Маргарита Акулич - Чат-боты: варианты и тенденции использования в бизнесе и маркетинге. Голосовые боты. Диалоговый банкинг

Поддержка клиентов внутри мобильного приложения

Все чаще наблюдается внедрение ботов в мобильные приложения, приносящих больше пользы как компаниям, так и пользователям. Это дает возможность оказания пользователям поддержки «на ходу» без необходимости прибегания к другим каналам.

Чат-бот обеспечивает повышение вовлеченности пользователей путем отвечания на запросы прямо в приложении. Он предоставляет ответы в режиме реального времени на простые запросы и предлагает беспомедлительное обслуживание клиентов. Он

позволяет брендам держать клиентов в курсе с помощью отправки своевременных уведомлений. С помощью чат-бота вы можете добиться улучшения взаимодействия с пользователем, персонализируя его.

Пример:

Digit – это приложение для сбережений. Он сосредоточился на своих мыслях через пользовательский опыт. Основные взаимодействия осуществляются через чат-бота с разговорным AI.

Ботом предлагаются варианты ответов и даже вопросов. Вы также можете отправлять ему команды, отправив текстовое сообщение на номер для проверки обновлений баланса.

Работа с внутренней службой поддержки

Чат-боты с искусственным интеллектом (AI-боты) помогают повысить производительность внутренней рабочей силы. Боты являются самообучающимися программными системами, анализирующими человеческий язык. Они способны помочь вашей службе IT-поддержки добиться повышения производительности и увеличения эффективности.

Ниже приведены основные способы, с помощью которых AI-бот может удовлетворить потребности вашей корпоративной службы технической поддержки.

Способ удовлетворения запросов пользователей. Многие заявки в службу IT-поддержки включают в себя извлечение из заявки ряда сложных объектов и вызов RPA (роботизированной автоматизации процессов) для выполнения внутренних функций.

Способ взаимодействия с пользователями . Благодаря надежному ELM (функциональному языку, предназначенному для декларативного создания графических интерфейсов, основанных на браузере) боты в состоянии работать в качестве AI-помощников. Их можно обучить полностью разрешать запросы на обслуживание либо просто выполнять некоторую предварительную обработку, чтобы помочь агенту-человеку разрешить заявку.

Способ понимания корпоративного языка. AI-боты должны быть обучены понимать язык, характерный для вашего предприятия. Они должны использовать языковую модель предприятия (ELM), похожую на справочник по IT -услугам или на характерную для вашей компании базу знаний.

Вот довольно неплохой пример чат-бота для обработки запросов на обслуживание с использованием базы знаний FAQ:

«Мне нужно обменять свой телефон». Чат-бот с искусственным интеллектом извлечет ключевые слова намерения «обменять телефон» и предоставит соответствующую ссылку поддержки из корпоративной базы знаний.

Чат-боты помогают собирать отзывы клиентов

Отзывы ваших клиентов являются отличным источником, если у вас имеется стремление к тому, чтобы добиться понимания их ожиданий и согласования ваших товаров и услуг в соответствии с этими ожиданиями – ради обеспечения общего роста вашего бизнеса.

Однако как вам попросить клиентов, чтобы они оставили отзывы? Использование чат-ботов – это отличный способ получения обратной связи от клиентов. Следуя передовым методам работы с чат-ботами, вы можете обеспечить высокий уровень вовлеченности, который станет стимулировать клиентов к заполнению опросов, тем самым создавая, по сути, беспроигрышную ситуацию – как для компании, так и для клиентов.

Использование чат-ботов – это отличный способ получения от клиентов обратной связи. Благодаря этому вы можете добиться высокого уровня вовлеченности, что способно побудить клиентов заполнять опросы, создавая беспроигрышную ситуацию – как для компаний, так и для клиентов.

Ключевым моментом получения данных для действенной обратной связи является получение дискретных данных с помощью открытых вопросов. Также вы можете масштабировать от 0 до 10, и вам для принятия верных решений требуются как количественные, так и качественные данные.

Бот можно развернуть там, где находятся ваши клиенты, будь то в мобильном приложении или на вашем сайте.

Боты помогают в подтверждении заказа и отслеживании доставки

Совершенно очевидно, что разместившему заказ клиенту хочется иметь информацию о доставке. Традиционно клиенты получали номера доставки по электронной почте, затем они должны были совершать переход на сайт компании и вводить номер в разделе службы доставки.

Сегодня лучшим способом противостояния традиционному процессу и обеспечения отличного взаимодействия с брендом является чат-бот для обслуживания клиентов. Клиенты могут оставаться в курсе, введя идентификатор доставки – это легко и просто.

Пример:

Zalando представляет собой популярный европейский модный бренд, использующий технологию чат-ботов для обеспечения мгновенного отслеживания заказов для своих клиентов сразу после совершения ими покупки. Службы поддержки клиентов при этом занимаются решением более сложных проблем.

Чат-боты эффективно обрабатывают запросы на возврат и обмен

Один из наиболее часто задаваемых вопросов о поддержке, сообщаемых клиентами, касается проблемы возврата и обмена. У компании должна быть разумная политика возврата и обмена, занимающаяся решением вопросов такого рода.

Чат-боты способны на обеспечение обработки распространенных запросов, сокращая число обращений в службу поддержки и увеличивая производительность команды.

Совет для профессионалов: вы можете сделать опцию «получить бесплатный возврат или обмен» видимой прямо в окне чата.