Павел Макаров - От продаж до маркетинга

Демонстративность.

Я заимствовал этот термин из психологии и поставил его на первое место. Иными словами торговый представитель не должен быть зажатым, у него должна быть способность к актерству, умение выступить перед публикой. Он должен свободно войти в кабинет, где на него будут направлены несколько пар недоверчивых, ждущих оплошности глаз, и он, тем не менее, должен быть готов исполнить свою маленькую победоносную роль. Может так статься, что торговому представителю придется «выступать» на открытом рынке, где, помимо хозяина розничной точки и его продавца, найдется еще с пяток зрителей в виде домашних хозяек, которые будут прислушиваться к его словам хотя бы из-за понятной цели, – а нельзя ли чего-то купить здесь подешевле?

Иными словами, торговый представитель не должен испытывать никаких проблем зажатости или робости. Когда во время первого учебного визита в розничную точку с новым торговым представителем я вижу, что он немного робеет, я говорю ему: «Сейчас ты должен выкинуть свою робость раз и навсегда. Это последний раз, когда я вижу, что ты робеешь. Или ты не сможешь работать торговым представителем».

Коммуникабельность.

Вполне понятно, что торговый представитель, который 90% своего рабочего времени проводит в разговорах с клиентом, и успех которого на 190% зависит от умения уговорить клиента, должен быть коммуникабельным. Сюда входят и все сопутствующие качества: представительность, внятный голос, плавность и выразительность речи, умение улыбаться, обаяние и т. п.

Ответственность.

Торговые представители работают с разной степенью контроля, но, как правило, они довольно самостоятельны в течение какого-то времени, например, рабочего дня. С «дубиной» над ними никто не стоит. Менеджер должен быть полностью уверен, что торговый представитель честно и добросовестно выполняет свои обязанности, собирает заказы и ищет новых клиентов. Справедливости ради нужно заметить, что «недобросовестность» довольно быстро вычисляется. Нет работы – нет заказов, нет новых клиентов. Более подробно бы будем говорить о формах контроля во второй главе.

Очень важная часть ответственности – порядочность и честность . Торговый представитель вовлечен в сферу товарно-денежных отношений, и должен нести ответственность, в том числе финансовую, за свою деятельность.

Систематичность-настойчивость.

Успех работы торгового представителя напрямую связан с умением последовательно и упорно добиваться своих целей. Хорошие отношения с клиентами могут быть только результатом планомерной систематической работы. Кавалеристский наскок здесь не сработает. Торговый представитель изо дня в день совершает похожие действия, посещая, в основном, одних и тех же клиентов. Не исключено (и так часто бывает), что в данной розничной точке его начнут воспринимать серьезно на пятый или шестой раз. Умение выполнять каждодневную рутинную работу является очень важным качеством торгового представителя.

Интеллект и творчество.

Поскольку работа торгового представителя – это работа с людьми, то все его личностные качества важны и нужны. Все его знания и способности не будут лишними в деле привлечения людей на свою сторону. Каждый визит отличается от другого, важно улавливать эту изменчивость и творчески вести диалог.

Жизненный опыт .

Более умудренные опытом люди имеют преимущество перед более молодыми. Это связано опять же таки с их способностью разбираться в людях и приспосабливаться к различным ситуациям. Молодым торговым представителям, таким как ты, Андрюша, можно посоветовать побыстрее приобрести соответствующий опыт, по возможности не расставаясь с таким недостатком, как молодость. :)

Выносливость.

Торговый представитель работает и в жару, и в мороз, и в дождь. Целый рабочий день на ногах. Особенно тяжело ему приходится на открытых рынках. Однако на это никаких скидок нет. Как говорят англичане: «Life is a hard thing. Жизнь – тяжелая штука».

Необидчивость.

Люди бывают разные. Нечасто, но приходится иметь дело со «жлобами». Торговый представитель может попасть в ситуацию, где слова его собеседника могут показаться ему оскорбительными или просто быть таковыми. В этой ситуации нужно просто встать и уйти. Несмотря на это, торговый представитель должен сохранить работоспособность на весь день и желание работать. Человек обидчивый не сможет работать торговым представителем.

Позитивное мышление.

Это качество полезно для любой работы, но для торгового представителя особенно необходимо. Суть его заключается в известной формуле: «стакан наполовину полный или пустой». Нашим постсоветским людям, как правило, не свойственно позитивное мышление. Это качество нужно приобрести. В работе продавца происходит постоянно что-то негативное: резко поднялись цены на товар, который нужно продавать; конкуренты, наоборот, цены снизили; товар, который торговый представитель с большим трудом раскрутил, сняли с производства; отсутствие рекламы; неплатежи и т. д. и т. п. Во всех подобных ситуациях торговый представитель должен уметь находить новый позитив, новые аргументы для использования их в работе с клиентом. Если бы цены были бы самыми низкими, товар был бы лучше чем у конкурентов, рекламы было бы вдоволь, все бы платили вовремя, то зачем тогда нужен был бы торговый представитель, продавец? Можно было бы просто послать водителя, чтоб он развез товар и забрал бы документы.

Азарт .

У меня есть друг, который давно занимается розничной торговлей. У него уже была, наверно, не одна сотня продавцов. Я перечислил ему те качества, которые, как я считаю, должны быть у продавца, и спросил, чтобы он мог добавить. Он ответил: «Азарт». Я с ним согласен. Продавец или торговый представитель (что, как Вы понимаете, очень близко друг к другу) должен быть азартен в своей работе, чтобы стремиться продать весь ассортимент. Даже если с каким-то клиентом он достиг больших успехов, то у него должен быть зуд продать что-нибудь еще, что-то из трудного ассортимента. Это как футбольная команда, которая ведет 3:0, а стремится еще забить 4-й, 5-й гол. Конечно, так себя может вести только бразильская футбольная команда, среди наших команд таких нет. Но понятно, что для хорошего торгового представителя игра «на удержание» неприемлема. Что скажешь, друг Андрей?

Андрей Петренко: «О, я очень азартен, я делаю ставки на футбольные матчи».

Автор: «Ну и как успехи?»

Андрей Петренко: «Та не очень вот поставил на то, что Черноморец выиграет у Шахтера, а он вместо этого проиграл с крупным счетом».

Автор: «Ты совершил ошибку. Я тебе советую ставить всегда против любимой команды. Если она выиграет, ты будешь счастлив, если проиграет, то заработаешь денег, а значит, снова будешь счастлив. Это беспроигрышный вариант». :)