Маргарита Акулич - Чат-боты: варианты и тенденции использования в бизнесе и маркетинге. Голосовые боты. Диалоговый банкинг

© Маргарита Васильевна Акулич, 2022

ISBN 978-5-0056-2984-5

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Источник изображения (использовано для оформления обложки): https://pixabay.com/ru/illustrations/робот-будущее-ай-7054402/

В предлагаемой книге рассказано:

о вариантах и сферах использования чат-ботов (в направлениях маркетинга и бизнеса),

о голосовых чат-ботах, о диалоговом (или разговорном) банкинге, об основные тенденциях использования чат-ботов, которым целесообразно следовать в 2022 году

и о некоторых имеющихся проблемах использования чат-ботов.

Искусственный интеллект и чат-боты

80% предприятий так или иначе будут использовать чат-ботов [1]

Искусственный интеллект (Artificial intelligence – AI) добился кардинального изменения ландшафта делового общения с клиентами.

Задаваемые многими компаниями «вопросы по умолчанию» следующие:

«Возможно ли ли извлечение выгоды из развертывания чат-бота?» или «Окажется ли окупаемость инвестиций (RoI) оправданной?»

Придя к пониманию, что такое чат-бот и как он работает, все больше и больше компаний идут на внедрение чат-ботов для таких важных вещей, как стимулирование продаж, улучшение общего потребительского опыта, преобразование пользователей в клиентов.

Вы можете обнаружить сценарии и примеры использования чат-ботов практически во всех бизнес-функциях и направлениях, таких как маркетинг, обслуживание клиентов, продажи и др.

Варианты использования чат-ботов

Чат-боты используются в различных аспектах бизнеса и имеют множество доказанных успехов.

Основные варианты использования чат-ботов следующие:

Применение чат-ботов в обслуживании клиентов.

Применение чат-ботов для продаж

Применение чат-ботов для маркетинга.

Использование чат-ботов для социальных сетей.

Разговорный AI для мессенджеров.

Применение чат-ботов для личных услуг.

Применение чат-бота для человеческих ресурсов.

Варианты использования чат-бота в разных отраслях.

Чат-боты способны на улучшение качества обслуживания клиентов. Они широко используются в разных бизнес-функциях, таких как маркетинг, продажи, обслуживание клиентов. По мере того, как боты будут становиться умнее, станут появятся новые возможности, где мы сможем увидеть больше вариантов их использования для упрощения процесса общения с клиентами.

Предполагается, что число вариантов использования чат-ботов будет расти. И они будут так же эффективны, как человек – благодаря использованию анализа настроений и прогнозного анализа. Они будут уметь обеспечивать предоставление решений для сложных запросов без обращения за помощью к человеку.

Чат-боты для обслуживания клиентов способны помочь компаниям привлекать клиентов

67% потребителей по всему миру практиковали использование чат-ботов для поддержки клиентов [1].

Обслуживание клиентов представляет собой одну из жизненно важных бизнес-функций, на которую чат-боты способны оказывать большое влияние. Поскольку клиенты всегда находятся в поиске оперативных решений и индивидуальной поддержки для улучшения своего опыта, чат-боты рассматриваются в качестве ценного актива.

Использование чат-ботов для обслуживания клиентов способно помочь компаниям добиваться привлечения клиентов, давая ответы на часто задаваемые вопросы и предоставляя контекст для разговоров. Компании благодаря ботам могут добиться сокращения расходов на поддержку клиентов, уменьшив время отклика и улучшив время первого отклика, что обеспечит повышение уровня удобства работы пользователей.

Далее мы рассмотрим варианты использования чат-бота в обслуживании клиента.

Автоматизация поддержки вашего веб-сайта

68% клиентов говорят, что им нравится получать мгновенный ответ и ответы на простые вопросы от чат-бота [1].

Если вы развернете чат-бот на вашем веб-сайте, вы добьетесь повышения эффективности работы и обеспечите удобство для клиентов. Боты не только способны оптимизировать взаимодействие с клиентами на каждом из этапов процесса обслуживания, но и оказывают помощь агентам службы поддержки. Они способны на решение распространенных запросов, уменьшая потребность во взаимодействии с человеком.

Какие запросы в службу поддержки обычно задают посетители сайта? – У них есть желание побольше узнать о предлагаемых товарах или услугах. Их волнует проблема технической поддержки. Они интересуются проблемами заказов и доставки. Многие из них проявляют интерес к информации о ценах и нюансах выставления счетов.

При внедрении в рамках службы поддержки боты способны на автоматизацию всего процесса обслуживания клиентов, когда представители службы поддержки недоступны либо заняты. Доступность в режиме 24×7 обеспечивает повышение скорости решений, что работает на снижение оттока клиентов.

Имеет место широкое использование для мгновенного обслуживания клиентов разговорных ботов банками.

Пример [1].:

Чат-бот EVA HDFC Bank доступен без выходных и круглосуточно, чтобы помочь с банковскими запросами. Это дает возможность получения ответов, которые вы ищете, без хлопот ожидания звонка либо в отделении.

Этот бот настроен на обработку запросов по более чем 7 500 часто задаваемым вопросам, а также по информации о продуктах и услугах банка.

Благодаря уровню точности более 85 процентов и времени безотказной работы в размере 99,9 процентов EVA обеспечивает повышение качества обслуживания клиентов с помощью различных диалоговых интерфейсов.