупиться товарами в супермаркетах Target. Для того чтобы привлечь покупателей перед открытием своей канадской сети, Target даже запустила телевизионную рекламу во время церемонии вручения премий Киноакадемии «Оскар». Менее чем за девять месяцев компания открыла в Канаде 124 магазина во всех канадских провинциях, включая маленький остров Принца Эдуарда.

А через неполные два года компания Target закрыла все свои супермаркеты в Канаде и ушла из страны. Работу потеряли более 17 000 человек. К тому времени убытки дочерней компании Target Canada составили миллиарды долларов. «Если говорить просто, то мы ежедневно теряли деньги», – сказал генеральный директор Target {176}. Канадская пресса назвала экспансию Target в Канаду «фантастическим провалом», «чудовищной катастрофой» и «самой крупной неудачей американской ретейлерской сети в этой стране». Это был трагический кризис. Трагический настолько, что канадский драматург написал об этом пьесу {177}.

Экспансионистский план Target был смелым. Вместо того чтобы открывать магазины один за одним, ретейлер приобрел в лизинг более 100 торговых точек сразу, заплатив 1,8 млрд долларов. В компании превалировало мнение о необходимости одновременного открытия всей канадской сети Target, чтобы не платить арендную плату за пустующие супермаркеты. Хозяева больших торговых центров, в которых должны были размещаться магазины Target, очень не любили, когда торговые площади пустовали. Это явилось еще одним фактором давления на ретейлера. Компания Target взяла на себя очень жесткие обязательства по графику открытия своих магазинов в Канаде.