Александр Гличев - Качество, эффективность, нравственность

Принятие решений всегда имеет сугубо личностный характер и отражает сложную совокупность качеств человека, составляющих его индивидуальность. Лицо, принимающее решение в системе качества, выступает и как индивидуум, имеющий свое «я», и как представитель профессиональной или корпоративной, социальной общности. В большинстве случаев решение принимается совместно с другими сотрудниками, занятыми в системе качества. Причем когда решение принимает группа лиц, мы имеем дело с еще более сложным явлением — групповым личностным портретом. И тем не менее, принятие окончательного решения чаще всего остается за одним лицом.

По своему содержанию и характеру принимаемые решения, с одной стороны, подчиняются интересам потребителей и желанию добиться наиболее высокой эффективности системы, а с другой — должны учитывать особенности людей, которым предстоит их исполнять. При этом учитывается, что каждое принятое решение оказывает воздействие разного характера на сотрудников, задействованных в системе качества. Это обстоятельство в еще в большей степени усложняет процесс принятия решений.

На профессиональную готовность и морально-психологическое состояние лиц, принимающих решения, оказывает большое влияние, а точнее сказать — давление, степень ответственности за последствия принятого или непринятого решения. Чем выше уровень управленческой иерархии, тем напряженнее ситуация с принятием решения и масштабом ответственности. Нетрудно представить себе разницу между последствиями решений, принимаемых, например, рабочим-станочником, исполнителем отдельных производственных операций, и последствиями решений, принимаемых главным конструктором, главным технологом или генеральным директором.

Особенно велика ответственность при принятии решений о постановке на производство новых изделий и снятии с производства выпускаемой и еще пользующейся спросом продукции. Здесь возникает множество рисков, связанных со знанием потребностей и ситуации на рынке. Могут возникнуть проблемы со сменой профиля, специализации предприятия, длительностью сроков подготовки производства новой продукции, значительной суммой предстоящих расходов, правильностью выбора рыночной ниши и другими факторами. Фактически речь идет о многостороннем прогнозировании и исследовании вероятной производственно-хозяйственной ситуации.

Таким образом, лица, принимающие решения, действуют на границе, а точнее, в узком коридоре перехода от индивидуальных отношений к межличностным, социальным и экономическим. В этом общая особенность ситуаций, в которых готовятся и принимаются решения. Во многих случаях процесс принятия решения превращается в трудные профессиональные и морально-нравственные испытания. Хотим мы видеть эту особенность или не хотим, она объективно существует и оказывает значительное влияние на эффективность систем качества.

На понимании всей сложности условий разработки и принятия решений должна строиться и реализовываться технология принятия решений.

Побудительные причины к принятию решений в основном бывают двух видов:

— во-первых, внешние, когда отклонения показателей фактического уровня качества продукции от заданных значений или от характера потребности обнаружены после того, как продукция оказалась за воротами предприятия;

— во-вторых, внутренние, когда отклонения от заданных параметров вызваны нарушениями в ходе производственного процесса и обнаружены до того, как продукция покинет предприятие.

Причем в зависимости от характера отклонений решения могут приниматься в нормальном рабочем режиме или экстренно.

Технология принятия решения сочетает в себе три элемента:

— лицо или группу лиц, т. е. персонал, готовящий предложения по проекту решения;

— побудительную причину и обстоятельства, в которых готовится и принимается решение;

— порядок, последовательность действий.

Вначале не лишним будет вспомнить о некоторых понятиях из области подготовки и принятия решений. Это поможет полнее ощутить сущность и закрепить знание содержания проблемы.

В словаре русского языка смысл слов, относящихся к рассматриваемой проблематике, толкуется следующим образом.

Решение — то, что является результатом обдумывания каких-либо действий; обдуманное намерение сделать что-либо; то, что принято в результате обсуждения; способ воплощения чего-либо; способ нахождения ответа к задаче.

Решить — после размышления, обдумывания прийти к какому-либо выводу, заключению относительно чего-либо; в результате обсуждения вынести заключение, принять постановление; найти требуемый ответ, определить искомое; стать определяющим, наиболее существенным в чем-либо; закончить, довести до конца.

Решимость — смелость, готовность принять и осуществить свое решение.

Решительный — смелый в принятии решений, быстро принимающий решения и не колеблющийся в их исполнении; наиболее важный, определяющий дальнейший ход, развитие чего-либо; решающий.

Решиться — остановиться на каком-либо намерении в результате размышления, обдумывания.

Нетрудно заметить, что во всех вариациях толкований присутствует предупреждение о том, что решать — это прежде всего действовать, но действовать обдуманно, взвешивая, анализируя, оценивая последствия действий и принимая ответственность за них на себя.

Исходя из смысла этих слов, сформулируем некоторые общие требования к персоналу, людям, готовящим решения в рамках систем управления качеством. Почему выдвигаются именно такие требования, станет яснее после того, как будут описаны обстоятельства, в которых принимаются решения.

Люди, принимающие решения в системах качества, должны:

— быть профессионалами, соответствующими уровню, этапу или стадии жизненного цикла продукции, на котором принимаются решения;

— обладать способностью обнаруживать факты отклонений качества от характера потребности или заданного значения параметра и оценивать величину этого отклонения;

— при необходимости иметь возможность принимать участие в поиске и установлении причины, вызвавшей отклонения качества;

— знать способы устранения отклонений качества и иметь технические, организационные, административные и экономические ресурсы и возможности для реализации этих способов;

— уметь сформулировать цель, ради которой принимается решение и которая диктует его содержание;

— обладать волей, организаторскими способностями, высоким уровнем нравственности и этическим поведением, ответственностью, позволяющей не только принять решение, но и предложить мероприятия по его выполнению.