Марк Браун - Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Производительность была основным показателем эффективности в восьмидесятых. В те времена в Хьюстоне был сформирован Американский центр производительности. Вы, наверное, заметили, что пять лет назад его переименовали в Центр качества, поскольку критерии производительности были вытеснены критериями качества. Мне пришлось переделать визитные карточки, чтобы предстать перед клиентами консультантом по качеству. А с 1995 г. качество снискало себе плохую репутацию. Даже Malcolm Baldrige National Quality Award убрал большинство ссылок на качество из критериев 1995 г. Так что же случилось с производительностью? Она по-прежнему существует, и ее по-прежнему необходимо оценивать. Но ни один показатель сам по себе не дает полной картины состояния здоровья организации, касается ли это качества, длительности цикла или производительности. Только в совокупности эти показатели в состоянии отразить организационную эффективность.

Всем компаниям необходимо иметь в своей системе показателей несколько показателей, оценивающих производительность, чтобы обеспечить грамотное использование человеческих и других ресурсов. Показателем производительности всегда является соотношение результата и затраченных на его достижение ресурсов. Обычно под ресурсами понимаются люди, но не всегда. Вот некоторые традиционные показатели производительности:

• количество полетов в день;

• продажи в долларах на сотрудника;

• прибыль в долларах на сотрудника;

• число единиц продукции, произведенных одним сотрудником;

• стоимость единицы продукции в расчете на трудозатраты;

• затраты на энергоносители на единицу продукции;

• отношение количества произведенных единиц со знаком качества к затратам на сырье.

Показатели производительности отражают, насколько оправданны трудозатраты и другие капиталовложения компании. Самое трудное — выбрать правильные составляющие для показателей производительности, а также верные стандарты или целевые показатели. В третьей главе я рассказывал об оценке работы сотрудников, которая проводилась на основе количества написанных страниц в день, и об оценке научно-исследовательских работников на основе количества выпущенных ими публикаций в год. Это те показатели производительности, которые приводят к эффективности со знаком минус.

Макропоказатели продуктивности организации в целом довольно просты. Для оценки организационной эффективности такие показатели, как продажи на сотрудника, важны и полезны. Как только вы спускаетесь на уровень департамента или отдельного сотрудника, показатели продуктивности становятся просто бессмысленными. Чтобы найти правильные показатели производительности в масштабах организации, необходимо поинтересоваться, насколько значим оцениваемый результат (левая часть отношения, выражающего коэффициент производительности) для клиентов организации. Безусловно, в случае с писателями количество страниц представляет определенную значимость для клиента. Если рассматривать случай со статьями специалистов, опубликованными в журналах, не думаю, что для клиентов научно-исследовательского департамента эти публикации представляли особую значимость. Далее следует убедиться в том, что оценка результатов происходит на основе правильно выбранных показателей. Количество написанных страниц в день — не самое главное. Чего в действительности хотят клиенты, так это количества хорошо написанных за день страниц.

Компаниям необходимо иметь оптимальный набор показателей безопасности. Безопасность влияет на моральное состояние, производительность сотрудников и общие финансовые результаты. Правильно выбранный набор показателей безопасности сочетает в себе параметры, касающиеся как результатов, так и превентивных мер. Обычная производственная компания осуществляет оценку числа внештатных ситуаций, вызвавших простой в работе, количества чрезвычайных ситуаций и сумм, выплаченных рабочим в качестве компенсации. Несмотря на то что это отличные показатели результата, они не имеют ничего общего с предотвращением проблем безопасности. Оценка внештатных ситуаций, вызвавших простой в работе, подобна оценке качества с учетом производственного брака и дефектов.

Контроль безопасности сводится к контролю поведения сотрудника на рабочем месте. Хотя вряд ли достаточно инструктажа по безопасности и нескольких плакатов, чтобы ежедневно контролировать поведение сотрудников. В ядерной промышленности была проведена тщательная работа по оценке безопасности. Фиксировались всевозможные оперативные показатели, такие как проверка безопасности, подготовка и переподготовка кадров, и некоторые поведенческие показатели. Оптимальный индекс безопасности содержит несколько конечных критериев, таких как число простоев, вызванных внештатными ситуациями, и несколько поведенческих или превентивных мер, таких как проверка безопасности и выявление несоответствий.

Наряду с производительностью, длительностью цикла, безопасностью и другими традиционными оперативными показателями многие компании часто учитывают уровень производственных отходов. Бесспорно, это важный показатель, например, для целлюлозно-бумажного или любого другого производства. Производственные отходы на самом деле являются показателем продуктивности использования сырья. Например, в текстильной промышленности оценка дизайнеров и закройщиков производится на основе того, сколько материала осталось после выкройки основных составляющих готового платья. В процессе кройки важно расположить лекала таким образом, чтобы расход материала на готовое платье был оптимальным, поэтому помимо трудозатрат наиболее значимым показателем является расход материала. Производственные отходы или размер выработки являются важными показателями в ресторанном бизнесе. Испорченные или незаказанные (но приготовленные) блюда обходятся ресторанам очень дорого и могут в значительной степени повлиять на прибыль.

Другим традиционным процессным показателем, который характерен для различного вида организаций, является доработка. Доработкой называется время, потраченное на доведение товара или услуги до определенной кондиции (чего не удалось сделать в первый раз). Несколько лет назад я слушал выступление главы Mercedes Benz во Франкфурте. Он рассказывал о том, с чем трудно было поспорить, — об исключительном качестве автомобилей, которые производит Mercedes Benz. Однако он объяснил, что одной из сверхзадач Mercedes Benz является сокращение количества доработок, которые проходит каждая машина. Он предположил, что того количества труда и материалов, которые уходят на доработку стандартного «Мерседеса», будет достаточно для производства целой машины в средней ценовой категории. Другими словами, 15 000 долларов от стоимости одного «Мерседеса», которая равна 85 000 долларов, составляет доработка. Одним из способов оценить доработку является то, что Фил Кросби называет себестоимостью качества. Измеряется ли доработка в долларах, часах или любых других показателях, она по-прежнему критически значима для большинства организаций.