Марк Браун - Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Традиция является еще одним основанием для выбора критериев для процессов и технологий. Чаще всего за фразой «мы всегда отслеживаем такой-то показатель» кроется привычка. В основе формирования хорошей базы данных любой организации лежит простота. Это означает выбраковку всех посторонних данных, в отборе и обработке которых в действительности нет никакой необходимости.

В производственных организациях только малая доля операций контролируется сотрудниками. Человеческий труд составляет менее 5 % от общих производственных затрат. Контроль над процессами полностью автоматизирован. Использование технологии контроля и отслеживания ключевых составляющих процесса — прекрасный способ обеспечения полноценного качества товара. В тех организациях, где значительная доля производственных операций зависит от человеческого фактора, довольно трудно определять и контролировать оперативные показатели. Например, результативность производителя авиационной техники Northrop Grumman в значительной степени зависит от человеческого фактора. Если вы пройдетесь по заводу Northrop Grumman, вы увидите тысячи людей, производящих операции вручную. Подобным образом эффективность ключевых процессов в таких учреждениях, как больница, правительственная организация, школа, и в большинстве организаций сектора обслуживания напрямую зависит от сотрудников. В этом случае нелегко определить оптимальный набор оперативных показателей, с помощью которых можно было бы дать оценку адекватности поведения сотрудников.

В военной организации, с которой мне пришлось работать, обращали особое внимание на физическую форму персонала. Одним из показателей, по которому производился учет, было количество часов, ежемесячно проведенных сотрудником в спортзале. На входе и выходе из спортзала каждый должен был отметиться, следовательно, фальсификация была исключена. Однако это привело к совершенно обратному. Многие приходили в зал, отмечались, а затем шли в бар или сауну, общались час-другой — и так 2–3 раза в неделю. Проводить время в спортзале не значит тренироваться. Спортивные залы и клубы здоровья стали местом для общения.

Ключом к оперативным показателям поведения сотрудников является проведение исследования с целью выявить воздействие стиля работы сотрудника на качество товаров/услуг и степень удовлетворенности клиента. Например, в McDonald's и многих других сервисных компаниях существует такой показатель, как количество улыбок, отпущенных клиенту обслуживающим персоналом. Подсчет улыбок — это оперативный показатель. Однако в ходе исследования выяснилось, что улыбка сотрудника не имеет особого влияния на степень удовлетворенности клиента услугой.

Не наделайте ошибок, наугад определяя тип поведения, который, по вашему мнению, обеспечит успех. Вспомните историю «Удачного дня» из второй главы.

Как только какая-либо компания пытается привнести что-то новое в свои товары и услуги, конкуренты начинают это копировать. Вспомните времена, когда в отелях не было отрывной туалетной бумаги. Стоило одному отелю ввести это правило, как все другие стали делать то же самое. Даже когда мы останавливаемся в мотеле № 6 по 22 доллара в сутки, мы ожидаем найти там туалетную бумагу. А как насчет двух шоколадок на подушке и разобранной постели? Вспомните: когда-то это было только в дорогих отелях. Затем все начали делать так же. Пока не обнаружили, сколько же действительно стоит этот милый пустячок, — больше никаких шоколадок в номерах, стоящих меньше 200 долларов в сутки.

Слепое копирование действий конкурентов часто приводит к напрасной трате времени и денег, а также к тому, что ваши люди делают то, что совершенно не нужно вашим клиентам. Лучше потратить деньги на изучение поведенческих и оперативных показателей, которые действительно связаны с качеством, финансовыми результатами и удовлетворенностью клиента.

Одним из видов оперативных показателей, которые должны являться частью системы показателей любой организации, является длительность цикла завершения процесса. Общая длительность цикла — это количество времени, которое проходит с начала выполнения задачи до момента ее завершения. Например, в Domino Pizza длительность цикла исчисляется с момента принятия заказа до доставки пиццы клиенту. Domino заработала себе имя, будучи единственной компанией, которая может доставить пиццу за полчаса. Время является критическим показателем для выполнения любой задачи, поскольку соотносится со стоимостью услуги и удовлетворением потребностей клиента. Филипп Томас пошел дальше и предположил, что показатель длительности цикла может быть ключевым фактором конкурентоспособности организации. В своей книге Competitiveness Through Total Cycle Time (New York: McGraw-Hill, 1990) Ф. Томас ставит этот показатель в один ряд с финансовыми показателями.

Оценка длительности цикла должна проводиться по всем вспомогательным службам организации. В качестве примера можно привести юридический департамент крупной корпорации. Наиболее частые жалобы в адрес юридического департамента — длительные сроки рассмотрения документов. А как насчет департамента административных информационных систем? Сколько времени он тратит на разработку или модификацию программного обеспечения, необходимого для работы внутренних потребителей? Часто оперативное время является типичной проблемой правительственных организаций. Сколько вы простояли в очереди, когда последний раз посещали DMV? А вы, случайно, не подавали недавно заявку на ипотеку? На самом деле, сбор данных, необходимых для принятия решения об ипотечном кредитовании, то есть об одобрении или отклонении вашей заявки, занимает всего пару часов. Но вы по-прежнему ждете подтверждения вашей заявки в течение месяца. Практически во всех организациях есть возможность в значительной степени оптимизировать длительность рабочего цикла. Этот показатель важен не только с точки зрения внутренней эффективности и расчета себестоимости, но и с точки зрения значимости для потребителя. Для получения необходимых вам данных надо осторожно подходить к определению показателя длительности цикла. Под этим термином следует понимать отрезок времени с того момента, как клиент озвучил свою потребность, и до момента ее окончательного удовлетворения. Клиенты будут не в восторге, если сокращение времени на оценку обоснованности заявки будет зависеть от сокращения времени на рассмотрение всех заявок. Компании, а иногда и целые отрасли, играют в игры с показателями длительности циклов, чтобы предстать в самом выгодном свете. Как только в авиакомпаниях начали отслеживать показатели своевременности вылетов, тотчас изменилось определение своевременности. Теперь своевременность вылета определяется временем выхода самолета на полосу. Если в течение часа перед фактическим вылетом самолет стоял на взлетной полосе, вылет все равно считается своевременным. Данные о своевременном прибытии самолета также являются двусмысленными. Кроме того, авиалинии прибавили к времени фактического перелета 15–30 минут, для того чтобы сделать показатели эффективности более привлекательными. Например, полет из Лос-Анджелеса в Сан-Франциско занимает 45–50 минут, но в расписании указано 1 час 20 минут.