Марк Браун - Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Генеральный директор Corning Джемми Хьютон часто в своих заявлениях о видении компании употреблял словосочетание «мирового уровня». Он говорил о том, что компания призвана стать одной из самых уважаемых компаний в мире. Звучит хорошо, а как бы вы проконтролировали достижение данной цели? В качестве контрольного показателя для данной цели Хьютон выбрал рейтинг, публикуемый журналом Fortune. Данный рейтинг рассчитывался на основе опроса, проводившегося среди высшего руководства крупнейших компаний страны, и достаточно объективно демонстрировал, насколько продвинулась компания в стремлении завоевать статус компании мирового уровня.

Сама по себе система оценки не является той магической пилюлей, выпив которую, вы сможете решить все проблемы вашей компании. Ни одно нововведение не способно в одночасье сделать посредственную компанию лидером рынка. Хороший набор сбалансированных показателей сэкономит вам время и направит вашу организацию на правильный путь достижения ее видения и долгосрочных целей. В течение последних пяти лет я встречал ряд компаний, которые провели тщательный пересмотр своих систем оценки, избавившись от ненужных показателей и сконцентрировавшись на достижении долгосрочных показателей, таких как продажи новых товаров и сверхудовлетворение клиентов. Даже у компаний с хорошими системами показателей часто бывают проблемы с представлением данных, но еще большие проблемы возникают с анализом данных для принятия верных решений.

При рассмотрении данных важно помнить три слова:

1. Уровень.

2. Тенденции.

3. Изменчивость.

Под уровнем понимается степень соответствия показателей эффективности вашей компании в текущем периоде:

• ее целям;

• эффективности в прошлом;

• эффективности конкурентов;

• лучшим компаниям в отрасли.

Чтобы оценить этот показатель, необходимо иметь значительное количество сравнительных данных. Изучая статистику, хороший менеджер взглянет на последние данные и спросит: «Насколько мы соответствовали нашим целям в прошлом месяце, в прошлом году, по отношению к нашим конкурентам и как соотносятся наши результаты с результатами компаний мирового уровня?»

Следующим важным параметром, который предстоит изучить, являются тенденции. Это предполагает рассмотрение данных через определенные промежутки времени. Здесь могут быть выявлены улучшение, ухудшение или отсутствие каких бы то ни было изменений. Чтобы верно оценить тенденции, необходимо иметь несколько типов данных. Статистики полагают, что для определения тренда необходимо иметь как минимум семь точек измерения. Третьим параметром, который предстоит рассмотреть, является изменчивость, или флуктуация, трендов и степени эффективности за определенный промежуток времени. Аномалии, или слишком резкие повышения или падения, уровня эффективности важно отмечать, чтобы затем получить ответ на вопрос: «Что случилось 15 августа? Почему наша производительность так резко упала?»

Данные представлены в таблицах, а не с помощью графиков

Менеджеры часто жалуются, что еженедельно им приходится тратить огромное количество времени на просмотр и анализ данных по эффективности. И большая часть времени уходит на расшифровку неразборчивых графиков и таблиц в поисках необходимых статистических данных. Я заметил, что большинство компаний склонны представлять данные по эффективности в виде таблиц с множеством колонок с цифрами. Мне часто приходится наблюдать, как координаторам авиарейсов приходится разбираться с таблицами по семь или восемь столбцов каждая, где данные отпечатаны шестым или восьмым кеглем. И неудивительно, что у них слипаются глаза при попытке извлечь смысл из этих таблиц. Менеджеры многих организаций часто не могут воспользоваться получаемыми данными по эффективности, поскольку они слишком сложны для прочтения и анализа. Всегда лучше представлять информацию в виде графиков. Традиционно с помощью графика можно представить информацию по уровням, трендам, динамике, а также ту информацию, которую трудно извлечь из статистических таблиц.

Представлены несопоставимые данные

На практике часто случается, что в отчетах приведены данные, которые не могут быть сопоставлены, т. е. правильно проинтерпретированы. Такие данные бессмысленны. Если я скажу, что уровень ваших триглицеридов составляет 150, подобная информация вам ни о чем не скажет, пока я не объясню, что уровень триглицеридов чуть выше 150 у человека означает серьезную проблему со здоровьем. Предпочтительно вместе с данными по эффективности отражать на графике целевые показатели. (В следующей главе я затрону вопрос постановки целей таким образом.) И по этой причине также важно при оценке степени эффективности ссылаться на другие параметры. Вот два очевидных показателя, которые следует использовать: эффективность ваших конкурентов по данному показателю и эффективности компаний — лидеров отрасли.

Представлены данные только за последний период

Большинство управленческих отчетов содержат данные только за текущий год. Обычно данные представляются ежемесячно за один месяц текущего года. В колонках традиционно показаны данные по месяцам и, возможно, статистика по текущему году. Наличие только самых последних, свежих данных затрудняет выявление трендов. При всем множестве показателей эффективности важно следить за изменениями в трендах в течение длительного периода времени. Это в особенности касается показателей, которые собираются только ежеквартально или еще реже. Например, данные по удовлетворенности клиентов можно собирать только раз в квартал, а данные по удовлетворенности сотрудников — единожды или дважды в год.

Представлены данные, в которых нет необходимости

Редко встретишь отчет об управленческой эффективности толщиной менее чем четверть дюйма. Некоторые из них настолько объемные, что каждый месяц приходят в двухдюймовом скоросшивателе. И неудивительно, что их практически не смотрят. Акцент в данной книге делается на том, что каждый сотрудник, от секретаря до генерального директора, должен нести ответственность за 10–20 показателей эффективности — и не более. Это означает, что никому не нужен отчет больше чем на 20 страниц. Все второстепенные данные, которые обычно включаются в отчет, следует заносить в компьютерную базу данных компании (чтобы при необходимости можно было извлечь конкретный нужный показатель) и предоставлять только по специальному запросу. Если эффективность по общим показателям соответствует целевым значениям, нет необходимости просматривать все графики с второстепенными или вспомогательными данными.